Мы сейчас так избалованы сервисом, что любое несоответствие нашим ожиданиям воспринимается с большим огорчением.
Это я про себя говорю, возможно, у вас всё по другому.
У нас же в Екатеринбурге на высоте практически вся сфера обслуживания: это касается и кафе с ресторанами, и бытовых услуг, и различных магазинов. Везде - за редким исключением! - обслуживают качественно, с улыбкой, даря прекрасное настроение, позитив и осознание того, как у нас всё стало иначе, чем было когда-то.
Для тех, кто впервые в моём блоге: он создан в поддержку моего магазина с тем же названием (Храни воспоминания), мы продаем любые товары для творчества, и даже швейные машины. Нашему магазина уже более 13 лет. Здесь я рассказываю о своем опыте предпринимателя, своих победах и провалах, а также о любимом Екатеринбурге, а еще размышляю о жизни.
Так вот, когда я открыла свой магазин, то столкнулась с рядом проблем, поскольку ранее никогда не имела отношения к торговле. Техническое образование, работа (недолго) инженером, а по большей части бухгалтером. Но торговля - нет, никогда ранее.
И, конечно, общение с клиентами - основная часть моей работы.
Сразу встал вопрос: а как нужно предлагать товар? Ходить за покупателем хвостиком, предлагая ему и то, и это? Или молчать, сдвинув брови, в надежде, что он сам найдет то, что ему надо, отдаст деньги и уйдет восвояси?
Понятно, что это две крайности, и всё же?
В самом начале своего бизнес-опыта я совмещала свою основную работу (главным бухгалтером довольно крупной организации) и предпринимательскую деятельность. И мне пришлось нанять продавца.
Приятная женщина бальзаковского возраста, милая, аккуратная, вежливая. И вроде бы всё прекрасно.
Но однажды мне позвонила буквально в слезах постоянная покупательница и нажаловалась на моего продавца. Дескать, та очень грубо с ней разговаривала. На ее просьбы показать то один, то другой товар в итоге отказалась показывать и сказала "вам это не надо":)
Потом моя продавщица рассказала мне эту историю со своей стороны. Мол, капризная покупательница требовала показать то одно, то другое, и "никак не унималась". А на моё возражение, что она пришла выбрать "глазами", я услышала пренебрежительное фыркание: "Всё равно она ничего не купила, только товары разворошила, зачем же я буду на неё свои силы тратить!"
Потом мне рассказали, что её любимая фраза в ответ на вопросы покупателей о каком-либо товаре: "Это вам нужно в Леонардо сходить!")) (Леонардо, вдруг кто не знает, гипермаркет товаров для творчества).
Сама она никогда ничего никому не предлагала. Многие приходили и уходили, не дождавшись знака внимания.
Расстались мы в итоге не поэтому, но еще долго я получала обратную связь от покупателей...
Было у меня еще несколько продавцов. Наряду с позитивными качествами встречалось и такое:
- снобизм (когда покупатель очевидно куда менее опытный мастер, чем продавец, и последний не может скрыть высокомерия),
- и выразительные взгляды на часы, если покупатель пришел во время обеденного перерыва...
- и нежелание работать с покупателем, если магазин закрывается через 10 минут.
И я не очень осуждаю продавца в двух последних случаях. Ведь ему действительно нужно спокойно пообедать. Да и оставаться дольше рабочего дня тоже, очевидно, совсем не входит в его интересы. Я давно уже поняла: ни один наемный сотрудник не будет работать с такой заинтересованностью, как собственник бизнеса. Ну просто это факт, который я приняла.
Скажу честно, не хвалясь, что редко кто из моего магазина уходит без покупки. И не только потому, что у нас есть буквально всё, что надо для творчества.
Так приятно и порой забавно отвечать на вопросы, как в известной миниатюре в исполнении Карцева и Ильченко "Склад, на котором всё есть":
- что у вас есть?
- что вам нужно?
- мне нужно всё!
...но и потому, что я прекрасно знаю ассортимент (который сама же и закупаю) и готова ответить на любой вопрос по товару. А самое главное, что я доброжелательна и никуда не спешу. А еще мои покупательницы любят прийти ко мне просто поговорить о жизни (и заодно купить "что-нибудь ненужное"). Муж порой шутит, что мне надо брать деньги за психологические консультации.
