Каждый предприниматель должен постоянно увеличивать конверсию среди "тёплой" аудитории, и прогревать "холодную" аудиторию, вызывая у неё доверие.
Больше материалов про продвижение бренда вы можете получить на нашем сайте. Подписка "Премиум" первые 14 дней бесплатная!
В одной из наших прошлых статей, мы рассматривали, как правильно общаться в чате. Это является лишь одним пунктом из ряда действий, чтобы удержать клиента на сайте. Сегодня мы вам расскажем про общую схему завоевания клиента для вашего продукта!
CJM, или карта путешествий клиента.
Customer journey map (CJM) - это тот путь, который проходит клиент для получения товара или услуг. Именно поэтому этот процесс и назвали картой путешествий клиента. Естественно, этот путь не ограничивается двумя точками соприкосновения, как правило - это многоуровневая система. Если на каждом этапе клиент испытывал хорошие эмоции, то, скорее всего, у него сформировалось хорошее впечатление о вашей компании и с большой вероятностью он вернётся к вам ещё раз, вполне возможно, с новыми лояльными клиентами.
Зачем составлять карту путешествий клиента?
Основная задача сustomer journey map- выявление целевой аудитории и понимание, почему клиенты покупают товар или наоборот уходят к конкурентам. Так, с помощью CJM, мы можем узнать, какие у нашей компании есть точки контакта с клиентом и каким образом они работают. На самом деле, очень много мелочей влияют на выбор клиента, начиная от дизайна визитки и заканчивая сроками исполнения заказа. Таким образом, CJM помогает улучшить качество работы с клиентом, увидев и устранив свои слабые места.
7 этапов разработки CJM для своей компании
Этап №1. Целевая аудитория (ЦА)
Изучение своей ЦА является важнейшим моментом в разработке CJM. Нужно получить максимальное количество информации о клиенте, получит её можно как от самих клиентов, так и от сотрудников, которые с ними взаимодействуют.
Лучше всего составить общий портрет нашего клиента из сведений, которые были получены путём анализа нашей ЦА, а затем взять в районе 10-ти реальных клиентов и описать путь каждого из них.
Этап №2. Стадии
Требуется определить стадии, через которые проходит клиент. Взаимодействие с клиентом не обязательно должно быть прямым. Перед тем как зайти в ваш магазин, клиент начинает взаимодействие с вами через друзей, интернет и так далее. К примеру: вы - владелец магазина бытовых запчастей, у вашего клиента барахлит холодильник. Перед тем, как идти в ваш магазин за новой запчастью, потенциальный покупатель поговорит с друзьями, обсудив свою проблему (друзья, в свою очередь, могут порекомендовать ваш магазин), посмотрит в интернете отзывы на ваш сайт и только потом примет окончательное решение - обратиться к вам или к вашим конкурентам.
Этап №3. Цели
Чтобы понимать как взаимодействовать с клиентом, вам следует понимать, что ожидает ваш персонаж на каждом этапе.
Этап № 4. Точки контакта
Определите как, где и при каких обстоятельствах ваш потенциальный покупатель соприкасается с вашей компанией.
Этап №5. Барьеры
Чтобы дойти до конечного продукта, нужно совершить ряд действий. Рассмотрим покупку телефона: поиск продукта в интернете - переход на сайт(неприятный интерфейс) - сложная регистрация(которая не нужна на этапе ознакомления с товаром) - отсутствие контактов(усложняется процесс оформления заказа) - сомнительная онлайн-оплата(через безызвестные сервисы) и так далее. Каждый из этих барьеров уменьшает вероятность покупки вашего товара или услуги. Вам следует выявить эти барьеры.
Этап №6. Преодоление барьеров
После того, как вы выявили все барьеры к доступу к вашему продукту, следует эти барьеры устранить. Чем короче и проще будет путь к вашему продукту, тем лояльности клиента будет выше и количество продаж несомненно вырастет!
Этап №7. Таблица
Все данные следует занести в таблицу. Это могут быть как интернет-таблицы, так и таблица написанная ручкой в блокноте.
Если вы перейдёте по этой ссылке - вы попадёте сразу на страницу оформления бесплатного периода на подписку "Премиум". Там будет также практическое задание по составлению CJM для вашей компании!
Руководствуйтесь нашими советами, составляйте карты путешествий клиента и вы обязательно достигните своих целей в продажах!
Читайте также:
- Плюсы и минусы найма сотрудников на удаленке. Три обязательных вопроса для онлайн-собеседования
- Советы экспертов по продажам: как найти подход к ЛПР, агентам влияния и «привратникам»
- «Удивляй и Восхищай»: как увеличить лояльность к бренду на примере гостиничного бизнеса
- Как использовать PR-стратегии бизнесу (+кейсы)
Спасибо за просмотр!
#финансы #полезные советы #деньги #лайфхак