I. Вводные тезисы и некоторые определения.
1) Невербальная информация – это та информация, которую человек может получить путем наблюдения языка тела (движения, жесты, позы, мимика, взгляд и др.), характеристики речи (громкость голоса, его интонация, темп речи, заиканье, паузы, используемые сленги и т.д.), пространственное положение собеседников относительно человека, одежда, украшения, окружающие предметы (если помимо собеседника мы можем наблюдать его обычное местопребывание) и т.п. Как правило, при упоминании предыдущих терминов у собеседника сразу может возникнуть ассоциация с сотрудником из ФСБ, из полиции или психологом, но важно заметить, что около 30% всей информации о человеке передаётся путем невербального языка (по исследованиям Любимовой А.Ю.), несомненно, такая информация нужна и социологу, особенно это актуально при проведении личного интервью.
2) Личное интервью – это специальный вид целенаправленного общения, для которого характерны вербальный и невербальный каналы передачи информации от индивида к индивиду. Вербальный канал передачи инф-ции является основным, но ранее уже упоминалось, что невербальная информация составляет около 30% всей получаемой информации, так что невербальный канал также является важным фактором в исследованиях. Но нельзя забывать, что интервью может быть:
3) Возвращаясь к невербальным каналам передачи информации, следует обратить внимание на важные аспекты невербального языка при личном интервью:
-невербальная информация помогает определить истинность излагаемого респондентом путем наблюдения эмоционального состояния, отношение к вопросу, сомнения, «острые» и неудобные темы и т.д.;
-невербальное поведение интервьюера оказывает влияние на формирование мнения респондентов об опросе и т.п.;
-некоторые невербальные проявления интервьюера могут способствовать эффективному установлению контакта, ведение интервью и т.п.
II. Установление контакта с респондентом.
Все невербальные действия интервьюеров на данном этапе направлены на формирование у респондента положительного первого впечатления о себе и о цели визита. Здесь играет важную роль внешность. Внешность – совокупность анатомических, функциональных и социальных признаков. Рассмотрим эти признаки:
1) К анатомическим признакам внешности относится пол, возраст, строение лица, телосложение, осанка и пр.
* Практические замечания, связанные с анатомией:
-интервьюерам-мужчинам приходится сложнее, т.к. им часто не открывают дверь из-за возможной опасности;
-девушки-интервьюеры с привлекательной внешностью подчас могут вызвать у мужчин-респондентов стремление не к деловому общению.
2) Функциональные признаки внешности – это речь, голос и различные выразительные движения лица и тела.
* Практические замечания о невербальных приёмах, которые используют интервьюеры:
-установление зрительного контакта с респондентом;
-улыбка;
-приветливая речь и доброжелательный тон;
-предстать перед респондентом одному, т.е. оставить своего сопровождающего (компаньон по работе для обеспечения защиты) вне поля зрения респондента;
-отметить особенности обстановки, т.е. сказать о каких-то важных и приятных для респондента моментах, которые интервьюер увидел или почувствовал (но с использованием такого приема нельзя переусердствовать, это может вызвать подозрения);
-смена в зависимости от реакции респондента интонации голоса, использование успокаивающего тона.
3) Социальные признаки внешности – это элементы оформления внешности: одежда, косметика, украшения.
* Практические замечания об оформлении внешности интервьюера:
-следует выбирать неяркую, скромную, удобную (т.е. которая не вызывает дискомфорт), опрятную, не вызывающую отрицательных у респондента эмоций одежду;
-подбирать стиль в зависимости от возраста и статуса респондента;
-девушкам-интервьюерам следует в меру использовать косметику.
III. Невербальные приемы в процессе интервью.
Все приемы ведения интервью условно делятся на общие и ситуативные.
Рассмотрим их:
1. Общие приемы помогают общаться вне зависимости от того, как реагирует респондент, включают в себя следующее:
1) Подстройка к респонденту, т.е. заимствование элементов его поведения, это позволяет интервьюеру стать для респондента «своим» и тем самым повысить его доверие к себе.
2) Проявление внимания к словам респондента с помощью различных невербальных действий: кивка головой, заинтересованного взгляда, наклона головы и т. д. Но все эти действия должны быть обусловлены подлинным интересом к словам говорящего, ибо фальшивость легко заметить, что обидит респондента.
3) Использование пауз в интервью для стимуляции респондента на продолжение разговора.
4) Периодический взгляд на респондента позволяет придать интервью характер обычного разговора.
5) Использование жестов способствует включению респондента в беседу (в нужный момент прекратить).
6) Пространственное расположение. Интервьюеры стараются сидеть с респондентом лицом к лицу, что позволяет не только следить за реакциями последнего, но и при транскрипции диктофонной записи вспоминать, что делал респондент в тот или иной момент интервью.
7) Устранение помех в интервью: выбор тихого места для интервью, без посторонних, без включенного телефона.
8) Подстройки под тембр и высоту голоса, дыхание, ритмические движения, движения головы, мигание и пр.
2. Ситуативные приемы ведения интервью применяются в ответ на определенное состояние или поведение респондента, они позволяют корректировать возникающую напряженность в ситуации опроса.
Включают следующее:
1) Если респондент устал (кладет голову на согнутую в локте руку, откидывает корпус, вздыхает, смотрит на часы, зевает), то можно ускорить темп беседы, скорректировать ее ход, задавать вопросы для оживления диалога.
2) Если респондент зажат (находится в закрытой позе, «съеживается», «накидывает» на себя плечи, рука прикрывает рот), то следует его раскрепостить, например, эмоциональная речь или активная жестикуляция могут помочь в этом случае.
3) Если респондент размышляет, т.е. отвечает неспешно, медленно просматривает вопросник и т.п., то нужно выдержать паузу, чтобы респондент высказался. Если же он начинает вопрошающе смотреть на интервьюера, заканчивает свой ответ словом «вот», значит, он ждет очередного вопроса.
4) Если респондент смущен (краснеет лицо, опускает голову, прикрывает ее руками), то следует отвести взгляд, чтоб показать, что на него не смотрят, дать время на передышку.
5) Если респондент уходит от вопроса, слишком долго говорит на далекие темы, следует аккуратно перевести на другую тему.
6) Если респондент использует ненормативную лексику, к этому следует относиться терпимо и никак не реагировать.
IV. Подготовка интервьюеров.
1. Подготовка хорошего интервьюера проходит достаточно долго, ведь, как известно, здесь очень важную роль играет опыт с багажом знаний, интуиция, коммуникативные навыки, особый интерес к тому, чем занимается интервьюер.
Немало важно то, что такая подготовка должна включать в себя психологические тренинги по невербальной коммуникации – своего рода накопление опыта, но в игровой ситуации.
2. Направленность психологических тренингов может быть различной:
-тренинги по развитию наблюдательности научат интервьюеров отслеживать невербальную информацию, идущую от респондента, и улавливать мельчайшие изменения в состоянии респондента;
-тренинги по отработке основных приемов ведения интервью позволят автоматически применять невербальные техники ведения интервью, научат, как войти в контакт с респондентом, как завершить разговор и пр.;
-тренинги по развитию уверенности в себе помогут снять страхи и телесные зажимы интервьюера.
Также важен и обмен опытом интервьюеров через встречи, методические семинары и др.
(Материал статьи основан на работе аспиранта Института социологии РАН Матовской А.В. «Использование невербальной информации в личном интервью»)