Добрый день, друзья! Если вы читаете эту статью, то, скорее всего, ищете отзывы об автосалоне «У сервис Санрайз» (новое наименование "Санрайз Групп" или "Санрайз групп джили"), либо уже стали их несчастным клиентом, которому они посылают письма счастья и, как разочарованный кавалер, просят вернуть все подаренное назад.
В этой статье я расскажу про менеджеров-фокусников, переобувающихся в воздухе и показывающих ловкость рук, когда вам нужно подписать бумаги. Про менеджеров, замученных совестью (настоящая Достоевщина), плачущих в туалете и пилящих между собой мои деньги. И, естественно, про всю схему работы с немногочисленными клиентами, которые заходят в автосалон в надежде купить себе желанный автомобиль, а выходят с дурным послевкусием и ощущением развода, которое не отпустит еще ближайшие пару лет.
Итак, все началось в январе 2020 года.
Мы с супругой были довольными владельцами Volvo xc60 – хороший семейный автомобиль, который за 10 лет службы ни разу нас не подвел (при пробеге 220 000 км). Но, всякой надежности может прийти конец, и мы приняли решение обновить автомобиль. К слову, мы не любим однообразие в жизни: планируя отпуск, мы всегда выберем новый отель, планируя покупку машины, мы остановимся на той марке автомобиля, которой у нас еще не было. Так же и в этот раз: наш Volvo мы решили поменять на новый автомобиль Subaru Forester – просторный семейный кроссовер.
Купить субару
Я много слышал, что основным поставщиком Subaru в России является дилер «У Сервис+», который с 90-х торгует автомобилями Субару. Сейчас они располагаются на Башиловской. Но, мы решили, что целесообразнее будет найти дилера ближе к нам. И тут на сцену выходит "У Сервис Санрайз". Маркетологи, придумавшие такую игру слов, достигли своей цели – мы решили, что этот, прости Господи, автосалон "У Сервис Санрайз", каким-то образом связан с легендарным дилером Субару «У Сервис+».
"У Сервис Санрайз", или как его называют «Субару Химки» или "geely санрайз групп" , находится по следующему адресу - Химки, Ленинградское шоссе, владение 15. Рядом с ним стоят автосалоны «Рольф», «Германика» и «Skoda» , что также сыграло свою роль и мы подумали, что это нормальный, солидный салон. Но, было и то, что нас напрягло в самом начале – отсутствие людей в салоне. Если в других автосалонах постоянно находились клиенты, которые общались с менеджерами или просто присматривали автомобиль, то в этом салоне одновременно находилось максимум 1-2 человека.
Мы подумали: «Ну и ладно, мы пришли не на людей смотреть, а машину покупать», в конце концов, это же официальный дилер «Субару». От дилера солидного бренда не ожидаешь неприятностей.
Заказали тест-драйв и решили купить новый субару Форестер у официального дилера. Выбрали среднюю комплектацию и поняли, что машина нам нравится.
Пока катались на Форике и общались с менеджером, обсудили стоимость и комплектацию. Все расчеты, о которых говорил менеджер, я записывал на листке: вычет за счет trade-in, предоставляемые скидки, стоимость разных комплектаций и т.д.
По trade-in хочу сразу отметить, что особых нареканий к ООО «У сервис Санрайз» нет, но все же. Не знаю, многие ли автосалоны пользуются этими приемами, но предполагаю, что не только наши «друзья»:
Приемы, которыми пользуются, при передаче машины по trade-in:
1) Вам говорят, что стучит двигатель либо слышны какие-то другие подозрительные звуки. Говорят так и про двигатель, и про коробку, с целью поторговаться за вашу машину. Конечно, с вашей машиной, действительно, могут быть какие-либо проблемы, но не торопитесь снижать стоимость. Если вам кажется, что вас просто пытаются развести, лучше привлечь к оценке независимого эксперта.
2) И второй прием, который может ожидать в "У Сервис Санрайз" – после того, как ваша машина будет передана дилеру, менеджеры начинают свое шоу с переобуванием в прыжке. Как говорится: «Следите за руками», т.к. менеджер может начать диктовать свои условия и говорить, что таких цен вам никто не обещал, и что условия предварительной договоренности изменились и если вас что-то не устраивает, то проблема в вас, а не в них, ведь ваш старый автомобиль уже продан и возвращать они его не собираются.
