Tone-of-voice (ToV) - достаточно молодой термин в маркетинговой коммуникации, хотя само по себе понятие уходит корнями к первым брендам как таковым. Давайте разбираться что это такое и как с помощью “голоса бренда” повысить лояльность пользователей.
У каждого продукта - свой потребитель, с разными половозрастными характеристиками и увлечениями. Отталкиваясь от целевой аудитории мы строим стратегию продвижения продукта, чтобы в дальнейшем сформировать бренд в своей нише.
Уже сложно представить, что нашего потребителя нет в онлайн пространстве. Поэтому к классическим параметрам ”кому” подключается непростое “как”. Как обратиться к реальному и потенциальному клиенту таким образом, чтобы во-первых он нас заметил, во-вторых “услышал”? Это два важных момента, с которых следует начинать построение коммуникации бренда.
Tone-of-voice - это голос бренда, интонация и принципы, каким образом компания общается со своим клиентом. Причем в данном случае “голос” как в прямом, так и в переносном смысле может использоваться. В переносном, это пул утвержденных правил, по которым в публичном пространстве “общается” бренд. Здесь определяется - обращаемся к пользователям мы “на ты” или “на вы”, придерживаемся формального и строгого стиля общения, или вполне комфортно чувствуем себя “на сленге”.
Правила ToV отображаются во всей концепции позиционирования бренда. Начиная от банеров на сайте и в поисковиках, заканчивая постами и комментариями в соц сетях. И тут, по большому счету, не столь важна площадка, где “говорит” бренд, о выборе той или иной соц сети мы поговорим в других статьях (обязательно подписывайтесь на канал), сколько сама подача - “Как мы говорим”. Кстати, стиль “голоса бренда” во вне - в идеале должен транслировать и примерно тот же стиль, что присутствует в корпоративной культуре в принципе. То есть если в компании среди сотрудников принято - “эй, бро, гоу чилить”, то сложно будет удержать внешнюю концепцию - “сударь, извольте отведать чаю”. Почему?
Да все просто. Все мы находимся в социуме и общаемся между собой. Да, с кем-то формальнее, с кем-то нет. И с точки зрения бизнеса правила общения работают так же. Если в соц сетях задан формальный стиль общения, то такого же стиля должны придерживаться менеджеры, служба поддержки и конечно же управляющие лица и амбассадоры. Конечно, всегда есть место индивидуальному подходу, однако формируя стратегию коммуникации бренда с потребителем - мы задаем тональность, которая на старте или подходит аудитории, или кто-то как-то подстраивается под нее. Но рано или поздно наступает момент, что бренд с пользователем “на одной волне” и вот тут происходит магия. Клиент не только видит ваше предложение и сообщение, но и слышит его, примеряет на себя и начинает использовать. Потребитель слышит бренд, и даже если что-то не понимает в нем, то задает вопросы с любопытством и желанием разобраться, а не с претензией к бренду. Т.е. когда мы находим именно тот “голос” с пользователем, мы сразу из продавца превращаемся в знакомого, товарища, друга.
Поэтому изучая целевую аудиторию своего продукта следует воспринимать ее не как что-то обезличенное усредненно массовое, а конкретные персоналии. С кем и вам комфортно было бы поговорить о своем продукте, искренне поделиться впечатлением и восхититься тем, какие боли продукт закрывает. А что в ответ? Правильно, преданный клиент, готовый на том же языке, на котором говорит сам бренд, нести информацию дальше другим пользователям.
А в каком формате вы общаетесь со своими партнерами и клиентами? Напишите в комментариях, интересно узнать :) Подписывайтесь на мой канал - познайте дзен коммуникации!
#коммуникация #эффективнаякоммуникация #бренд #общение #обратнаясвязь #войспрокоммуникацию