Всем привет!
Сегодня речь пойдет о том, как организовать интернет-торговлю на предприятии розничной или оптовой торговли, которая раньше занималась только отгрузками оптовым клиентам или в розничные магазины (ритейл).
Пишу на знакомую мне тему, потому что на счету два крупных e-commerce проекта, в которых я принимал и принимаю до сих пор участие в одном из них.
Какие вопросы сегодня рассмотрим.
1. С чего начать и почему начинать нужно?
2. Какие варианты доставки возможны?
3. Какие трудности возникнут и как с ними справляться?
Итак , поехали.
1. Начало
Прежде всего необходимо понимать, что без интернет-торговли вы сейчас просто не справитесь и не реализуете свой товар в том объеме , который запланирован.
Если вы понимаете . что пандемийные ограничения вставляют вам палки в колеса, вы обязательно примите решение на организацию дистанционной торговли.
Даже если у вас необычайный запас прочности и ваши прошлые заслуги позволяют вам попивать коктейль, пока трафик в ваш магазин или оптовую базу упал, то мир уже никогда не будет прежним.
Уже сейчас E-commerce приучил людей делать любой заказ с любого смартфона, не делая при этом никаких лишних движений. Есть телефон, есть карта привязанная к телефону, есть желание что либо купить. Это все что нужно (а иногда и карту можно исключить) для того что бы сделать покупку любого товара в любом объеме.
И если вы думаете, что по окончании пандемии на следующей неделе или в 2032 году, люди резко забудут, что такое интернет-торговля, то НЕТ. Вы не угадали.
Все останется ровно так же как и есть, потому что к хорошему привыкаешь очень быстро и отказываться от этого нет смысла. Тем более, что технология продаж постоянно развивается и дальше нас ждет только упрощение процесса заказа товара и его получения. И настанут такие времена, когда дистанционная торговля будет мало чем отличаться от офлайн продаж, когда покупатель лично приходит в магазин и пробует "на зуб" понравившийся товар. То есть тренды электронной коммерции таковы, что покупатель с телефона сможет рассмотреть потенциальную покупку со все сторон, сравнить ее с аналогами у одного или нескольких продавцов и сделать наиболее оптимальный по цене/качеству выбор.
Поэтому, хотите вы этого или нет - организовывать дистанционные продажи нужно уже сейчас.
Начинать соответственно нужно с оценки своих возможностей. Дело не простое и обязательно потребует дополнительных затрат.
Какое самый простой способ начала электронной торговли? Это маркетплейсы. В данной ветке все бизнес-процессы отлажены, и вам достаточно просто привезти на склад маркетплейса свой товар, который естественно должен соответсвовать всем требованиям каждого маркетплейса.
О схемах работы на маркетплейсах, я писал ранее и вы можете посмотреть материалы, пройдя по ссылкам на статьи:
Если с маркетплейсами все предельно ясно, и основные расходы будут "падать" при оплаты комиссии за продажу вашего товара и логистику (если вы конечно, не будете использовать свою или аутсорсинг, как при схемах DBS), то с открытием своего е-commerce проекта вопросов очень много и иногда решить их без кардинальных изменениях в бизнес процессе - попросту невозможно.
И если вы все таки решились на открытие своей торговой площадки на базе интернет-магазина, то
Необходимо оценить в каком состоянии находится логистика.
Примерный чек-лист оценки
Готов ли склад и уже имеющаяся доставка к началу работы с дистанционной торговлей без дополнительных доработок и изменений процесса?
- Достаточно ли уже имеющегося ресурса, для открытия нового канала сбыта (складской и транспортный)
- Нужен ли линейный персонал или его можно перераспределить (кладовщики, курьеры) ?
- Состояние ИТ составляющей. Необходимо ли создание отдельной команды разработчиков?
- Есть ли уже сайт или необходимо запиливать новый с нуля?
- Есть ли специалисты с опытом подобной работы или необходимо открыть вакансии?
- Есть ли бюджет на развитие данного проекта?
- Какой результат ожидается после запуска дистанционной торговли?
