Автор: Василий Александрович Верченко
ОПРОС — метод сбора первичной информации посредством обращения с вопросами к Клиентам (респондентам).
Различают опросы письменные (анкетирование) и устные (интервьюирование).
Также опросы могут быть очными и заочными (почтовые, телефонные).
Выделяют экспертные и массовые опросы, выборочные и сплошные, общенациональные, региональные, локальные и другие.
Выбор той или иной формы опроса зависит от задач исследования.
Таблица «Критерии для выбора формы опроса (по Е.Дихтлю и Х. Хершгену)»
+ означает наличие у данной формы опроса преимуществ с точки зрения этого критерия
— означает наличие недостатков
0 — отсутствие как особых преимуществ, та и недостатков
Приведем несколько примеров опросов в электронном формате.
Пример 1. «Опрос для получения обратной связи по результатам доставки»
В личном кабинете на сайта ОЗОН после доставки «всплывает» окно с вопросом «Вам понравилась доставка?». Покупатель имеет возможность оценить доставку от 1-й до 5-ти звезд и оставить необходимые комментарии. Для удобства пользователей все части заказа иллюстрируются фотографиями доставленных товаров.
Пример 2. «IKEA предлагает поделиться впечатлениями»
Открытая форма запроса позволяет Клиентам написать в первую очередь то, что для них действительно важно. Отельным проявлением заботы выступает просьба не включать в отзыв свои или чужие персональные данные.
Пример 3. «Перекресток предлагает оценить купленные продукты»
В мобильном приложении торговой сети «Перекресток» сохраняются электронные чеки по всем покупкам. Покупатель может отследить что и когда он покупал. При нажатии на определенный купленный продукт появляется возможность оценить его качество по пятибалльной системе в отдельном окне.
+ Ваши дополнительные возможности:
Узнайте 7 правил переписки в мессенджерах с точки зрения Клиента на ЯндексДзен «Секреты клиентоориентированности»
2) Плейлист: ТРИЗ и бизнес — 16 видео
Вы можете #бесплатно скачать:
ВИДЕО-ЗАДАЧНИК ПРОЕКТА VIKENT.RU № 01 https://livrezon.com/shop/product/videozadachnik-vikent
#Клиентоориентированность #Заботаоклиенте #Ориентациянаклиента #Лояльность #Клиентскийсервис