Обычно запись звонков используют для анализа деятельности компании. Например, чтобы проверить, насколько хорошо работают менеджеры, или решить спорную ситуацию с клиентами.
Но одному крупному химическому холдингу эта система помогла выиграть суд в борьбе с мошенником. Дальше расскажем, как работает запись разговоров и как она помогла вернуть деньги компании.
Как мошенник украл деньги у компании
Крупный бизнес часто получает письма с просьбой о помощи от разных благотворительных фондов. Например, люди просят помочь больным детям или спасти голодающих животных. И полтора года назад химический холдинг откликнулся на подобное письмо и перевел 300 000 ₽ на благотворительность. Но оказалось, что за волонтера выдавал себя мошенник — индивидуальный предприниматель с Урала, который таким образом успел собрать деньги с нескольких компаний.
Как запись разговора помогла в суде
В компании стоит станция 3СХ для записи телефонных разговоров. А детали денежного перевода как раз обсуждались с мошенником по телефону. Поэтому, когда следственный комитет возбудил уголовное дело, компания сразу передала запись правоохранительным органам. После проведения экспертизы выяснилось, что голос на записи и голос мошенника идентичны. Поэтому теперь возврат 300 000 ₽ — дело времени. Когда все документы будут оформлены, компания вернет деньги благодаря тому, что все разговоры были записаны.
Как работает станция для записи разговоров
Формат. Станция для записи разговоров прогоняет их через себя и сохраняет в wav-формате. Многие хотят получать запись в формате MP3, но перекодирование и сжатие — это лишняя нагрузка на процессор, и она занимает много времени.
Объем памяти. Что касается памяти, то 1 минута записи равна 1 мегабайту. Если записей много, то они хранятся на сервере ограниченное количество времени — обычно от 30 до 60 дней. После этого старые данные автоматически удаляются и на них записываются новые.
Режим. Разговоры можно записывать в одно- и двухканальном режиме. Первый используется по умолчанию, но в данном случае нельзя сделать распознавание речи. А двухканальный вариант это позволяет, в связи с чем мы используем его. Для распознавания голоса можно применять сервисы «Яндекс», Google или «Речевые технологии». Последние работают в офлайн-режиме.
Какие задачи может решать запись разговоров
Проверять работу менеджеров. Например, если вы продаете квартиры, легко проверить, рассказал ли менеджер про текущие акции или дополнительные услуги, на которых компания может заработать.
Получать статистику о клиентах. Когда клиентов много и нет возможности прослушивать каждый разговор, рекомендуется подключить автоматический сбор статистики с записи разговоров. Это позволит выяснить, например, откуда большинство клиентов узнали о вашей компании или какие у аудитории есть запросы по вашей работе.
Узнавать о настроениях целевой аудитории. Существуют сервисы, которые анализируют записи разговоров и составляют карту настроений клиентов. Так, вы можете узнать, какие эмоции испытывали большинство позвонивших: злость, любопытство или благодарность.
Источник: блог Ice Partners