Составляем Customer Journey Map (CJM)
=============================
Или простыми словами "карта путешествия клиента"
Зачем это нужно вообще и кому? Спросите вы. Это необходимо делать каждой компании, которая хочет уменьшить затраты на рекламу и создать лучший сервис
Что нужно для составления карты?
1. Понятие кто ваш клиент
Откуда взять информацию? Анкеты, интервью с клиентами и сотрудниками, которые общаются с клиентами.
2. Выделить важные стадии в процессе знакомства и покупки
Анализируем путь клиента с момента перехода на сайт до совершения сделки. Ключевые моменты фиксируем
3. Сформируйте цели клиента от покупки
Это можно сделать с помощью отзывов и анкетирования
4. Узнаем о точках соприкосновения клиента с компанией
онлайн и офлайн
Вы удивитесь, насколько этих точек много, а возможно увидите для себя новые возможности!
5. Выявление барьеров. Часто какие то мелочи мешают человеку совершить ключевое действие
Анализируйте этот пункт с точки зрения клиента. Частая практика - тайный покупатель, здесь вы сможете получить развернутый отзыв и предпринять действия
6. Визуализируйте. Оформите полученные данные в формате таблицы, диаграммы, графика или презентации, чтобы полученную информацию было легко анализировать
В работе над картой возможно добавлять индивидуальные показатели необходимые для анализа конкретной компании. Здесь нет конкретных указаний и ограничений
Тщательная работа позволит не только сэкономить деньги, но и повысить лояльность к вашему бренду!
