При анализе базы клиентов, если вы этого еще не делали, то для вас будет большим удивлением, что самые большие потери клиентов происходят между первым и вторым визитом.
Давайте еще раз - вы теряете больше всего клиентов,
…которых с таким трудом привлекаете
…на которых тратите деньги
…для привлечения которых обучаетесь таргету и рекламе
…нанимаете специалистов по соцсетям и таргетологов
…которые стоят вам иногда по несколько тысяч каждый!
Так вот, вы теряете этих клиентов со всеми вложенными в них деньгами, больше всего после первого посещения! Столько сил потратить на первом шаге и не дойти до второго… пытаясь закрыть потери еще бОльшим потоком новых клиентов.
Повторим, самая большая потеря клиентов на повторной записи - это реальность для 200% салонов. Поверьте нашему многолетнему опыту.
Для работы с этой задачей, важно понять, что основная цель первого контакта с клиентом – превысить его ожидания!
Иногда превысить ожидания - это просто сделать все, что обещали. И это касается не только оказания услуги. Ведь создавать впечатление о салоне можно еще до визита в салон.
Посмотрите точки, где вы можете превысить ожидания клиента:
- Рекламные материалы и первое впечатление о салоне
- Онлайн-запись и форма захвата
- Первый звонок в салон
- Первый визит клиента в салон
- Анкета и встреча клиента
- Оказание услуги
- Предложение записаться на следующий визит
- Сбор рекламаций
Пример касаний после первого посещения:
– контакт с клиентом после визита (сообщение, звонок «спасибо», звонок «как ваш маникюр, укладка и т.д.)
– контакт с клиентом в течение 3-4 посещений (мессенджеры, email, смс, звонки)
Посмотрите, что и как вы делаете на каждом этапе. Проанализируйте этот минимум и уже увидите точки роста и улучшения.