Вернее, можно перефразировать: кто он – респондент, готовый разговаривать. Просто хотеть поговорить и смочь это сделать – далеко не одно и тоже.
Немного официальной информации, о которой открыто говорят социологи. Семь человек из 10 к которым социологи обратились с вопросом, отказываются отвечать. По телефонным опросам отказов еще больше. Это понятно: сказать «нет» человеку в лицо сложнее, чем просто бросить трубку.
Теперь давайте разбираться, кто становится собеседниками операторов колл-центров.
Большинство образованных людей, которые что называется «на ты» с современными гаджетами, установили себе в телефоны приложения, блокирующие потенциально подозрительные звонки. Если им лень с этим заморачиваться, заслышав начало заученного приветствия, они молча сбрасывают звонок и отправляют его в черный список. Всех не наотправляешься, но число звонков точно снижается (проверено на себе). Приятное исключение из этого круга составляют люди, временно скучающие, находящиеся в нестандартно плохом или хорошем настроении. Вот тогда они сознательно готовы поболтать, сопровождают опрос посторонними репликами и часто, таким образом, приводят к выбраковке оператору анкеты.
На приятный не роботизированный женский голос часто откликаются мужчины всех возрастов и социального положения. Самая мерзкая категория подвыпившие несовершеннолетние идиоты (напрашиваются менее литературные слова, но увы), которые с горем пополам ответив на несколько вопросов, предлагают приехать к ним и продолжить опрос лично. Каких реплик на русском матерном можно в такой ситуации наслушаться, я упущу, но несмотря на профессиональную уравновешенность, быстро успокоиться не получается.
Легко проводятся опросы позитивных простых людей. В эту категорию чаще всего попадают самые популярные профессии в стране: продавцы и водители. И те, и другие бойко и адекватно отвечают, просят подождать минутку, если отвлекаются от разговора по работе. Охотно возвращаются к разговору, желают удачи в конце него.
Сложно, но возможно получить желаемую анкету, наткнувшись на женщину среднего возраста, которая тащит на себе по жизни все проблемы мира, при этом готова поделиться с оператором своим мнением. Такие, как правило, почти на каждом вопросе забывают, что проходят опрос, а не общаются с представителем оператора. Они начинают жаловаться на проблемы со связью, на отсутствие поблизости магазина и плохие дороги. Такие же попадаются мужчины, но значительно реже. Для работы с респондентом надо иметь железными нервы.
Самые сложные клиенты, чаще всего, находятся в российской глубинке. В этом случае, даже закрыв глаза на разговор в стиле «Чё? Ага! Беспонтово! Я, чё, лох, что ли?», анкету закончить очень сложно. Люди теряются при вопросах о том, смартфон у них или кнопочный телефон, каким оператором они пользуются, не могут сориентироваться в предложенных вариантах о достатке семьи.
Вообще, как оказалось, русские люди, очень плохо говорят по-русски. Это трагедия, особенно для оператора, который не имеет право давать разъяснения по задаваемым вопросам: объяснив, чего он хочет, он лишается баллов и части оплаты за анкету, ничего не объясняя, он лишается респондента, с которым уже проделана определенная работа.
Я когда-нибудь напишу об этом отдельный пост, о том, как дети в России учатся читать и писать, а школы делают вид, что этого не замечают. Кстати, для меня это настолько болезненно, что я бы хотела услышать небольшие рассказы читателей о том, как они сталкивались с неумением людей полноценно говорить, читать, писать (разумеется, болезненные состояния не имеются в виду).