Мне очень жаль, что в регистратурах обычных поликлиник людям платят скромную зарплату.
Труд регистратора очень важен и очень эмоционально нагружен (а в нашей стране никто не задумывается пока платить за эмоциональную нагрузку в том числе, даже если техническая сторона труда очень проста).
Кто-то поспорит со мной, но свои статьи и посты я всегда пишу с опорой на личный опыт, который сегодня у меня был далеко не из приятых.
Я недавно переболела ковидом, и мне не нужен был больничный, так как я являюсь самозанятым лицом. А вот сведения о перенесенном заболевании на "Госуслугах" мне очень нужны были для получения QR-кода.
Я психолог и в работе с клиентом полна спокойствия и терпения.
Однако в обычной человеческой жизни я такой же живой, полный эмоций абсолютно разного качества индивидуум.
15.02.22 закончился мой карантин. 9.02.22 мне звонила врач, пообещала, что сведения о перенесенном заболевании будут переданы на сайт госуслуг.
Однако, прошла почти неделя с окончания двухнедельного карантина (под критерии нового закона о самоизоляции я не попала, так как заболела до 6.02.22))).
А сведений на сайте госуслуг все не было.
С чем собственно говоря я сегодня и обратилась в регистратуру, наткнувшись на полное непонимание и неподкованность в вопросе сотрудника регистратуры, который начал предлагать мне все, что ни попадя: от предложения отправиться на прием к врачу и узнать все у него (а почему я здоровая должна пойти в очередь заболевших в острой фазе заболевания?) до предложения отдать меня в другие (толком необозначенные окна регистратуры), которые мне-таки пришлось в течение 2 часов последовательно и безрезультатно обходить.
Дело в том, что изначально сотрудница регистратуры номер необходимого мне окна не назвала (а что было проще этого?), в итоге я отсидела очередь в совершенно другое окно, откуда закономерно была послана...обратно к первому регистратору для уточнения.
Честно стараюсь быть корректной в общении в социальных службах, НО...здесь лукавить не стану: на исходе первого часа хождения по мукам желание проявлять такт у меня атрофировалось.
Дойдя, наконец, до нужного окна (после очереди не туда, возврата к первому окну и уточнений), я собрала остатки такта в кулак и объяснила, что мне нужно.
Сведения о перенесенном заболевании, к слову, должны быть отражены на сайте госуслуг течение 3-х!!! суток (с 9.02.22 прошло 12 суток, с окончания карантина - 6 суток, все сроки терпеливо были мной выжданы).
Знаете, что первое я услышала в нужном мне окне? "Другие с декабря ждут, вы больно быстро захотели!".
Новый выплеск адреналина, совершенно адекватный в этой ситуации, отменил мою тактичность и перевел голос на повышенные регистры.
Регистратор тоже человек, и адреналин у него тоже вырабатывается, множество раз на дню, со всем сочуствием пишу об этом.
Мне было предложено перестать хамить))) (в моем понимании хамство - это обзывание, требование неположенного, запугивание незаконной расправой и т.п.). Мои законные требования и стрессовое состояние были идентифицированы как хамство, и регистратор пригрозила мне прервать общение со мной, если я не успокоюсь.
Классика морального абьюза - сначала человека сознательно или несознательно доводят до кипения, а потом требуют отсутствия адекватной реакции и спокойствия, объявляя буйным.
Я призываю регистратора вернуться к обсуждаемому вопросу, но она настойчиво продолжает воспитывать "невоспитанную" меня.
Скажу Вам даже больше. Получив алгоритм дальнейших действий, я нашла в себе силы извиниться за повышенный тон, объяснив это серьезностью и стрессовостью вопроса, длительным ожиданием сертификата на сайте госуслуг и непродуктивной тратой драгоценного времени.
Ожидание и запрос взаимных извинений со стороны регистратора были напрасными, вместо них, конечно, "воспитательница нерадивых просительниц" еще более укрепилась в нападающей доминирующей позиции, упорно допрашивая меня, а где это она хамила.
Я получила ответ на свой главный вопрос, поэтому тратить время на выяснение отношений не стала (да и нечего тут выяснять, в принципе: не нужно говорить лишних эмоционально нагруженных слов человеку, который уже итак на взводе из-за важной нерешенной проблемы).