Теперь вернемся к моей истории покупки Субару Форестер:
Когда мы, в следующий раз после тест-драйва, пришли в автосалон уже с целью купить Субару у официального дилера, менеджер встретил нас с улыбкой и прекрасными речами о том, что мы на такую цену не договаривались. Записи и взаиморасчеты, которые мы совместно с ним вели во время нашей последней встречи, его не вразумили и услышав от него, что таких цен и расчетов быть не может, мы с супругой развернулись и ушли из автосалона Субару на Ленинградском шоссе.
Тут важно: уйти мы смогли потому, что договор на trade-in между нами и ООО «У сервис санрайз» еще не был заключен. И это ключевой момент во время покупки автомобиля и сдачи прошлого автомобиля по программе trade-in:
Не заключайте договор по trade-in с автосалоном, пока вы не подпишите договор на покупку нового автомобиля. Подписывайте два договора одновременно. Так вы сможете обезопасить себя и приобрести автомобиль на оговоренных ранее условиях, а не на условиях, которые сегодня понравились менеджеру.
Итак, вышли мы из автосалона «У сервис санрайз» с дурным послевкусием, прошли 20 метров и раздается звонок:
«Извините! Руководство согласовало договор купли-продажи на ваших условиях!».
Сушат не только сухари, но и клиентов автосалона.
В названии этой статьи есть два ключевых слова: «развод» и «сушка». С разводом все понятно, скажете вы. А сушка-то тут причем?
«Сушить клиента» – это прием агрессивного маркетинга, который помогает заморочить голову клиенту и сунуть ему на подпись признание в убийстве Кеннеди.
Пользуются ли менеджеры "У Сервис Санрайз" этим приемом? Решите сами.
Вернувшись в автосалон после звонка менеджера и начав оформление документов, я подумал, что сотрудники салона просто не умеют работать. Менеджер постоянно уходит спрашивать вопросы типа «Что первое вбивать, серию или номер паспорта?». И решение этих вопросов занимает так много времени, как будто у них в подсобке сидит титан мысли, который выдает правильные ответы только самому терпеливому.
В итоге, с обеда до позднего вечера вы сидите и ждете, пока менеджер правильно введет ваш адрес регистрации в заранее готовую форму договора. Особенно подчеркиваю, что в автосалоне были мы и еще одна семейная пара. Очереди на подписание договоров не стояло.
И вот, слоняясь по салону и разглядывая автомобили, ваши усталость и желание быстрее все это закончить растут, а внимание притупляется. Немного забегая вперед, скажу, что я общался с людьми, получившими такие же, как и я, иски о возврате скидок, и все как под копирку: пол дня мурыжат, решают неожиданно возникшие проблемы и только в 9-10 вечера все документы готовы и вас, утомленных ожиданием, приглашают подписывать договор. Это, вероятно, и есть та самая «сушка клиента».
Когда вы собираетесь совершить дорогостоящую покупку и приходите к продавцу подписывать договор купли-продажи, будьте внимательны, если вас начинают задерживать без весомых на то причин. Если менеджер уходит к начальству на длительное время и не дает вразумительного ответа, что происходит и почему так долго, это признак того, что вас «сушат» - выматывают и утомляют, чтобы через 4-6 часов подсунуть вам договор «со звездочкой».
Итак, 9 вечера, мы садимся за стол и нам начинают предлагать некие услуги и подарки: подписывая договор страхования КАСКО, девушка-менеджер говорит, что к этому договору нам идет в подарок услуга «Аварийный комиссар».
Здорово! Все любят подарки, думаю я, читаю условия этого подарка и вижу, что стоит он 10000 рублей, которые я должен оплатить. Говорю милейшей девушке:
«Во-первых, это не подарок, потому что его оплачиваю я. Во-вторых, я специализируюсь на расследовании ДТП с пострадавшими, и мне этот аварком просто не нужен. В-третьих, в Москве аварийный комиссар вообще не актуален, потому что ехать по пробкам до места ДТП он будет дольше, чем вы готовите договор купли-продажи».
Но обсуждать с ней это бесполезно, потому что ее единственная задача – продать мне этот «подарок». И отступать она так просто не собиралась и прибавила к заранее оговоренной стоимости КАСКО 10 000 рублей.
Т.е. варианта отказаться от «подарка» нет. Вы должны либо оплатить комиссара, либо прибавить к КАСКО 10 000 рублей. В этот момент я не выдержал, стукнул по столу и спросил: «Вы охренели? Что происходит-то?».
Девушка подскакивает со стула и куда-то убегает. Возвращается моя жена и говорит:
«Твоя работа? Девочка в туалете плачет».
Обсудив ситуацию, мы приходим к выводу, что мне не стоило так себя вести, но наш диалог прерывает руководитель продавцов с вопросом «Что случилось?».
