«Клиентский центр – «мостик» между клиентом и управляющей компанией»

Интервью с директором Клиентского центра Расковаловой Ириной Васильевной

Клиентский центр – душа управляющей компании. Первый узнает, что беспокоит собственников, откликается на их проблемы. Чтобы узнать, как жители домов управляющей компании «Территория» оценивают работу клиентского сервиса, мы провели опрос. Он показал, что более 27% опрошенных жителей полностью удовлетворены качеством клиентского сервиса, 31% – частично, а около 40% - недостаточно. Мы попросили директора центра клиентских отношений Расковалову Ирину Васильевну ответить на вопросы жителей и подробнее рассказать, как выстроена работа с клиентами.

Что такое «клиентский центр»?

- Ирина Васильевна, как в «Территории» представлена работа с клиентами? Какие задачи стоят перед сотрудниками?

- Основная цель клиентского сервиса – это коммуникация с клиентом, его сопровождение. Именно на это работают наши каналы связи: 5 флагманских офисов, телефон аварийно-диспетчерской службы или клиентского менеджера, обращение через сайт, электронную почту или мобильное приложение, Telegram (в т.ч. чат-бот), ВКонтакте.

Основная же задача – это консультирование по любым вопросам: начисления, содержания жилья, жилищные услуги, общие собрания собственников, дебиторская задолженность. Фактически, клиентский центр – «мостик» между клиентом и управляющей компанией.

- Человеческий фактор. Что делать жителю, если он столкнулся с хамством со стороны сотрудника?

- В таком случае собственник может воспользоваться любым каналом связи. Если хамство случилось по одному из них, то можно позвонить по телефону, оставить обращение на сайте или через почту с пометкой «жалоба на управляющую компанию».

В рамках пандемии

- Как пандемия повлияла на работу с клиентами? Что изменилось за это время?

- Пандемия показала важность онлайн-коммуникаций. Поэтому в 2021 году мы стали активно развивать это направление. Сегодня работает 36 сайтов жилых домов УК «Территории», где публикуется информация для жителей ЖК: объявления, уведомления, новости и пр. Обновлен функционал основного сайта УК, запущено мобильное приложение, в планах развивать его и расширять.

За время пандемии число клиентов, пользующихся услугами УК онлайн, выросло. Личный прием по-прежнему актуален. На нем можно получить справки об отсутствии задолженности, технические условия или расшифровку квитанции, заверенную сотрудником УК. Все наши офисы работают с соблюдением норм безопасности, оборудованы антисептиками.

Итоги опроса. Что дальше?

- В рамках опроса более 120 человек поделились своим мнением о работе клиентского сервиса. Одно из них – нет ответа или долгий ответ на обращение. Из-за чего происходит подобное?

- Такая проблема встречается в новостройках, когда процессы устранения недостатков могут затягиваться. Например, продув окон. Их не всегда удается решить регулировкой или заменой уплотнительных резинок. Тогда требуется тепловизионное обследование, проведение которого возможно только при определенных погодных условиях.

- Среди предложений также звучали просьбы пересмотреть режим работы, т.к. не удается попасть на личный прием после работы.

- Сейчас рассматривается возможность приема до 20:00 на площадке недавно открытого флагманского офиса (ул. Кузнецова, д. 21). Если такое изменение окажется востребовано жителями, то будет пересмотрен график работы других флагманов.

- Какие перспективы развития центра и клиентского сервиса в 2022 году?

- Помимо доработки мобильного приложения, мы нацелены на представление проактивного сервиса. Т.е. предупреждать клиента об изменениях не просто накануне (как сейчас), а постепенно. Например, о повышении тарифов или плановых ремонтных работах.

В 2021 году наши клиентские менеджеры прошли проф.обучение, а в конце года прошла оценка их работы. Это позволило нам понять профессиональный уровень сотрудников, дальнейшие зоны развития и на что сделать упор, чтобы соответствовать ожиданиям собственников. В 2022 году обучение завершится, войдет в практику и станет ежегодным.

В планах продолжение маркетинговых исследований. Они позволят нам корректировать стратегию работы клиентского сервиса для повышения качества обслуживания.

Резюмируя тему, отметим основные пункты:

1. Основная цель работы центра – сопровождение клиента, консультирование и помощь по вопросам, связанным с жилищными услугами.

2. Клиентские менеджеры УК «Территории» в 2021 году прошли проф.обучение и оценку работы, что позволило определить стандарты работы с клиентом.

3. Каждый собственник может воспользоваться любым каналом коммуникации с УК: основной сайт и сайты домов, соцсети (включая чат-бот), мобильное приложение, телефонный звонок, обращение на почту или личный прием.

4. Случаи долго ответа или его отсутствия могут быть связаны с длительностью исполнения заявки.

6. В 2022 году планируется продолжать маркетинговые исследования и по их итогам проводить корректировку стратегии работы.