Хорошего менеджера можно распознать по ловкому умению найти контакт с любым клиентом. Конечно, ведь от совершенных сделок зависит финальная сумма зарплаты. Но почему к одному менеджеру «плывут» клиенты, а другого обходят стороной? Попробуем разобраться в тонкостях общения обеих сторон.
На самом деле у западных компаний уже давно придуман целый алгоритм общения с клиентами. Поэтому, сохраняйте план в подборки и при необходимости внедряйте его в действие.
1. Перед началом любого разговора главное правильно настроиться. Улыбнитесь, держитесь раскрепощенно, примите открытую позу.
2. Скажите приветственную речь (избегайте клише, чтобы быстрее вызвать интерес у собеседника), затем поинтересуйтесь, как зовут клиента.
3. Задайте ключевой вопрос диалога, чем хитрее он будет, тем быстрее разовьется нить беседы. Лучше избегать вопросы, ответы на которые будут односложными.
4. Далее важно вызвать интерес у клиента, то есть не просто дать понять, что он не ошибся с выбором, а показать, что ваше предложение уникальное.
5. Выслушайте мнение клиента и предлагайте готовое решение, не забывая о скидках или бонусах.
А дополнить этот список можно лишь советами психолога, а точнее некоторыми психологическими фишками, которые не помешают в беседе с клиентом.
- Интонация, темп речи и тембр голоса – важные составляющие любого разговора, этими инструментами можно выделять особые слова для покупателя, главное не говорить слишком громко и бегло.
- Вызвать доверие у клиента можно, выстраивая разговор так, чтобы у него не возникало чувство зажатости. Приведите примеры из своей жизни, спрашивайте об опыте собеседника.
- Если клиент нервничает, а менеджер не может найти взаимопонимания, можно воспользоваться методом «отзеркаливания», например, подстроиться по тембр и темп речи клиента, повторить жесты, телодвижения.