- Случилось вот что. – Отвечаю я. – Достаньте сейчас из кармана 10 000 рублей и отдайте их мне.
Менеджер в недоумении спрашивает: «Почему я должен это делать?».
- Хороший вопрос. Объясните и мне, почему я должен просто достать 10 000 рублей и отдать их вам?
Через минуту неловкого молчания и немого согласия на его лице, он отвечает:
«Да, я все понял, это условие мы уберем из вашего договора».
Поучаствовав в баталиях с совестью и мыслями о бренности бытия, девушка умылась и вернулась к нам. Сев за стол, два менеджера при покупателе завели разговор о том, кто понесет убытки в 10 000 рублей. Распил не удался и огорчение от этого стерло все границы такта и благоразумия. Предлагаю вам на этом моменте остановиться и еще раз перечитать: два менеджера при покупателе решают, кто понесет убытки за деньги этого же покупателя, которые были заранее распределены, но не были получены.
На этом моменте тебя на секунду посещает мысль:
«Когда ты заходишь в автосалон, для его менеджеров ты уже средство для наживы. Не для честного заработка и приемлемых маркетинговых инструментов, чтобы ты купил именно у них (все менеджеры на проценте, это понятно), а именно для наживы. А дальше вопрос техники, на какую сумму тебя удастся развести».
Мне также попытались продать договор GAP, который в нормальной страховой компании обойдется в 3 000 рублей. Мне предложили его купить на два года за 60 000 рублей. На мой вопрос: «Зачем он мне на два года, если договор КАСКО на год, а без КАСКО этот ГАП не действует?» никаких комментариев не последовало. И я уверен, что многие покупатели не зададут такой вопрос, потому что, пройдя через эту «сушку» и изрядно устав, нет сил на внимательное изучение условий договора.
О таком же отношении рассказывали и другие покупатели, с которыми я общаюсь в рамках этого дела. Кого-то развели на 10 000, кого-то на все 150 000. Пока вам кажется, что вам попался непрофессиональный сотрудник, который по каждому вопросу бегает в кабинет руководителя, над вами проводят серьезную, стратегически выверенную работу, чтобы вас утомить и замучить. И когда вы составили договор, который вас полностью устраивает и который вы готовы подписать, вы расслабляетесь и надеетесь, что это конец. Но именно в этот момент вам подсовывают доп. соглашения, которые вы можете не заметить и подписать.
Одна из женщин, на которую подал в суд автосалон, рассказывала, что их программа не принимала ее паспортные данные и пришлось часами ждать. Ждала она, естественно, до вечера, гуляя по салону, а ближе к 9 часам к ней пришел Дед Мороз в лице менеджера с подарками и призами.
Но одно дело рассказ о том как потребителей разводят в автосалонах, а другое дело убедиться в это на основании документов.
В ходе суда с автосалоном, о котором я расскажу далее, в моем распоряжении оказался агентский договор и бордеро к нему.
Моя позиция под номером 4, но более любопытна позиция 8. Потребитель берет кредит на 2,2 млн. руб. При этом 357 тыс. руб. ему обходится страховка, из которых 246 тыс. руб. получает автосалон.
Задумайтесь, автосалон только на страховке получает более 10% от всей суммы кредита. А всего на этом кредитном договоре автосалон кладет себе в карман 329 тыс. руб.
Вот почему при входе в автосалон вы сразу слышите вопрос нужен ли вам кредит. Вот зачем необходимо "сушить клиента".
Кстати, недавно заходил в Субару на Ленинградском шоссе и обнаружил, что они сделали несколько изолированных переговорных. Вероятно чтобы одни "разводилы" не мешали другим.
ООО «У сервис санрайз» обратилось в суд о взыскании с меня ранее предоставленной скидки.
Итак, пройдя все 9 кругов ада, мы приобрели автомобиль, выдохнули. Прошло 2 года.
Месяц назад, накануне Нового года, нам приходит претензия, после которой, уже в январе, мы получаем следующий иск: "У Сервис Санрайз" сообщает, что мы в период охлаждения отказались от договора страхования жизни СОГАЗ (который мы в глаза не видели и, соответственно, не заключали) и теперь мы должны вернуть скидку в размере 315 000 рублей. Столько стоит отказ от страховки по мнению ООО "У сервис санрайз".
Ранее скидка предоставлена нам ООО «У Сервис Санрайз» потому, что:
Во-первых, машина была 2019 года, а покупали мы ее в 2020 году. Т.е. машине был уже год, что уже влекло уменьшение цены.