Как же разительно отличается поведение администратора в платных поликлиниках, который спокойно и по-деловому занимается организацией эффективного взаимодействия администрации поликлиники, врача и пациента, не только не срывая зло на пациенте, но и пытаясь его понять и в меру сил утешить.
Да, я понимаю, что он делает это за совершенно другую оплату труда, но ведь регистраторы в государственных поликлиниках на свою зарплату согласились.
Зачем я пишу этот пост?
Не для обвинений и жалоб, вовсе нет.
Мне просто хотелось обрисовать ситуацию и немного выпустить пар.
Уверена, не я первая с таким запросом, не я последняя.
И как хорош был бы четкий алгоритм действий при таком обращении ВЫЗДОРОВЕВШЕГО пациента и четкая организация взаимодействия с той же администрацией поликлиники.
У каждого регистратора есть компьютер, в котором единая сеть, все данные доступны каждому регистратору, та же сеть у медсестер в кабинете врача.
Зачем гонять непонятно куда здорового пациента?
Труд регистратора необходим, эмоционально нагружен, но совершенно не организован.
О психологической подкованности людей, работающих с людьми в стрессовом состоянии (они в данном случае, в отличие от пациентов, находятся в гораздо менее уязвимой, невовлеченной в проблему позиции) я вообще помолчу. Это как в космос полететь, наверное: "Как Вы посмели нас о чем-то спрашивать, еще и нервничать при этом! Мы здесь не для этого сидим!".
А я посмела, и я нервничала, потому что ковид и QR-коды - очень нервирующая людей тема...
В очередной раз столкнувшись со сферой государственных услуг в нашей стране, могу разочарованно произнести "Увы...увы...увы...".
Сведения на сайт госуслуг мне обещали-таки выслать (к врачу идти пришлось, так как талон оказался незакрыто-забытым врачом, который обзванивал больных с положительным результатом теста на ковид и сказал мне, что заочно мое заболевание закроет, так как жалоб на состояние у меня нет, и больничный мне не нужен).
Подожду еще немного, может все срастется, очень надеюсь на это, так как повторно проходить эти административные круги ада как-то не хочется.
А коммуникация причем?
А при том, что регистратор - это лицо поликлиники и от подкованности в акутальных вопросах пациентов и несложных дополнительных действий этого лица зависит и эффективность деятельности всего медучреждения, и внутреннее состояние самого регистратора и тех, с кем он общается.
Не думаю, что перегруженному приемом больных пациентов врачу понравится дополнительная нагрузка в виде нескольких совершенно здоровых людей, которым что-то не пришло в личный кабинет Госуслуг.
Вместо активного участия в разрешении вопроса, первый регистратор перекинул всю работу и общение на других регистраторов, попавших под раздачу наряду с пациентом, создав почву для нескольких конфликтных ситуаций подряд.
А ведь этого могло и не быть...
Не нужно бояться проблемных запросов пациентов, нужно иметь четкие алгоритмы действий в таких ситуациях и уметь выдерживать стрессовое состояние вопрошающих.
А то, что за вредную работу (дополнительный стресс в даннном случае) полагается прибавка к зарплате, я повторяться не хочу...
Иногда очень простая технически работа является очень важным элементом в общей цепочке здравоохранения.
А к нашей регистратуре после такого опыта и подходить страшно...
Ковид в новостях и ковид в реальной жизни человека - это какие-то антиподы: в новостях - это архиважная тема, а в жизни конкретного человека - ничего такого... ))).
Друзья, делитесь Вашим опытом перенесения ковида и административно-медицинского сопровождения Вас в момент этого перенесения и получения кодов.
Если проблема и не разрешима, то выговориться всегда полезно!
Выдыхаю...Простите, накипело. Спасибо за внимание и поддержку!
Мне они тоже иногда бывают нужны.
Ваш психолог Евгения Спиридонова
Благодарю за внимание, лайк, подписку, финансовую поддержку канала!
Пишите в комментариях вопросы, ситуации, которые хотели бы проанализировать с моей помощью.
Предлагайте интересную тематику для статей.
Фото взяты с бесплатных фотостоков.