О клиенте
TianDe – международный косметический бренд, офисы которого находятся в большинстве стран Евросоюза и в странах СНГ. Компания выпускает более 700 наименований продукции, от косметических средств по уходу за телом, волосами, лицом и до БАДов и бижутерии. В этом разнообразии каталога важно предоставлять наилучший клиентский опыт: помогать, подсказывать и направлять.
Продукция TianDe распространяется через независимых дистрибьюторов и их личные площадки. В том числе, конечно, соцсети. В своих аккаунтах представители бренда, через которых происходит продажа, рассказывают о продукции, делятся личным опытом и дают рекомендации. Взаимодействуя с аудиторией, они превращают своих знакомых и подписчиков в покупателей. Люди доверяют людям, тем более знакомым. Покупатели так же могут становиться партнерами и активно продвигать бренд в соцсетях.
Так достигается масштаб. В соцсетях каждый день появляются новые отзывы на продукцию TianDe от покупателей и распространителей.
Задачи
Перед компанией встал вопрос: как максимально эффективно использовать сотни фото и видео-отзывов на их продукцию, размещенные в соцсетях. Для достижения целей компании, главной из которых, конечно же, является повышение продаж и среднего чека.
Основные задачи клиента:
- Повышение конверсии сайта на 10-15%, рост продаж, улучшение поведенческих метрик.
- Увеличение эффективности (ROI) контента из соц сетей, укрепление связи с клиентами, повышение лояльности покупателей.
Дано: разнообразный UGC в соцcетях
Желаемый результат: рост конверсии в продажи на сайте и в приложении на 15%.
Наша задача: проложить путь от “Дано” к “Результату”, а именно, внедрить контент, снимающий возражения, в важнейшие точки на пользовательском пути.
Что сделали?
Шаг 1. Анализ контента
Проанализировали количество и качество контента во всех соцсетях и выбрали две из них, Instagram и Вконтакте. Именно на этих площадках размещено больше крутых фото и видео-отзывов о продукции TianDe.
Шаг 2. Вопрос авторского права
Особым моментом при работе с контентом пользователей является получение разрешения от автора на использование его фото и размещение на сайте. Для бренда TianDe юридический аспект данного вопроса являлся крайне важным, поэтому мы внедрили в работу систему запроса прав.
Автоматизированная система запроса прав не только позволяет получить согласие пользователя, но и положительно влияет на лояльность клиентов к бренду.
Шаг 3. Точки размещения UGC по CJM
Определили и согласовали точки размещения контента на пользовательском пути:
Точка №1. Галерея на главной странице
Работает на вовлечение пользователей, знакомит их с ассортиментом и направляет в путешествие по каталогу.
Точка №2. Галерея в категории товаров
Раскрывает каталог, дополняет его качественным UGC-контентом, помогает пользователю в выборе из большого числа позиций.
Точка №3. Галерея в карточке товара
Снимает возражения пользователя, убеждает в покупке и способствует продаже дополнительных или сопутствующих товаров.
Точка №4. Отдельная страница Инсташопинга
Дополнительный инструмент для увеличения ROI официального контента бренда из Инстаграм. Информирует о новинках, актуальных акциях и знакомит с брендом.
Шаг 4. Локализация решения в Беларусь, Украину и Казахстан
Учитывая масштабы компании и адаптацию сайта под 36 стран, возникла идея размещения галерей не только на российской версии сайта, но и в других русскоговорящих странах. Были выбраны Беларусь, Казахстан и Украина.
Результаты
А теперь немного сухих цифр (данные за июнь 2021 года), которые даже превысили наши ожидания благодаря сплоченной работе двух команд.
Галерея на главной странице принесла:
- прирост конверсии в заказ на 39%,
- прирост конверсии в корзину на 108%,
- повышение среднего времени пользователей на сайте на 48%,
- рост количества просмотренных страниц на 19%.
- прирост конверсии в заказ на 22%,
- прирост конверсии в корзину на 107%,
- повышение среднего времени пользователей на сайте на 49%,
- рост количества просмотренных страниц на 32%.
Внедрение галерей в главную точку принятия решения — в карточку товара принесло:
- прирост конверсии в заказ на 18%,
- прирост конверсии в корзину на 8%,
- повышение среднего времени пользователей на сайте на 62%,
- рост количества просмотренных страниц на 59%.
Внедрение сценария Инсташопинга дало wow-эффект:
- прирост конверсии в заказ на 210%,
- прирост конверсии в корзину на 618%,
- повышение среднего времени пользователей на сайте на 215%,
- рост количества просмотренных страниц на 115%,
- снижение процента отказов на 56%.
Увидев крутой результат и эффективность размещения UGC-контента на сайте tiande.ru, клиент загорелся желанием, не откладывая, внедрить инструменты Frisbuy и в мобильное приложение EcoDeViva by TianDe сразу на четыре страны.
Выводы
Визуальный контент с реальными отзывами и рекомендациями очень важен для бренда, основным направлением которого является уходовая косметика. Такой контент, внедренный в стратегически важных участках CJM, снимает возражения, вызывает доверие и повышает лояльность клиентов. Это напрямую влияет на показатели продаж.
Но на этом останавливаться не планируем, продолжаем работать и генерировать идеи по улучшению пользовательского опыта. Мы видим результат, хотим его приумножать и знаем как.
To be continued…