Я прекрасно понимаю, что мои улыбки и доброе отношение конвертируются в мои же доходы. И пусть этот путь не всегда прям, но тем не менее, это именно так))
Моя родственница имеет такой же магазин, как у меня, в другом регионе. Она вообще не может лично уделять внимание продажам, так как занята весь день на основной работе, и поэтому наняла двух продавцов. И что же она заметила:
Одна продавщица - из категории молчунов. Рот лишний раз не откроет. Зашел покупатель с улицы - походил, побродил по магазину, и вышел ни с чем. Продавец в это время "сидит" в телефоне.
Вторая - продаёт. Предлагает сопутствующие товары. Вместо того, что надо, но нет в наличии, предложит замену. И покупатель, как правило, уходит с покупкой.
Выручка у этих двух дам разительно отличается. Буквально в 2-3 раза у той, что не сидит в телефоне, больше, чем у той, которая от него глаз не отрывает.
Но самая большая выручка, знаете, когда?
Когда моя родственница, хозяйка магазина, все-таки находит время туда приехать, и в это время приходит покупатель. Любая возможность найти для покупателя желаемый товар, "поискать по сусекам" на складе, проконсультировать по применению того или иного инструмента или материала, и тем самым увеличить чек - в ход идёт всё! И эти усилия прямо пропорциональны выручке.
***********
У меня, к счастью, нет другой работы, кроме моего магазина. И я имею возможность уделять моим покупателям максимальное время.
Я делаю так:
Заходит покупатель (новенький). Как правило, он растерян от изобилия открывшихся ему полок и витрин. Он не знает, что ему надо. Здесь я смотрю по обстоятельствам. Всегда здороваюсь и предлагаю помощь, если вижу растерянность. Если растерянности нет, то не тороплюсь, даю время осмотреться. Но потом все равно стараюсь ненавязчиво подсказать, что можно посмотреть.
Если покупатель прямо заинтересован в каком-то товаре или группе товаров (вышивка, декупаж, швейные машины и т.д.), то я полностью консультирую его по интересующему вопросу.
Если человек хочет "посмотреть сам", никогда не мешаю. За спиной не стою. Но ненавязчиво контролирую момент, когда можно поинтересоваться, не возникла ли потребность в помощи.
Не приемлю я и давления на покупателя. Мне кажется, хуже равнодушия если продавец стоит за спиной у покупателя и настырно сует ему в нос товары - все мы частенько видим эту картину в магазинах одежды. Терпеть не могу, если честно, такую навязчивость.
Всё же нужна золотая середина. А именно, искренняя заинтересованность в покупателе. Понимание того, что твой доход, выручка твоего бизнеса зависит в первую очередь именно от того, насколько ты будешь вежлив и насколько комфортно будет покупателю здесь.
Случай из моего опыта.
Есть у меня одна покупательница. Молодая женщина, по своему характеру очевидный социофоб (человек, который чурается общения). Свои первые заказы она делала строго через интернет, приходя, молча буквально "хватала" пакет с заказом, молча рассчитывалась и на контакт не шла. Затем мне удалось ее заинтересовать чем-то дополнительным из той тематики, которая была у нее в заказе. Затем она, приходя, стала робко, но спрашивать у меня о каком-то товаре. И наконец произошло чудо - она мне улыбнулась, поблагодарила за заказ, написала приятный отзыв.
Я искренне рада такой метаморфозе!
PS Статья давно у меня в черновиках, но вчера я получила очередное подтверждение своим мыслям. Мы с мужем пришли в магазин одежды, недалеко от нас. Магазин на третьем этаже торгового центра, а на первом - их же небольшая выставочная витрина. Там сидит муж хозяйки, заметив интерес покупателя к вывешенным курткам, он дает карточку на скидку и отправляет наверх. А сам, видимо, звонит жене (или подает другой условный знак). Пока мы поднимаемся наверх, она уже вышла нас встречать: "Вы к нам?"
В итоге, "зайдя за хлебушком" (так мы называем прогулку по магазинам с целью просто поглазеть) мы вышли оттуда с демисезонной курткой мужу, джинсовым плащом и футболкой мне, на общую сумму почти 10 тыс. руб. Зашли за хлебушком, называется!
И при этом продажа не была ни навязчивой, ни - упаси боже! - равнодушной. Всё так, как мы и любим))
И снова убедилась в том, что владельцы бизнеса - лучшие продавцы своих товаров!
А вам как больше нравится покупать: когда вам настойчиво предлагают или совсем не обращают на вас внимания?