Индустрия ритейла непрерывно следует за постоянно меняющимися потребительскими трендами. Вполне очевидно, что анализ и повышение эффективности работы стремящейся к успеху компании должны стать ее второй натурой. Ведь благодаря регулярным аудитам магазинов легче анализировать клиентские впечатления от покупок, определять эффективность работы персонала и обеспечивать соответствие деятельности сотрудников корпоративным стандартам.
Однако при проведении проверок зачастую возникают ошибки, которые влияют на результаты самого аудита. В этой статье мы опишем наиболее частые проблемные ситуации, возникающие во время аудита, и покажем, как облачный сервис QVALON (MD Audit) способен их преодолеть.
Что может пойти не так при проведении аудита?
Аудит может выявить проблемы на уровне отдельного магазина или компании в целом и дать основу для внедрения новых процессов. А может оказаться пустой тратой времени, если подойти к его организации и проведению формально. Перечислим основные ошибки, которые могут повлиять на процесс и качество аудита.
Стремление проверить все и сразу
Аудит в ритейле может и должен состоять из мониторинга широкого спектра стандартов, операций из различных направлений: розницы, маркетинга, мерчандайзинга, HR и др. Однако не стоит при каждом посещении магазина пытаться проверить все и сразу.
Аудитор банально устанет, начнет упускать из вида отклонения от стандартов, как ненамеренно, так и специально, лишь бы поскорее закончить эту рутину. Мало того, при подобных проверках аудитору придется часто отвлекать директора и персонал, что неизбежно помешает работе магазина и может привести к снижению качества обслуживания клиентов, падению объема продаж.
Использование «ручного труда» при заполнении проверок, сборе данных и их анализе
При работе с большими объемами информации «ручной труд» малоэффективен и сопряжен с рисками:
- сотрудникам приходится тратить больше 20% своего времени на рутинную работу;
- бумажные чек-листы могут быть потеряны или случайно выброшены;
- существует риск неправильного ввода данных, поскольку вероятность человеческой ошибки при ручном внесении данных составляет от 18% до 40% и так далее.
Проблема получения объективных и достоверных результатов по проверкам
Очевидно, что от аудита требуется достоверная информация, но по опыту сотрудников QVALON (MD Audit), на деле оно выполняется далеко не всегда.
- Излишняя предвзятость или снисходительность аудитора к директору магазина может повлиять на результаты аудита. В первом случае оценка может быть заниженной, во втором случае завышенной.
- Недостаточная компетентность ревизоров тоже нередкий случай, когда результаты проверок заставляют сомневаться и требуются повторные аудиты с целью разрешения возникающих разногласий между участниками аудита.
- Отсутствие четких единых критериев оценки. Такая ситуация приводит к тому, что два разных аудитора видят одну и ту же ситуацию по-разному. То, что один посчитает нормой, другой назовет нарушением, а в результате общая картина по всей компании окажется недостоверной.
- Подложные данные аудита. В силу разных причин аудитор может просто не явиться на место проверки и составить «липовый» отчет.
Отсутствие действий после проведения аудита
После завершения аудита все магазины должны получать задачи на устранение выявленных нарушений. Это тоже может показаться очевидным утверждением, но в реальной жизни оно зачастую не выполняется.
- Аудит проведен, нарушения выявлены, но задачи на исправление не поставлены. В результате ситуация в компании не меняется, а все силы и средства, затраченные на проведение аудита, пропадают впустую.
- Задачи на устранения нарушений поставлены, но никто не контролирует процесс их выполнения. Результат практически такой же, как и в первом случае, потому что директора магазинов скорее всего сперва отложат выполнение несрочной задачи, а потом могут о ней и вовсе забыть.
Используйте только эффективные и технологичные инструменты аудита
Оцифровав процесс аудита, вы сможете получать данные в режиме реального времени, планировать проведение проверок, наладить прозрачную коммуникацию между магазинами и центральным офисом, ставить задачи и отслеживать их выполнение. Все это возможно с использованием системы QVALON (MD Audit).
В системе имеются следующие инструменты, которые помогут вам выполнять быстрые и эффективные аудиты.
Электронные чек-листы
Они заменят не только бумажные чек-листы, но и электронные таблицы. Их использование сведет к минимуму риски возникновения ошибок, потери информации и предвзятого отношения. Результаты прохождения аудита доступны для анализа сразу же после завершения проверки. Более того, аудитор может добавлять фотографии в подтверждение своих выводов.
Используя чек-листы в системе QVALON (MD Audit) для контроля качества работы охранных компаний, торговая сеть MODIS снизила расходы на охрану торговых объектов на 7,5%.
Система аналитики
С помощью многофакторной системы аналитики QVALON (MD Audit), вы будете получать достоверную актуальную информацию в реальном времени, а значит, без задержек сможете увидеть неэффективные бизнес-процессы и сразу же принять решение о том, как исправить текущую ситуацию.
Задачи
Чтобы воплотить свои решения в жизнь нужно ставить задачи персоналу и контролировать их выполнение. В цифровом виде все задачи упорядочены, система автоматически отправляет исполнителям напоминания и позволяет в динамике отслеживать их исполнительную дисциплину.
