Насколько эффективна, по мнению россиян, помощь продавцов-консультантов, какими качествами они должны обладать и в каких магазинах приятнее всего с ними взаимодействовать — в новом материале «Анкетолога».
Согласно исследованию, почти каждый опрошенный россиянин (99%) хотя бы раз в жизни обращался к консультанту при выборе товара в магазине. При этом не все довольны, когда продавцы предлагают помощь сами: только 33% опрошенных воспринимают это положительно, 41% — нейтрально, а 26% — отрицательно.
Самая частая причина негативного отношения — чрезмерная назойливость продавцов-консультантов, так ответили 81% среди тех, кто отрицательно воспринимают их предложение помощи. Также 55% думают, что они создают излишнюю суету вокруг покупателя, а 51% — начинают предлагать совсем не то, за чем они пришли в магазин.
В целом же 76% опрошенных, хотя бы иногда нуждавшихся в консультации при выборе товара, чаще прислушиваются к советам продавцов. Однако эффективность их помощи респонденты оценивают не очень высоко — на 6,4 балла из 10 возможных.
Каким должен быть идеальный продавец-консультант
У двух третей опрошенных россиян (69%) был негативный опыт общения с продавцом-консультантом: 33% сталкивались с этим лишь однажды, еще 36% — неоднократно. Согласно ответам на открытый вопрос, самые распространенные причины конфликтов — грубость сотрудника магазина, его некомпетентность и навязывание ненужного товара. При этом что важно, 51% опрошенных, которые получили такой негативный опыт, хотя бы на время отказались от дальнейших покупок в этом магазине.
Что касается характеристик идеального продавца-консультанта, то большинство (82%) назвали вежливость и воспитанность. Также 72% ответили, что такой специалист должен быть компетентным, 65% — иметь грамотную речь, 60% — вести себя профессионально, и 58% — доброжелательно.
Отметим, что российским потребителям приятнее всего взаимодействовать с продавцами-консультантами в сети магазинов DNS — в открытом вопросе ее отметили 19%. Также в пятерке лидеров этого рейтинга — «М.Видео» (17%), «Эльдорадо» (13%), «Леруа Мерлен» (13%) и «Магнит» (10%).
Выборка исследования
С 1 по 2 февраля с помощью онлайн-панели «Анкетолог» было опрошено 1900 человек старше 18 лет. Выборка отражала социально-демографические параметры населения РФ. Погрешность при 95%-й доверительной вероятности не превышает 2,5.
Также о том, в каких ситуациях и при покупке каких товаров россиянам чаще всего нужна помощь продавца-консультанта — на сайте «Анкетолог».
Чтобы самому принять участие в исследованиях за вознаграждение, регистрируйтесь в онлайн-панели «Анкетолог» по ссылке.