Глава Республики Сергей Аксёнов первым опробовал эту методу. В свой личный отпуск, надев демократичные джинсы и футболку, он инкогнито отправился в крымские города и посёлки смотреть состояние дорог, подъездов, социальных объектов. А потом публично сёк нерадивых чиновников на заседании Совета министров. Нечто аналогичное сделали в Международном аэропорту Симферополя. Более 100 «тайных пассажиров» оценили качество здешнего сервиса в 2021 году, сообщает пресс-служба крымской воздушной гавани.
Самым активным участником программы стал житель Москвы, который за год совершил 27 полётов и после каждого предоставил отчёт по работе различных служб аэропорта. Он и ещё четыре «тайных пассажира», выполнивших наибольшее число заданий, получили набор эксклюзивных сувениров и сертификаты на посещение VIP-зала.
Как рассказали в ведомстве, участники программы «Тайный пассажир» в аэропорту Симферополя предоставляли отчёты, фото- и видеоматериалы, а также предложения по совершенствованию качества работы персонала и аэропортовых сервисов. В 2021 году большинство отзывов и пожеланий касалось ещё большего расширения ассортимента продукции в точках питания, оформления общественного пространства для разных категорий пассажиров и внедрения новых электронных услуг.
Реагируя на потребности пассажиров, в аэропорту в течение года наладили оформление справки о фактическом статусе рейса через официальный сайт, что позволило существенно сократить время получения информации о задержках, отмене или переносе рейсов. Также запущен сервис по онлайн-заказу услуги Fast Track — сопровождение пассажиров на всех этапах предполётных процедур в терминале, возможность онлайн-бронирования бизнес-зала при покупке билетов на официальных сайтах авиакомпаний S7 Airlines, RedWings и «Азимут». Открытие новых магазинов и точек общепита в терминале позволило расширить ассортимент реализуемой продукции, в том числе от крымских производителей.
Как отметил директор по взаимодействию с органами власти и связям с общественностью ООО «Международный аэропорт «Симферополь» Игорь Лаптев, здесь ежедневно улучшается сервис, в чём очень помогают отзывы, полученные как от участников программы «Тайный пассажир», так и от других посетителей.
— Для сбора информации о работе служб аэропорта внедрён широкий спектр инструментов обратной связи. Так, анкету с оценкой качества обслуживания можно заполнить в социальной сети «ВКонтакте» или на официальном сайте аэропорта, где для отзывов также создан раздел «Обратная связь». В стерильной зоне установлена специальная стойка для заполнения анкеты о качестве услуг — как на бумажном носителе, так и в электронном виде — при помощи планшетов. Проводится мониторинг отзывов пассажиров в социальных сетях. Вся информация анализируется, а пожелания оперативно исполняются. Такая кропотливая работа позволяет нашему аэропорту считаться одним из лучших в стране и занимать первые места в престижных отраслевых конкурсах. Поэтому программа «Тайный пассажир» продолжится и в 2022 году, — заверил И. Лаптев.
Напомню, программа работает с 2017 года. Она направлена на улучшение сервиса. Её участники оценивают качество обслуживания, направляют рекомендации и предложения по улучшению производственных процессов, инфраструктуры терминала и услуг для пассажиров.
Участником может стать любой вылетающий или прилетающий пассажир старше 18 лет, не являющийся сотрудником аэропорта. Для этого достаточно прислать заявку в свободной форме на электронный адрес control@sipair.org. В сообщении нужно указать свои контактные данные, а также дату и номер рейса. Ответным письмом пассажир получит задание и анкету для заполнения.
Анкеты для «тайных пассажиров» составлены на основе материалов, используемых для исследования качества обслуживания Международным советом аэропортов, и предлагают оценить оказанные услуги по шкале от одного до пяти по 34 пунктам. Дать оценку нужно в течение 14 дней после перелёта. Для более точного отражения информации «тайные пассажиры» могут прикреплять к анкете фото- и видеоматериалы.
Дмитрий ЛИЦОВ
(по информации пресс-службы аэропорта «Симферополь»)
Фото Валентина ГУСЕВА