Если честно и одним словом, то никак. Формально, и я уже об этом писала, каждому оператору предоставляется «бесплатное обучение за счет компании». То, что они называют обучением оператора колл-центра, является ни чем иным, как ознакомлением с тем как работает техника и программное обеспечение.
Все остальное – набитые вами самостоятельно шишки.
Во-первых, просто сложно с первого дня работы успевать охватывать взглядом все то, что написано на экране. Там есть куча пометок, как предлагаются варианты ответа: зачитываются списком или каждый по-отдельности. Есть ситуации, когда нужно дождаться спонтанного ответа респондента, ни в коем случае не предлагая ему варианты. Существуют банальные ошибки в скриптах, которые заказчик месяцами не торопится исправлять. Если бывалые операторы-колл-центра знают все эти косяки наперечет, новичок ошибается постоянно и нарывается на нелицеприятные комментарии при проверках.
Теоретически существует возможность попросить респодента минуту обождать, а в это время решить свою проблему с супервайзером. Но в первый же день работы операторы осознают, что остановить анкету, это значить потерять эту анкету. Альтернатива – получить замечание. Что лучше? Опять же супервайзер не всегда готов помочь. Он может делать свою работу, проводить собеседование с новым претендентом на вакансию, помогать другому оператору колл-центра.
Почти в каждой анкете существует один вопрос, который заказчик считает для себя самым важным. Как с ним работать, чтобы получить желаемый результат, написаны не одна страница инструкций. Их все выдают новичку, но сориентироваться во всех этих «если – то» сложно и опытному человеку. Пока сам не столкнешься с каждой из описанных ситуаций, что делать, не запомнишь.
Так, собственно, и происходит обучение. Новоиспеченный оператор колл-центра сталкивается с проблемой, о которой он даже не подозревает. Узнает он о ее существовании только после получения замечания от заказчика. И еще хорошо, если он запомнит, как надо вести себя в том или ином случае с первого раза. Одна и также ошибка может повторяться из анкеты в анкету, потому что требования заказчика часто противоречат естественному ходу мыслей и разговора.
Выводом из сказанного является то, что студенты, решившие месяц-другой поработать в колл-центре летом, скорее всего, получат очень-очень мало. Ошибки регулярно случаются у операторов со стажем работы в несколько лет. У молодняка практически нет шансов, несмотря на то, что работа, казалось бы, проще некуда.