Используя модуль задач QVALON (MD Audit), компания ZENDEN увеличила исполнительную дисциплину по всей своей торговой сети с 50% до 96%.
Фотоотчеты
Фотоотчеты — это особый вид контроля, в том числе и удаленного, особо востребованный мерчандайзерами. Одно из основных преимуществ фотоотчетов QVALON — гарантия достоверности фотографий. Сотрудник просто не сможет приложить фотографии, сделанные заранее, так как в QVALON есть возможность запрета на использование изображений из галереи мобильного устройства. В этом случае пользователь будет обязан делать фотографию непосредственно в приложении в момент проверки.
Для удобства работы в QVALON предусмотрена возможность создания внутри фотоотчета категорий, например зон в магазине одежды. Благодаря этому фотоотчеты легче структурировать, проверять отдельные категории и при необходимости создавать претензии. В системе также встроен фоторедактор, чтобы можно было отмечать выявленные нарушения прямо на фотографии. Это упрощает коммуникацию между сотрудниками, понимание требований и экономит время.
Все фотографии хранятся в облачном хранилище и не занимают места на вашем компьютере или мобильном устройстве. При необходимости, вы всегда можете выгрузить необходимые фотографии на свой жесткий диск. Все фотографии структурированы: по дате, названию фотоотчета, магазину.
Однако фотоотчеты удобны и для решения других задач. Например, с их помощью сеть ресторанов быстрого питания Burger King наладила контроль качества работы подрядчиков — клининговых компаний и сократила эту статью расходов на 9%.
Опросы
Не всю информацию можно получить с помощью чек-листов. Например, собрать данные по товарным остаткам по всей торговой сети или провести опрос персонала на предмет знания корпоративных стандартов. Эта задача решается с помощью опросов. Вместо того, чтобы отправлять по всем магазинам анкеты и ожидать, когда они будут заполнены, достаточно создать в QVALON (MD Audit) опрос и получить его результаты в течение одного дня.
Например, бренд Amway благодаря использованию модуля «Опросы» собирает статистическую информацию о бракованном товаре в своих торговых точках, распределенных по разным городам России всего в один клик.
Видеозвонки
Видеозвонки QVALON упрощают процесс взаимодействия между сотрудниками компании. К примеру, руководитель изучает отчет по динамике исполнительной дисциплины и видит низкие показатели у одного из директоров. Раньше, чтобы задать этому сотруднику несколько вопросов приходилось переключаться в телефонную книгу. В QVALON же можно прямо в интерфейсе отчета выбрать этого директора и нажать кнопку звонка.
Но видеозвонки не ограничивается лишь коммуникативной функцией. С их помощью можно «проводить» проверки, не выходя из офиса — в режиме видеосвязи. В процессе такой проверки можно сделать снимок экрана, чтобы зафиксировать нарушение стандарта, а после завершения — по горячим следам побеседовать с директором магазина и предоставить ему обратную связь.
Что еще можно сделать, чтобы улучшить процесс аудита в ритейле?
Определите миссию, цели и задачи своей розничной сети
Сформируйте видение того, как должен будет выглядеть ваш бизнес через 3–5 лет. Это поможет при разработке стратегии и определении четких шагов по их реализации. На этом же этапе определите корпоративные стандарты, которые помогут в достижении поставленных целей.
Но основе стратегии вы сможете определить области, которые в первую очередь нуждаются в проведении аудита, а на основе стандартов — разработать чек-листы. Аудит должен определить, работает ли магазин, сеть в соответствии со стандартами и какие действия по улучшениям необходимо предпринять.
Сформируйте аудиторские группы
Чтобы получить максимально полный и объективный результат от процесса аудита, рассмотрите возможность включения в состав аудиторских групп специалистов из разных направлений деятельности компании.
- Руководители. Большинство руководителей из разных департаментов компании, региональные, дивизиональные управляющие достаточно осведомлены о корпоративных регламентах и процедурах, поскольку они участвуют в их разработке. В составе аудиторской группы они смогут должным образом оценить качество исполнения процессов, стандартов в рамках своей предметной области.
- Внутренние аудиторы (отдел контроля качества, отдел внутреннего аудита компании). Это компетентные специалисты в разных направлениях деятельности компании, обладающие обширным опытом проведения аудитов и часто не имеющие прямого отношения к управлению магазинами, что позволяет им быть максимально объективными при оценке магазинов на предмет качества исполнения процессов.
- HR специалисты могут помочь в процессе внедрения концепции аудита формировать лояльность у персонала сети. Правильно объяснять сотрудникам цели, задачи процесса контроля качества стандартов, разрешать спорные и конфликтные ситуации, разрабатывать программы индивидуального и корпоративного обучения, системы мотивации.
Проводите аудиты эффективно и побеждайте в конкурентной борьбе
Вернемся к тому, с чего мы начали. Успешной может оставаться лишь та компания, которая следит за изменением окружающей ситуации и потребностями потребителей, а без регулярных аудитов это невозможно. Следовательно, выигрывает тот, кто проводит аудиты быстрее, эффективнее с использованием современных цифровых инструментов, таких как QVALON (MD Audit).
Оригинал статьи опубликован в блоге MD Audit.