Ведущий аудитор систем менеджмента Борис Иткин приезжал проверять выстроенную работу «Казино Сочи».
Сам того не ожидая, эксперт вдохновился нашей атмосферой и написал путевые заметки о том, какой внутренний конфликт разрешает в казино, где он увидел настоящий азарт и что за удивительные открытия в мире игорного сервиса и бизнеса ожидали его внутри.
Стоя перед роскошным зданием казино, я пытался понять: зачем? Зачем и небогатые граждане летят, словно мотыльки, к ярким вспышкам света парадного входа, и весьма богатые товарищи незаметно проникают через VIP-крыльцо, да и представители среднего класса нет-нет, да и заглянут в это «логово порока», каким его испокон веков считает большинство населения.
Может быть дело в темпераменте? Пылкость, задор, энтузиазм, страсть – это же синонимы азарта? Если они присущи кому-то генетически, он может дать им выход в таких сферах, как предпринимательство, творчество, любовь, спорт достижений или экстремальные путешествия. Чем азартные игры лучше? Пожалуй, только тем, что результат можно получить быстро и без усилий, тренировок, без напряжения ума и сил. Ну, или не получить. Впрочем, риск проиграть есть в любом начинании.
Судя по литературе, существуют особо подготовленные люди, для которых игра – это основной источник дохода, но очевидно, что таких меньшинство. А что же остальные? Неужели все посетители казино настолько наивны, чтобы купиться на навязчивое обещание «легких» денег?
Можно, например, понять тех, кто едва сводит концы с концами. Когда я был студентом и выживал на стипендию, я тоже иногда покупал лотерейный билет, стоимостью в пол-обеда, в надежде выиграть 10 рублей и тогда уже утолить вечный голод. Но куда надежнее оказались более предсказуемые способы «обогащения» в виде продажи газет, разгрузки вагонов или уборки снега с трамвайных остановок.
Можно понять любопытных граждан, которые без особой надежды, но и без явной нужды решают «а дай попробую!», просто ради эксперимента. Но такие вряд ли будут постоянными посетителями, удовлетворив свое любопытство.
Можно понять и туристов, которые, приехав в знаменитые Лас-Вегас или Монако, хотят примерить на себя ощущения Джеймса Бонда или хотя бы Чарли Бэббитта. Если повезет, им будет чем похвастаться, а если нет – тоже.
Казино привлекают посетителей шансом, и это не обман. Шанс выиграть действительно есть, он рассчитан математически, и для каждого отдельного игрока он очень мал, хотя для всех вместе выигрыш составляет 80-90%. Так что казино получает небольшой, хотя и постоянный процент, а выигрыши и проигрыши гостей, по сути, циркулируют между их собственными карманами. Поэтому для того, чтобы казино как бизнес могло существовать, нужен большой оборот, критическая масса гостей. А для процветания казино посетителей должно быть очень много. И вот тут начинается самое интересное.
По различным данным число людей, испытывающих постоянную тягу к игре, составляет в России 1-2%, причем более 90% этого количества втянуты в компьютерные и мобильные игры. Если в оставшейся доле потенциальных гостей казино учесть долю платежеспособных, прикинуть затраты на дорогу в регионы, где игорный бизнес разрешен, сделать скидку на незавидную репутацию игорных заведений и присовокупить сюда эпидемический фактор, то станет ясно, что управление казино как устойчивым и законным бизнесом – это совершенно нетривиальная задача.
Затраты на содержание казино огромны, если представить себе площади, которые нужно поддерживать в идеальной чистоте, необходимый микроклимат, атмосферу роскоши, требуемую жанром, и важность обеспечения безопасности круглосуточно работающего заведения. А когда я узнал, что численность персонала в казино составляет полторы тысячи человек, мой профессиональный интерес к системе его менеджмента перешел в активную форму. Ведь этой махиной нужно не просто управлять, как управляют, скажем, заводом, где все «свои», а так, чтобы это не повредило очевидной клиентоориентированности сервиса – незаметно, точно и эффективно.
Бизнес казино, как утверждают профессионалы, состоит всего из двух компонентов – математики и сервиса. Математика заложена в программах игровых автоматов и правилах игр, регулируется законом и очень строго проверяется. Так что для достижения успеха у менеджмента остается только один компонент управления – сервис. Качество сервиса. Для выживания казино качество сервиса должно быть высоким. А для процветания – не просто высоким, а бесподобным, чтобы это могли оценить любые посетители казино – и богатые, и бедные, и случайные, и постоянные.
Так совпало, что как раз в текущем году международная организация по стандартизации ISO опубликовала новый стандарт, который называется «Совершенство в области оказания услуг». Суть его состоит в том, что в условиях, когда сфера услуг переживает бурный рост, мало удовлетворять ожидания клиента и делать то, что само собой разумеется. Для того, чтобы клиент стал лояльным, пришел к вам за услугой еще раз или стал постоянным посетителем, нужно чтобы он почувствовал исключительное к себе отношение и испытал восторг. Да-да! В международном стандарте есть такой термин.
Можно включить фантазию и представить, как привести в восторг одну особо важную персону. Можно напрячься и постараться привести в восхищение группу посетителей. Но как сделать такие усилия постоянным процессом, адресованным всем без исключения гостям, как того требует стандарт? Способ достичь этого известен. Персонал сервисной организации должен работать как единый организм, изучающий и предугадывающий желания, требования и ожидания разнообразных клиентов, и имеющий навыки, энтузиазм и возможность их удовлетворить. А это как раз то, что составляет суть идеальной модели менеджмента.
Воплотить эту модель на предприятии, выпускающем какую-то продукцию, сложно хотя бы потому, что между производителем и потребителем находится множество промежуточных звеньев. Рабочий у станка не видит покупателя сделанной им продукции. Радость или огорчение потребителя «достается» в основном продавцу. Сфера же услуг характерна прямым контактом с получателем услуги, поэтому этот контакт должен быть просчитан, спроектирован и реализован так, чтобы в конце маршрута, состоящего из так называемых «точек соприкосновения» с клиентом, последний ощутил на себе искреннюю заботу и уважение. Улыбка не должна казаться гостю фальшивой. Внимание персонала не должно пугать или раздражать. Незнакомая обстановка не должна вызывать дискомфорт.
Любая неудовлетворенность клиентов неизбежно повлечет за собой снижение их потока, от мощности которого только и зависит прибыль казино. При этом нужно эмпирически найти такой баланс, чтобы обещание выигрыша («легких денег») выполнялось, но не перерастало в его гарантию. А азарт игрока, необходимый для продолжения игры, не переходил в патологическое состояние, опасное для окружающих, самого гостя и в конечном счете для репутации казино.
Но самая сложная задача казино – это создать правильный баланс между желанием клиентов выиграть и их удовлетворением от приятного времяпровождения в стенах казино. Эта сверхзадача содержит внутренний конфликт, поскольку для времяпровождения важен процесс, общая атмосфера и антураж, а для выигрыша нужен скорейший результат.
Что до реального азарта, я все же его увидел и даже услышал. Он исходил от директоров, когда они рассказывали о своих планах поднять уровень сервиса до категории «превосходный». Их энтузиазм, на мой взгляд, был неподдельным, из чего я сделал вывод, что настоящая азартная игра – не ради продажи порока в красивой обертке, а для улучшения предоставляемых услуг в этой крупной организации – ведется вот здесь, в далеко не роскошном кабинете генерального директора, одна из стен которого сверху донизу исписана горячо обсуждаемыми планами и схемами.
И вот это меня действительно удивило».