Уровни жалоб
- Жалоба компании
Потребители выражают своё недовольство продавцам или обслуживающему персоналу
- Жалоба другим людям
Потребители не жалуются компании, а рассказывают о своём негативном опыте знакомым, не обращаясь больше в эту компанию
- Жалоба третьей стороне
Потребители прибегают к помощи третьих лиц юристов, журналистов или обращаются в общество по защите прав потребителей
Жалобы клиентов – это подарок для компании, они дают возможность узнать, что идёт не так, и исправить ситуацию
Категории жалующихся клиентов
- Заявители – 37%
Перспективные
Сообщают компании о своём недовольстве, помогают организации улучшить свою работу
- Активисты – 28%
Мстительные
Всегда стремятся не только возместить свои потери, но и испортить репутацию компании. Никогда не возвращаются.
- Разгневанные – 21%
Опасные
Ничего не говоря сотрудникам организации, распространяют порочащие сведения всем и каждому
- Тихони – 14%
Молчаливые
Никогда не жалуются и не распространяют никакую информацию о компании, но неизвестно, что может стать для них последней каплей
Восемь шагов формулы "жалоба = подарок"
- Благодарите
Нет лучшего способа показать человеку своё радушие, чем сказать спасибо
- Объясняйте
Почему приветствуете жалобу и как она поможет вам лучше разобраться в проблеме
- Извиняйтесь
Извинение за ошибку – очень важный шаг, но он не должен быть первым
- Обещайте
Обещайте незамедлительно принять меры для решения проблемы
- Спрашивайте
Выясните необходимую информацию, чтобы уладить ситуацию
- Исправляйте
Если вы быстро исправите ошибки, клиент останется доволен, так как его проблему сочтут неотложенной
- Убеждайтесь
Убедитесь, что клиент доволен. Созванивайтесь с клиентами, чтобы узнать о произошедшем
- Предотвращайте
Проинформировав сотрудников компании о жалобе, предотвратите подобную проблему в будущем