Большая часть общения с клиентом в интернете строится через письменную речь. Клиенты судят о вас по статьям, переписке в социальных сетях, рассылкам, отзывам и ответам на них.
Одна неверная фраза может оттолкнуть покупателя.
Сегодня в статье мы расскажем, какие фразы лучше не говорить клиентам, а какие помогут завоевать их доверие.
Пока Вы читаете статью, Ваши конкуренты рекламируют свой бизнес в интернете и зарабатывают. Хотите так же? Записывайтесь на бесплатную консультацию на нашем сайте.
Ошибка 1: говорите строго по скриптам.
Да, во многих компаниях есть скрипты для менеджеров и порой они действительно нужны.
Но если следовать им неукоснительно, в разговоре просто пропадет человечность.
90% решений принимается на эмоциях. Не будет эмоций — клиент не проникнется тем, что предлагает менеджер, и не захочет больше иметь дел с компанией.
Решение: Научитесь проявлять эмпатию и импровизировать: подстраивайтесь в разговоре к собеседнику, имейте положительный тон.
Ошибка 2: не обращаетесь к клиенту по имени.
Первый этап продажи — установка контакта, когда между клиентом и менеджером появляется небольшое доверие, что повышает вероятность продажи.
Важный элемент в установке контакта — узнать, как зовут собеседника, и не стесняться во время разговора обращаться к человеку по имени.
Решение: Всегда спрашивайте имя клиента и используйте его в разговоре.
Ошибка 3: долго думаете над ответом.
В данной ситуации нужно хорошо знать свой продукт, чтобы сразу же сориентироваться в ответе.
Если клиент понял, что вы качественно отвечаете на все вопросы, он понял, вы - эксперт, а значит вам можно доверять.
Решение: Разбирайтесь в своих продуктах, чтобы у клиента не оставалось возможности усомниться в вашем профессионализме.
Ошибка 4: задаете мало вопросов на стадии выявления потребности.
Чтобы качественно выявить потребность клиента, необходимо задавать десятки разных вопросов.
Решение: Исходя из позиции клиента, подумать, какие вопросы можно задать, чтобы его разговорить.
Ошибка 5: не уточняете у клиента особенности запроса.
Выяснить особенности — бюджет, сроки, дополнительные условия — тоже часть этапа выявления потребности. Ответы клиента помогут выстроить правильную тактику работы с возражениями.
Решение: Обозначить для себя важность вопросов «какие сроки работы?», «какой ваш бюджет?».
Ошибка 6: не понимаете этапы продажи.
Важно знать, на какой стадии находится клиент, какие еще усилия нужно приложить, чтобы привести сделку к успеху.
Решение: Изучайте все этапы и следуйте им.
Ошибка 7: не пытаетесь довести клиента до конца после общения.
Этот пункт относится к этапу завершения сделки - проявляйте активность на «дожим» клиента, чтобы у него не было ощущения, что о нем забыли.
Решение: Пишите клиенту в мессенджеры, звоните, напоминайте о себе, узнавайте его мысли.
На самом деле, ошибок может быть множество - каждая из них сугубо индивидуальна.
Узнали в них себя? Допускали подобные промахи в общении с клиентами?
Поделитесь в комментариях своим опытом, может быть у вас наоборот система общения и продаж выстроена идеально.
Нам будет интересно почитать ваши истории и обсудить их.
Если узнали в одной из ошибок себя, оставьте заявку на нашем сайте, чтобы получить бесплатную персональную консультацию, чтобы впредь не упускать возможность продавать качественно.