Если вы знаете ответы на все эти вопросы, то самое время выбрать
2. Какую доставку вы хотите для своего интернет-магазина
Здесь не суперсложный выбор, но продумать транспортную логистику все таки придется, потому что очень много нюансов.
Давайте подумаем, какие варианты вообще существуют в нашей реальности.
Собственная доставка
Данный вид доставки возможно покажется очень крутым и классным, потому что можно задействовать собственную логистику и не вкладывать в аутсорсинг.
Как может выглядеть собственная доставка.
Допустим у вас уже есть налаженная логистика для ваших оптовых клиентов, которым вы возите товар по их заявкам (заявки по телефону, эл. почте, личный заказ в офисе). У вас есть сложившаяся география маршрутов и вы прекрасно понимаете какую зону в состоянии покрыть.
Какое же условие успешной интеграции доставки заказов для новоиспеченного интернет-магазина
В данном случае интеграция пройдет успешно, если вы будете принимать заказы исключительно в рамках уже отработанной географии доставок.
Допустим даже такой вариант, что вы доставляете по все стране, используя сеть своих розничных магазинов и собственную доставку (как магистральную и последнюю милю). И вот в этом случае, вы можете садиться на свою логистику смело, потому что при минимальных изменениях бизнес процессов, вы в принципе дадите возможность заказывать ваши товары клиентам по все стране и в теории заказ будет доставлен, если география покупателя не критично противоречит вашей устоявшейся схеме доставки.
Чаще всего, у оптовиков зона покрытия ограничена регионом или федеральным округом, а в соседние ФО выполняется только точечная доставка. При такой схеме так же возможна собственная доставка , но только в города покрытия.
То же самое и с розницей. Если у собственника сеть магазинов по РФ, то так же потенциальная доставка возможна только в данные точки, которые будут переформатированы в пункты выдачи, но отступить на шаг в сторону, потому что покупатель в данном случае будет голосовать рублем. И даже при наличии бесплатной доставки, покупатель будет прекрасно понимать, что что бы доехать в один из магазинов (а скорее всего их не великое множество, как у Магнита или Х5) , то нужно будет так же потратить средства на перемещение (такси, метро, городской наземный транспорт, топливо и амортизация своего автомобиля). Работать эта схема будет работать только для определенного радиуса вокруг магазина.
Ну или для "попутных покупателей" у которых маршрут с работы домой проходит через этот магазин. Хотя тут тоже масса факторов должна присутствовать, что бы человек сделал выбор в сторону данной точки (удобная парковка, наличие мест в непосредственной близости, которые так же необходимо посетить - например если магазин находится в ТРЦ или непосредственно в зоне торговых рядов, аптек, ателье, и т.д.)
В любом случае - победить с собственной доставкой будет тяжело, ну или очень дорого.
3PL операторы доставки.
В связи с чем и будет не лишним обратить внимание на аутсорсинг по доставке, а именно на транспортные компании и курьерские службы, которые непосредственно специализируются на доставки на адрес или в пункт выдачи (постомат).
Я уже неоднократно в своих статьях обращался к теме аутсорсинга, потому что прекрасно понимаю и точно знаю, что без них обеспечить максимальное покрытие - золотой путь (в смысле дорого очень).
Чем же хороши службы доставки и чем они нехороши - наверное знает каждый пятиклассник, но для тех, кто давно школу закончил я напомню плюсы:
- Подключить стороннюю доставку интернет-заказов дешевле собственной доставки
- Компания перевозчик которая специализируется на доставке уже выстроила все процессы, начиная от первой мили и заканчивая последней.
- У службы доставки есть колл-центр, который так же весомо сэкономит ваш бюджет.
- У службы доставки есть система оповещения клиента через СМС, Push-сообщения, мессенджеры и соц. сети, - вам уже это настраивать не нужно.
- #Транспортная компания может предоставлять аналитику по доставкам, если нет возможности вести свою.
Из минусов:
- Транспортная компания - посредник между вами и клиентом, что усложняет коммуникацию.
- Сложность контроля сторонней логистики, нет возможности влиять напрямую на действия курьера.
- Скрытые платежи, комиссии могут серьезно "нагрузить" бюджет.
