Вероятно, вспомнив фразу — «Спасение утопающих — дело рук самих утопающих», Yota запустила необычную модель техподдержки, в которой поддержка частично осуществляется силами самих клиентов.
Все обращения клиентов в чате на сайте и в приложении оператора попадают к цифровому помощнику VK Assistant. Он способен эффективно обрабатывать самые популярные запросы и отвечать на них с учетом текущей ситуации. Например, используя данные о местоположении клиента, он может сообщить ему, что в его городе проводятся плановые работы. Или, например, учитывая контекст диалога он не будет задавать одни и те же вопросы, если после решения одной проблемы пользователь сразу обратится к нему с другой. В том случае если не удалось ответить на вопрос самостоятельно, он предлагает пользователю пообщаться с гуру — другим клиентом оператора связи, прошедшим специальное обучение. Если же и компетенций «гуру» оказывается недостаточно, в дело вступает сотрудник колл-центра.
У ИИ есть и другие роли в проекте. Так, он анализирует диалоги гуру с клиентами и фильтрует контент в режиме онлайн. Если он заметит что-то подозрительное, например, ненормативную лексику в адрес клиента или попытку получить персональные данные, он заблокирует чат, соединив пользователя с сотрудником колл-центра, и передаст информацию службе безопасности.
Сергей Симанов, директор по клиентским сервисам мобильного оператора, считает, что такое решение повышает лояльность клиентов компании. К сожалению, точка зрения самих клиентов оператора в отношении новинки неизвестна.