В кратком обзоре «Шишкин и Команда» рассказывают о новом решении, позволяющем сократить потерю лидов и уход текущих клиентов. А еще — снизить суету и ошибки сотрудников.
Проблемы работы в CRM «из коробки»
Представим ситуацию. Сотрудники вашей компании работают посменно 2 через 2 суток. Чтобы обращения клиентов обрабатывались вовремя, в конце смены им приходится передавать все свои сделки сменщику. Только в этом случае сменщик получит уведомления о текущих задачах по сделкам или если клиенты напишут в мессенджер.
Если в смене по одному сотруднику, то это скорее неудобство, чем проблема. Но если в сменах по 2 и больше сотрудников, то начинается путаница. Кому и сколько сделок переводить? А если кто-то из смены заболел? А если кто-то поменялся сменой? За всем не уследишь.
В результате часть сделок «теряется». Менеджеры не догадываются об открытых сделках. Работа простаивает. Клиенты обслуживаются плохо.
Типовой подход решения вопроса
Подобную проблему в компаниях решают просто: делят все сделки поровну на всех сотрудников. Те, в свою очередь, ведут каждую сделку от начала и до конца.
Такой подход создает новую проблему: пока сотрудник не в смене, обращение от его клиента остается без внимания. В лучшем случае — обрабатывается в личное время сотрудника с личного устройства... наверное.
Как ни крути, в проигрыше остаются все:
— Клиенты получают некачественный сервис;
— Сотрудники делают лишнюю работу и жертвуют личным временем;
— Собственники несут убытки в виде потерянных заявок.
Элегантное решение проблемы передачи сделок
Мы подумали, а можно ли оптимизировать этот бизнес-процесс, сократив суету сотрудников и потери клиентов. И разработали виджет «Пересменка» для amoCRM.
Виджет автоматически отслеживает кто из сотрудников сейчас реально онлайн и меняет ответственность за текущие и новые сделки на них.
Как работает и для кого подходит виджет
При разработке виджета мы рассматривали разные варианты того, как отслеживать кто из сотрудников онлайн:
— использовать заранее настроенный график работы,
— отслеживать открыта ли страница с личным кабинетом amoCRM.
Но поняли, что оба варианта не слишком точны. По графику сотрудник может работать. А реально его за рабочим местом может и не быть — отошел на обед, например. Такая же история с открытой страницей личного кабинета.
Мы решили опираться на активность сотрудника в разделе "События" самой amoCRM. Если от имени сотрудника происходят какие-то события (выполнена задача, началась переписка в чате, был звонок и т.п.) — значит сотрудник точно на рабочем месте.
Если в течение 15 минут событий не происходило — виджет откроет диалоговое окно на экране, чтобы уточнить: "вы онлайн или нет". И если в течение 60 секунд, сотрудник не подтвердит, значит на месте его нет.
«Пересменка» постоянно сканирует статусы сотрудников. И если обнаруживает, что один из них стал "оффлайн", то передаст все его открытые сделки оставшимся в смене сотрудникам.
Как только сотрудник вернется к работе, виджет вернет ему сделки, за которые он стал ответственным в момент их создания в системе.
Таким образом, сколько бы в системе не было сделок, ответственными за них всегда будут сотрудники, которые сейчас реально на рабочем месте.
Что еще может «Пересменка»?
Настройки «Пересменки» позволяют:
— задавать интервалы времени, по истечении которого сотрудник считается оффлайн,
— включить/выключить возможность возврата сделки «хозяину»,
— выбрать воронку или несколько воронок, где будет работать виджет,
— задать группу пользователей для работы,
— запретить пересменку для конкретных сделок,
— отменить перераспределение, оставив только распределение новых сделок.
Польза от использования «Пересменки»
Виджет «Пересменка» дает клиентам компаний классный сервис и быструю реакцию на свои обращения, сотрудникам — меньше суеты и максимум возможности заработка, собственникам — больше довольных клиентов и выручки.
Установка и условия пользования виджетом
Установить и настроить «Пересменку» можно самостоятельно. Если человек знаком с amoCRM то, дополнительных знаний и навыков не требуется. Установка возможна из раздела "Настройки → Интеграции» в Вашем кабинете amoCRM. Или с официальной страницы «Виджет «Пересменка» для amoCRM».