Отсутствие навыков - причина плохой конверсии.
Начинал я в небольшом агентстве недвижимости, которое, как и все на тот момент, работало "как придется".
За неимением другого, меня научили работать так, как работали все агенты городе.
Если подробнее, то агент по недвижимости, под предлогом "посмотреть квартиру для клиента", приходил к собственнику на объект и там начинались "продажи"...
Первый контакт
Итак, заходит агент по недвижимости к собственнику.
Сначала, конечно осмотр квартиры, заполнение "бланка осмотра квартиры", вопросы про сантехнику, электрику...
Установить контакт, пообщаться о погоде, спросить как жилось в этой квартире...
Но все это - не более, чем прелюдия к главному, зачем пришел агент.
Продажа услуги
И вот с этого момента и начинается самое интересное!
Агент, изначальной задачей которого, был не осмотр квартиры, а заключение договора, начинает рассказывать какой он хороший и полезный. Рассказывать, как он хорошо умеет торговаться и что он знает всех конкурентов этого объекта недвижимости!
Эффект
Собственник же, который ждал, что агент посмотрит квартиру и уйдет - вынужден все это слушать (если он достаточно воспитан).
Как думаете, каково ему? О чем он думает, пока агент рассказывает, что знает как торговаться с покупателями?
Оставлю вам этот вопрос для рассуждения)
В общем, эффективность таких "продаж" была примерно 1 к 10.
1 собственник из 10 соглашался подумать.
И больше не брал трубку....
Проблема формирует потребность.
Во-первых, когда собственник понимает, что агент начинает продавать услугу - у него возникает отторжение. Потому что на звонке он услышал, что просто квартиру посмотрят. А на деле - ему начинают "втюхивать" услуги агентства.
Во-вторых, сам по себе процесс "продажи услуги"...
Очень похоже на звонок банка, с предложением взять кредит.
Что-то вроде: "Оно вам, конечно, не нужно, но вы возьмите".
Главная ошибка такого подхода - агент не слышит клиента. Он просто вещает, как с трибуны, о своих услугах.
В третьих, общение происходит на территории клиента, в неудобном формате (на ногах), в неудобное время (после рабочего дня, когда многие люди отдыхают) и много чего еще.
О каком продуктивном общении может идти речь в таких условиях?
В четвертых, клиент совсем "холодный". Чаще всего просто не понимает, из какого агентства и зачем придет агент по недвижимости.
Нет даже намека на первичный интерес к услугам агентства.
Потребность - ключ к обретению знаний!
Когда мне окончательно надоело бегать по квартирам и тратить полтора часа на каждый объект, я решил что-то менять.
Примера "как надо", впрочем, не было и мне пришлось самому изобретать велосипед: я решил, что больше я к ним не пойду, пусть они ко мне в офис приходят! Я больше не хочу тратить полтора часа моей жизни на один объект недвижимости!
Сказано - сделано.
Я начал обсуждать услуги агентства еще на первом звонке клиенту.
Но, здесь очень быстро всплыла более грустная статистика: чтобы один собственник пришел ко мне в офис - мне нужно было обзвонить примерно 30-40 квартир.
Неутешительный результат, но затраты времени снизились примерно раза в три.
Оптимизация.
Само-собой, есть же еще интернет и разношерстные скрипты, где каждый, кто эти скрипты пишет, делится своими "фишечками".
"Тут скажи вот так, а здесь вот такой вопрос задай..."
Я честно потратил на это около 3-ех месяцев своей жизни.
Я находил новый скрипт, применял его, получал результат и сравнивал с результатами других скриптов. И так по кругу, с целью найти тот самый скрипт, который будет работать, наконец!
Результат моих исследований в двух словах:
Фишечки - это не то, что приведет вас к успеху и высоким конверсиям.
Фишечки - это то, что нужно уже знающему специалисту для "полировки" некоторых шероховатых мест в его навыке продаж.
А что нужно тому, кто только встал на путь обучения?
Ему нужна СИСТЕМА! Такая система, которая даст четкую последовательность действий, которые приведут к результату.
Скрипты и их слабое место.
И вот тут на сцену выходит болезнь очень многих современных методов построения системы продаж: негибкость скриптов.
В одной только недвижимости, можно насчитать СОТНИ разных скриптов!
Сотни разных скриптов, которые "гарантированно приведут вас к заключению сделки!". Так ли это?
Возможно у тех, кто их написал - они работают. Но у тех, кто их читает и пытается использовать - конверсия си-и-и-и-ильно ниже.
Почему? Да потому что самое важное - это ПОНИМАТЬ что в скрипте используется, где оно используется и почему именно там.
А без понимания скрипта, толку от него немного. Если тупо заучивать (как в большинстве компаний сейчас принято) этот скрипт, то никто вам не даст гарантии, что вы сможете по нему пройти от начала и до счастливого конца.
А значит, никто не даст вам гарантии, что через пару недель попыток использовать скрипт, вы не скажете "наверное, это не мое!".
Идея, нашедшая свою потребность, рождает ЗНАНИЕ.
Лучший выход, который я нашел, а затем и стал распространять - компании нужно строить не скрипты, а понимание того, как ведутся переговоры.
Понимание основных этапов (установление контакта, поиск потребности, формирование интереса...), зачем они нужны и каков должен быть результат каждого этапа - вот что дает ощутимый прирост конверсии.
Когда я понял это сам, тогда я и начал учить тому же свое ближайшее окружение. А затем и вовсе стал штатным тренером в агентстве недвижимости.
Да где это видано, чтобы в агентстве недвижимости (в городе на 150к населения) - был штатный тренер?!
Тем не менее.
В тот самый момент, когда человек выходил с моего обучения с ПОНИМАНИЕМ, как вести переговоры - тогда я и могу гарантировать, что он не сольется через месяц.
Я могу гарантировать, что он будет зарабатывать сам, приносить выручку компании и не будет выгорать от работы с клиентами!
Продолжение следует.
Ух, что-то длинно получается. Не ожидал, что меня снова вот так сильно взволнует эта тема. Дабы не отнимать время тех, кто зачем-то это читает - разделю свое повествование на 2 части.
Во второй части буду рассказывать какую систему обучения я построил и что из этого вышло.
Спасибо за ваше время и внимание. Хорошего дня!