- Интеграционные процессы с сайтом вашего интернет-магазина, это не всегда "минутное дело". Может понадобиться дополнительное время и бюджет для настройки всех желаемых вами параметров.
- Курьер ТК не сможет проконсультировать клиента по товару, как это мог бы сделать ваш личный курьер.
Это основные моменты, но далеко не все.
И ввиду того, что лично мной пройдены несколько элком проектов, я могу посоветовать всем читателям, которые на базе своего торгового бизнеса хотят запустить полноценный #интернет-магазин - СМЕШАННУЮ схему логистики.
Собственная доставка + 3PL
Подобная синергия приемлема в любой компании. В этом случае, вы аутсорсингом закрываете только "слабые" места, или другими словами - дополняете свои возможности силами аутсорсинга.
Что важно в данной схеме?
Правильно, что бы одно не мешало другому.
Если вы понимаете , что можете возить в условный Градостан аутсорсингом существенно дешевле, не теряя при этом сильно в качестве обслуживания, - то целесообразно конечно не перегружать свою логистику в это направлении и использовать ее только для ключевых клиентов, например, или для крупногабаритных поставок, которые через ТК выйдут вам существенно дороже.
Какие проблемы могут возникнуть
Складская логистика
#Склад это отправная точка для ваших заказов, здесь происходит подготовка к отгрузке и от того, насколько качественно будет подготовлен товар, зависит результат его доставки клиенту.
Складская логистика это очень объемный сегмент и о нем будет отдельный материал (скоро-скоро), но именно на нем начинается начальное движение товара и именно там происходят первые ошибки:
- На складе могу не отгрузить товар в день отгрузки (по причине - забыли).
- Могут наклеить некорректную этикетку и посылка уедет не в тот город или страну
- Повредить товар в процессе его подготовки.
- Задержать отгрузку при неслаженной работе сотрудников склада, что повлечет корректировку даты доставки и возможные отмены, как следствие.
- Украсть товар из посылки (но это уже экзотика, сейчас это вычисляется легко при наличии #WMS и видео-наблюдения).
Сезонность
Данный фактор может возникнуть и изменить ваши привычные схемы подбора персонала. Потому что если вы отгружали только ОПТ и до этого момента понимали, когда у вас сезон, то в случае открытия электронных продаж для физических лиц, вы можете этот график пересмотреть, потому что предпочтения покупателей в интернет-магазине, могут идти в разрез с крупными поставщиками.
У ТК так же бывает высокий сезон, что затрудняет доставку и вы вынуждены будете выслуживать претензии в адрес своего интернет-магазина, и принимать кучу возвратов по причине опоздания доставки.
Здесь непосредственно необходимо пересматривать штатное расписание, и при необходимости задействовать сотрудников с оптового направления (если их сезон не совпадает с сезоном интернет-магазина) или пользоваться аутсорсингом персонала, который поможет точечно закрыть проблему.
Возвратная логистика
Вытекает из предыдущего тезиса и влечет за собой создание дополнительных параллельных бизнес-процессов по приему возвратов их обработке, распределению, и принятию решения по урегулированию ситуации с клиентом (возврат денег или повторная отправка товара). Если интересно, можете почитать мою, до сих пор актуальную статью.
#Возвратная логистика это неоднозначный момент, который можно обернуть в огромный плюс для вашего сервиса. Например, такой возврат как у #Вайлдберриз - это конечно же мечта покупателя (пришел, вернул и ушел), и вряд ли вам удастся построить такой момент, потому что ВБ все затраты распределяет по селлерам. Но сделать в личном кабинете покупателя возможность создать заявку на возврат, четко прописать его действия в этой ситуации, - все это поможет вам притянуть дополнительную лояльность и повысить процент повторных заказов.
Заключение
Если меня не оттащить от клавиатуры милой, то я могу писать о данной теме бесконечно. Но тогда вы заскучаете и что то можете пропустить. Поэтому оставим некоторые интересные моменты на следующий раз, а вы пишите, что прежде всего вам интересно, что бя смог точечно вам помочь и настроить актуальную преоретизацию материала.
А если еще не подписались, то обязательно подписывайтесь.
Все спасибо и не болейте!
#логистика интернет-магазина #e-commerce #доставка