Активных пользователей интернет-магазинов в России насчитывается уже более 65 млн человек. Количество онлайн-покупок с каждым годом растет. Как владельцу бизнеса получить этот огромный кусок аудитории и увеличить продажи через интернет?
Используйте соцсети и мессенджеры
Для общения с покупателями – это минимально необходимый набор. В случае, если бизнес использует CRM-систему, стоит найти решение по интеграции в нее всех сообщений из соцсетей и мессенджеров, то есть все коммуникации с клиентами можно вести в режиме «одного окна».
Чтобы сократить время до пары секунд для ответов на часто задаваемые вопросы клиентов, рассмотрите внедрение несложной автоматизации в ваши бизнес-аккаунты. Это может быть голосовой помощник или чат-бот, интеграционных решений огромное множество. А на случай нестандартного обращения от пользователя стоит продумать оперативный перевод на менеджера.
Ускоряйте обработку заказов
В 2021 году компания Data Insight провела опрос, который выявил, что 48% участников посчитали «срочной» доставку заказа, которая выполняется в течение двух часов после его оформления.
Занимайтесь оптимизацией клиентского пути:
- Регистрация должна быть простой, не перегружайте этот этап лишними вопросами и действиями
- Дайте клиентам выбор, например несколько вариантов доставки, но следите, чтобы гибкие условия заказа были обозначены по существу и кратко, 2-3 вариантов будет достаточно
- Добавьте в личный кабинет историю заказов, ранее введенные данные, и, например, функцию сохранения любимых товаров. Эти опции повышают вероятность повторной покупки
- Внедрите систему уведомлений о ходе выполнения заказа. Продумайте заранее все взаимодействие по нестандартным ситуациям с клиентами, не заставляйте их несколько раз обращаться для решения своих вопросов.
Подключите искусственный интеллект
На сегодняшний день все большую популярность набирают автоматизированные системы управления сотрудниками. И они уже успели зарекомендовать себя для решения задач, в том числе, по улучшению работы отдела продаж.
Например, цифровая платформа СберКорус разработала приложение специально для использования в CRM-системе. Интеллектуальная система управления сотрудниками (ИСУ) работает на основе рекомендаций, сформированных компьютерными алгоритмами. Это решение помогает бизнесу выстраивать контроль и улучшать показатели отделов продаж.
С помощью сервиса можно контролировать:
- Достаточность запланированных действий с клиентами
- Скорость взятия заявок в работу и сделки, требующие внимания руководства
- Конверсию продаж – с помощью готового анализа по работе каждого сотрудника и определения этапа воронки, на котором процесс застревает
- Длительность сделок и осуществление активации проблемных сделок («спящих», зависших и т.д.)
- Дисциплину работы в CRM-системе – фиксируются все действия с клиентами допущенные нарушения установленных регламентов работы
Развивайте связи
По сути этот метод связан с разработкой омниканальной системы, которая связывает между собой все каналы взаимодействия – сайты компании, мобильные приложения, СМС, переписки по электронной почте, данные от колл-центров и даже из офлайн-процессов. Основа омниканальности – сбор всевозможных данных о клиентах в одном месте, что, кстати, дает большие возможности для их изучения и анализа их поведения.
Такой подход сделает клиентский опыт бесшовным: пользователю будет удобно как пользоваться одним каналом, так и перемещаться между ними. Например, оформление заказа, начатое в мобильном приложении, можно будет продолжить на сайте. Или скидочная акция, представленная на сайте, будет действовать и в магазине. Единое и сквозное сопровождение клиента по воронке продаж – та точка роста, которая поможет вывести бизнес на новый уровень.