В этой статье расскажем, как действовать в ситуации, если вместо заказа получили пустую коробку. А также что делать продавцам, если на них поступают подобные жалобы от клиентов.
Реальные истории
1. Один из ютуб-блогеров как-то провёл эксперимент: заказал оригинальный товар на Wildberries, а затем купил его реплику где-то на рынке. Поскольку это была одежда, то оформил доставку курьером с возможностью примерки дома. Затем ушёл в комнату как бы примерить вещь, подменил на «копию» и отдал курьеру. Тот, естественно, ничего не подозревая, направился к выходу.
История закончилась хорошо: блогер рассказал о своём эксперименте, вернул оригинальный товар. 100% после этого курьер был более осмотрительным. Но увы, не все ситуации являются экспериментами и в итоге, именно «посыльные» платят штрафы или вынуждены доказывать свою невиновность через компетентные органы.
2. «Заказал беспроводные наушники, на складе не проверил, а дома оказалось, что коробка пустая». На место слова «наушники» легко подставить любой другой товар – от парфюмерии и бижутерии до Айфонов. Если покопаться в пользовательских отзывах на просторах интернета, таких невесёлых историй можно найти массу.
Так куда же «испаряется» товар?
Нет, на маркетплейсах не сидят толпами мошенники, которые отправляют клиентам пустые коробки вместо заказов. Торговые площадки с такими церемониться просто не будут – блок аккаунта и «прощай, бизнес».
Большинство ситуаций связаны одной и той же схемой: покупатель приходит на пункт выдачи закака (ПВЗ), где сотрудники уговаривают не открывать коробку, чтобы в случае необходимости, можно было вернуть товар (такую возможность гарантирует сам МП). На самом деле, большинство ПВЗ работают по франшизе и получают свой процент от маркетплейса за каждую обработанную единицу – т.е. ту, которую клиент забрал безвозвратно.
Клиент приходит домой, распаковывает заказ, а внутри – пустая коробка. Скорее всего, сверху очень аккуратно была нарушена целостность упаковки и так же аккуратно склеена скотчем. Естественно, претензии предъявляются маркетплейсу, как главной инстанции. Но так как товара нет в наличии, то доказать, что он «не соответствует заявленному» или находится в нерабочем состоянии, очень трудно. Покупатель одну за одной отправляет жалобы, которые заканчиваются закрытием со стороны МП с формулировкой «недостаточно доказательств». Порой такие тяжбы длятся месяцами и не всегда увенчиваются успехом.
А по факту, именно на складах происходят инциденты с воровством. Сотрудника, которого «поймали на горячем» увольняют, но толку от этого для конкретного клиента, а то и клиентов, нет.
Что делать продавцу?
Мы, как разработчики первой онлайн-бухгалтерии для маркетплейсов «Степлер», больше соприкасаемся непосредственно с селлерами. К сожалению, описанные выше ситуации для многих не новинка. И если для клиентов есть определённая схема действий в случае, если вместо заказа пришла пустая коробка, то поставщикам приходится труднее.
Представьте ситуацию: вы продаёте гарнитуру или аксессуары для телефонов. Нашли продукцию достойного качества, поставили адекватный ценник. Наладили поставки, получили первых клиентов. Оптимизировали работу при помощи онлайн-бухгалтерии, активно занимаетесь продвижением. И в один прекрасный день приходит жалоба от клиента – мол, вместо заказанных наушников пришла только упаковка от них.
А вы, как продавец, отправляли именно наушники!
Конечно, придётся потратить время на разбирательства и быть готовым к тому, что потерянный товар уже вряд ли найдётся.
В любом случае вы, как продавец, должны наладить максимально лояльное общение с клиентом. Если претензия поступила именно вам:
- Отвечайте вежливо, успокойте покупателя;
- Попробуйте разобраться в ситуации самостоятельно: отследить, куда был доставлен товар и связаться с ПВЗ. Возможно, благодаря средствам видеонаблюдения и личному контролю со стороны руководства склада, удастся прояснить ситуацию на месте;
- Всячески содействуйте клиенту в его попытках «достучаться» до маркетплейса, как главной ответственной инстанции;
- В качестве компенсации предложите клиенту небольшой бонус – скидку на следующий заказ или символический подарок к нему.
Даже если попытки покупателя вернуть своё обратно не увенчаются успехом, от общения с вами останется приятное впечатление, а это – плюс к репутации.
Можно ли предупредить ситуацию?
Исключить риск можно только в случае, если у вас свой склад и собственная служба доставки. Так вы лично контролируете путь товара к покупателю и несёте ответственность за действия сотрудников. Но увы, не у всех и не в каждом регионе есть такая возможность.
Вместе с тем сами маркетплейсы знают о подобной проблеме и активно с ней борются. На складах, со слов самих сотрудников, ужесточается контроль: устанавливаются дополнительные средства системы безопасности, проводится досмотр личных вещей. Есть надежда, что в ближайшем будущем подобные инциденты будут исчерпаны.
Всем же поставщикам повторим совет, который уже давали ранее: действуйте в правовом поле, ведите бизнес по-честному. Даже если придётся столкнуться с нечестными на руку конкурентами или партнёрами – тому, кто действует по закону, всегда легче доказать правоту и выйти из ситуации с наименьшим ущербом.
Ну а чтобы действовать в законодательном поле было удобнее и быстрее, работает наша онлайн-бухгалтерия «Степлер». Для тех, кто ведёт бизнес на маркетплейсах – автоматические расчёты, правильный вычет налогов, моментальные отчёты для банков и ещё масса полезных функций! Сейчас у сервиса действует бесплатный доступ! Узнать больше и подключиться можно на сайте stplr.ru.
#маркетплейс #штрафы #wildberries #ozon #налоги #aliexpress #яндекс маркет #вайлдберриз #озон