Во-вторых, автомобиль приобретен с дубликатом ПТС, т.е. в будущем продать его будет очень сложно. Но я собирался на нем лет 10 отъездить, поэтому согласился приобрести Субару Форестер со скидкой.
Похоже, что ООО «У Сервис Санрайз» больше нечем привлечь клиентов и обойти конкурентов, поэтому они предоставляют «скидку». Но, для салона обещанная скидка — это потеря в доходах, а зарабатывать-то хочется как "взрослые" автосалоны на Ленинградке, вот они видимо и придумали схему: привлекаешь клиента скидкой, а потом требуешь скидку обратно.
Ждать два года необязательно: подать на вас в суд с требованием вернуть «маркетинговую скидку» они могут сразу после того, как вы перестали быть их клиентом, потому что больше вы им неинтересны. Я получил иск от автосалона через два года вероятно потому, что перестал обслуживать у них автомобиль.
Но, опьяненные желанием наживы, они упускают из виду один важный факт:
«Субаристы» — это отдельная каста. Они преданы этому бренду. Многие ценят, что автомобиль производится в Японии относительно ограниченными партиями, а прокачка Субару — это целая философия. Таких людей не много и поэтому, обманывая владельцев автомобиля Субару, автосалон больше теряет, нежели зарабатывает. Одного обсуждения на форуме владельцев Субару под названием «Автосалон (дилер) требует вернуть скидку» будет достаточно, чтобы потерять сотни клиентов.
Например, владелица Субару, с которой ООО «У Сервис Санрайз» взыскал ранее предоставленную скидку (почти 200 т.р.), рассказала, что всегда приобретает автомобиль этой марки. Ранее на Автозаводской находился «У Сервис Плюс» и она по привычке обратилась в этот автосалон. Только когда на нее подали иск, она поняла, что это не ООО «У Сервис Плюс», а какой-то «У Сервис Санрайз». Как вы понимаете, как клиента они ее потеряли навсегда…и не только ее.
Субару Форестер, недостатки и достоинства.
Меня часто спрашивают: «Как тебе Форик?». Скажу только два факта:
1. Однажды я завелся и обнаружил загорание лампочки, сигнализирующей отсутствие масла. Проверил, масло на самом кончике щупа. Пришлось долить литровочку. Кстати, анекдот:
«Как вы считаете, 5 литров на 100 км это нормально? - Бензина или дизеля? - Э…ммм масла».
2. На мой взгляд Субару очень сильно экономит на производстве Форика. На фото передней двери видно динамики Субару, которые, в случае покупки, придется заменять на нормальную акустику.
Как вы видите, форма колонки 6х9 дюйма, а внутри динамик на 5 дюймов и дешёвый диффузор (если кому надо, пишите - подарю). Шумоизоляция в моей комплектации так же практически отсутствовала, все пришлось делать самому.
Не судите строго, я же юрист.
Вот так я зашумил двери и заменил колонки в двери Субару Форестер.
Вообще, лозунг субару: «Сделано инженерами» вызывает сомнения. Я же не танк покупаю, который должен быть только функциональным. Хочется, чтобы и удобно было, а то руль тонкий, музыка говно, шумоизоляции почти нет, и когда по телефону говоришь по громкой связи, люди спрашивают, не в метро ли я. Скорость не держит, валкий.
Резюмирую свой отзыв владельца Субару Форестер:
если Форик нужен для поездок на дачу, по лесу, на рыбалку, и вы готовы его дорабатывать, то за относительно небольшие деньги пойдет. Но если можете купить что-то поприличней, то покупайте.
О возврате скидки автосалону
Через два года после покупки необоснованные требования ООО «У Сервис Санрайз» о возврате скидки 315 000 рублей, т.к. мы якобы отказались от страховки в период охлаждения. Несмотря на то, что за моими плечами многолетний опыт судебной работы и сотни выигранных дел в суде, даже у меня возникают проблемы при подготовке возражений на иск. Я вынужден изучать судебную практику, которую породили автосалоны "блокируя" введенный Центральным банком "период охлаждения"(14 дней). В договоре купли-продажи предусмотрено условие о запрете возврата страховки в месячный срок под угрозой отмены скидки.
О суде с ООО "К Сервис санрайз" я обязательно расскажу позднее. А сейчас мне приходится собирать доказательства для суда и думать, кого направить в суд в качестве представителя. А главное, каждый раз вспоминать про ООО «У Сервис Санрайз», что вызывает у меня раздражение.
Если не хотите через два года после покупки автомобиля получить иск от автосалона, подумайте, стоит ли покупать автомобиль в салоне "У Сервис Санрайз"? Выбор за вами.