Что делать, если клиент возражает против сделки? Думаю, каждого предпринимателя, да и просто любого человека, это волнует. Ведь вся наша жизнь, это сплошные сделки. Конечно, не сделки с совестью, бегите от этого!
А вот в семье, в команде, в обществе, везде, где люди, и строятся отношения, этого не избежать. Поэтому будем учиться вести себя грамотно и добиваться своей цели. Надеюсь, они у вас хорошие! Так что вы решили сделать с клиентом, который возражает и пытается ускользнуть от вас?
Самое простое решение — как на картинке!... Но, не самое эффективное! Можете получить в ответ такое же!
Я не люблю долгих прелюдий, сразу переходим к теме! Вообще, очень много тренингов и практик «Как работать с возражениями?» Но большинство из них вызывает у меня улыбку. Подход к этому вопросу давно уже лежит в другой области.
Как раньше учили «... есть истинные и есть ложные возражения...»
Или вот еще «... да, я раньше тоже так думал, но вот потом съел тонну пилюль от геморроя, и перестал так думать...» Вы, конечно, понимаете, что я утрирую. Но смысл примерно сводился к тому, чтобы убедить клиента в том, что он не прав и настоять на своем мнении.
Правда жизни заключается в том, что КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ!
Итак, переходим к главному!
Первое правило при работе с возражениями — НЕ ВОЗРАЖАТЬ в ответ!
Далее вопрос «на засыпку». Почему люди возражают?
Есть всего две причины:
1. Рациональная причина (недостаток информации)
2. Эмоциональная причина (страх, сомнения, неуверенность, недоверие, недовольство, раздражение)
А теперь САМОЕ ГЛАВНОЕ — Какую причину вы будете прорабатывать в первую очередь?
Но, друзья, ответ и продолжение узнаете сразу после того, как поделитесь этой статьей с друзьями. Просто кликните на кнопочки соцсетей, и это означает «Сим-Сим, откройся!»
Итак, продолжаем!.. Конечно, в первую очередь надо проработать Эмоциональную составляющую возражения. Позвольте человеку «выпустить пар»! Он раскалился докрасна, закипает, вот-вот взорвется, может быть, а вы его продолжаете грузить и вопросы еще правильные, открытые задавать.
Например, как это бывает в жизни!
Если вы начнете Информировать человека, не проработав Эмоциональную составляющую, информацию он вашу не воспримет, а его раздражение и недоверие только возрастут. Поэтому, очень важный момент! Прежде всего необходимо проработать эмоциональную составляющую возражения, а уже затем — рациональную
Давайте разберем типичные ошибки новичков!
На возражение начинают спорить, доказывать, убеждать, излишне «горячиться», пытаются говорить сами, вместо того, чтобы выслушать собеседника. Пытаются довести до другого человека ФАКТЫ, не учитывая эмоциональную почву для возражения!
Как вы думаете, откуда берется эмоциональная причина? Надо всегда помнить, что любой человек так устроен (точнее, устроен мозг человека и его физиология), что ЛЮБУЮ новую, неизвестную для его мозга информацию, он воспринимает как СПАМ, если сравнить с компьютером.
А значит, пытается от нее освободиться. И в голове человека начинается конфликт между вашими аргументами и фактами, с одной стороны, и его страхами и сомнениями. И человеку ничего другого не остается, как сопротивляться вам и вашим убеждениям.
А добавьте к этому предубеждения человека, негативный прошлый опыт его собственный или его знакомых, обманы и лохотроны на всех параллелях и меридианах, назойливая реклама и прочее. Не только мозги закипят от такого!
Думаю, что вы поняли, с чего начинать работу с возражениями! А как это делать?
Схему, которую дам вам, я получила от супер Бизнес-тренера Светланы Кувшиновой, с которой мы работали на протяжении нескольких лет.
Схема очень проста.
1. Присоединение, Разведка (проработка Эмоциональной составляющей) 2. Информирование (проработка Рациональной составляющей с опорой на ВЫГОДНЫЕ для собеседника факты.
Задача этапа Присоединения — почувствовать, понять его состояние, увидеть, что скрывается за его возражением. Помните, что в 95% случаев возражений причиной являются эмоции собеседника (страхи, сомнения и прочее) Рационального здесь почти нет! В таких случаях, когда вам преподносят возражение, это просто «плакат», за которым прячется живой человек со своими «боюськами» и сомнениями. И если вы начнете его убеждать в выгодности своего предложения и расписывать расчудесные чудеса от его применения, Вы будете разговаривать с «ПЛАКАТОМ», и толку от этого не будет! Это понятно?
Давайте заглянем за «плакат», это и будет началом Присоединения.
Есть две формы Присоединения и разведки
1. Если в возражении вы видите здравое зерно, с которым можно согласиться — соглашайтесь!
Пример Notice
— Знаете, сейчас так много всяких лохотронов, которые по телевизору рекламируют и в газетах печатают, и все так красиво звучит.
— Да
— говорите вы,
— абсолютно с вами согласна, сейчас такая жизнь, что ухо надо держать востро"
А далее следует Разведка с помощью открытых вопросов:
«А что вам показалось не внушающим доверия из того, о чем мы говорили?»
2. Если возражение сделано в такой форме, что вы не можете с чем-либо согласиться, в таком случае вы просто слово-в-слово повторяете слова собеседника. Как попугай! Чем точнее, тем лучше!
Пример Notice
— Это все ерунда!
Вы повторяете: «Вот вы говорите, что все это ерунда».
Дальше пошли в разведку «А почему у вас сложилось такое мнение?»
Помните, ваша задача — заглянуть за «плакат», присоединиться к чувствам человека, который за ним спрятался, и вытянуть его оттуда.
Типичная ошибка новичков. В ответ на возражение: «Это обман» использовать псевдоприсоединение «Да, я сам так раньше думал». Это вызывает обратную реакцию, еще больше недоверия и сомнения. Хочется в ответ сказать «Раньше ты был умнее, что так правильно думал»
Эти вопросы-ответы могут продолжаться долго. Зависит от того, насколько спрятался человек от вас за «плакат» и, конечно, от вашего профессионализма.
Как понять, что вам удалось вытянуть человека к себе? Как только человек начнет спрашивать вас о чем-то конкретном, чего он не понял, не услышал, прослушал.
Вот теперь переходите к этапу Информирование.
И здесь вы должны показать все свои профессиональные знания. Грамотно, четко ответить на все вопросы, опираясь на очевидные, выгодные для собеседника, ФАКТЫ. Конечно, друзья, невозможно в одной статье раскрыть все секреты техники работы с возражениями.
Предлагаю включиться в список на вебинар-тренинг, который я проведу в ближайшее время на Telegram канале путеводитель по миру бизнеса @gold_soo_bot. Для этого подпишитесь, и я вас заранее оповещу. На тренинге мы проработаем более тщательно все этапы работы и разберем много примеров. Весь смысл проработки возражений сводится к тому, чтобы заставить собеседника убедить себя самого, отвечая на ваши грамотно составленные и заданные вовремя вопросы Обращаю ваше внимание! Если вам возражают — это ХОРОШО! Значит, вы «зацепили» собеседника. Гораздо хуже, когда человек говорит «Понятно, но мне это не интересно» Возражения означают, что вас слушали, и что человек заинтересован вашим предложением.
И поэтому, если вы слышите возражения, то я вас поздравляю! Вы успешно справились с этапом проведения основной части Презентации — Изложение материала. Если вы будете работать по вышеприведенной схеме, то у собеседника не будет больше вопросов и сомнений. И ему ничего не останется, как сказать вам «ДА!»