Наш бизнес детских садов шёл в гору, мы зарабатывали, но какой ценой? Пример Принципа Парето "20% усилий приносят 80% результата" в действии работал так: 80 % клиентов были приятными адекватными людьми. Мы общались по делу, всегда учитывали интересы детей, давали высококлассный сервис и получали за это своевременную оплату. Класс! Это не занимало много труда и времени, всего-то приблизительно 20%.
Зато оставшиеся 20% клиентов регулярно «выносили мозг». Они методично искали к чему придраться, использовали различные манипуляции, пытались нарушать рабочие процессы, требовали скидок и перерасчётов, особого отношения к себе и даже пытались создавать «коалиции» родителей и прямые саботажи. Они ловили персонал по дороге на работу, чтобы устроить неожиданный "допрос с пристрастием", караулили и подслушивали под окнами детского сада, в надежда выяснить какой-нибудь компромат, мучили управляющую ежедневными двухчасовыми "беседами" по телефону, и тому подобное.
80% рабочего времени мы тратили на «разбор полётов» и способы защиты и удержания ситуации под контролем. Это выматывало и лишало энергии. Постоянно держать оборону, доказывать что ты «не верблюд», оправдываться, вздрагивать от звонка телефона…
Но ведь они платили хорошие деньги, может надо потерпеть? Везде есть сложные клиенты, это ведь сфера услуг? размышляла я...
Однажды после очередной бессонной ночи, когда я прокручивала в голове очередную ситуацию с сутяжной клиенткой, которая перешла на угрозы, чаша терпения переполнилась, и я решила: «Всё. Хватит!» Обсудив ситуацию с мужем и с управляющей, мы решили расстаться с такой беспокойной клиенткой - расторгнуть договор. Чтобы вы понимали, каждый клиент водит ребенка в детский сад по несколько лет и ежемесячно оплачивает посещение, и отказываясь от клиента мы теряем потенциальный доход в несколько миллионов! Такое решение принять ой как тяжело, тем более мы уже потратили больше года на развитие сада и привлечение клиентов. Деньги были совсем не лишними.
Но нужно понимать, что токсичные клиенты отравляют всё вокруг: мотают нервы персоналу, который периодически собирается увольняться, внушает сомнения другим клиентам, повышает их тревожность, заселяет голову новыми страхами. Волна доходит и до собственников – нас. Мы постоянно на взводе, вместо того, чтобы заниматься развитием бизнеса и улучшением сервиса, голова занята другим: постоянно ожидаешь подвоха, удара в спину, скандала… В результате постоянных обвинений падает самооценка, начинаешь сомневаться в себе и качестве своих услуг… а это моментально считывают все вокруг, и твой бизнес попадает «под прицел».
В итоге, пережив бурю негодования, угроз, истерик, манипуляций, которые устроила нам "на прощанье" отчисленная клиентка, наступило относительное спокойствие. Все наши клиенты так или иначе узнали, что произошло, и что мы исключили клиента, который «перегнул палку». Желающих повторить не нашлось и наша репутация и статус выросли, ведь все на примере почувствовали, что мы не цепляемся за любого клиента, а можем себе позволить их выбирать, и что существуют рамки, которые нельзя нарушать.
Кроме того, мы научились на начальном этапе распознавать токсичных клиентов и сразу обрубать их попытки манипуляций и давления. И вы знаете? Спокойная уверенность, система правил и стабильность творит поистине чудеса. Теперь клиенты хотят попасть непременно к нам, и готовы следовать правилам и сполна оплачивать сервис и качество, которое мы даём.
Хотите вывести свой бизнес в более высокий сегмент, но не знаете, с чего начать? Свяжитесь со мной, посмотрим, что можно сделать.
