В плане принятия решений люди бывают разные. Одним после получения новой информации для ответа достаточно нескольких минут. Другим требуется больше: дни, недели, а то и месяцы. Третьим необходимо получить одну и ту же информацию несколько раз. Как видите, работа с клиентами - это результат различных подходов, применимых на практике. А что необходимо для того, чтобы выстроить определенный подход? Верно, разбираться в типажах.
Научившись распознавать разные типажи клиентов, вы сможете использовать наиболее эффективные приемы в каждом конкретном случае. И конечно, благодаря пониманию специфики принятия решений вам будет проще планировать график работы и беречь временные ресурсы.
Итак, выделяют три способа принятия решений: импульсивный; интервальный; повторный. Но обо всем по порядку.
ИМПУЛЬСИВНОЕ РЕШЕНИЕ
ИНДИКАТОРЫ: Быстрая речь, легкое переключение с одной темы на другую, быстрая обратная связь. Активная жестикуляция и быстрая обработка информации. После перерыва (например, телефонный звонок) довольно скоро возвращается к теме разговора. Такой человек легко выражает свое мнение и, соответственно, решения.
КАК РАБОТАТЬ С ТАКИМ КЛИЕНТОМ: стоит как можно быстрее давать ответы на интересующие его вопросы. Если клиент говорит: “Я подумаю”, - следует поинтересоваться, остались ли у него сомнения, поскольку во многих случаях именно эта причина заставляет произнести данную фразу. При постоянной работе с таким клиентом необходимо чаще контактировать с ним и отслеживать малейшее недовольство, поскольку в импульсивном порыве он может принять решение в пользу вашего конкурента. Также следует помнить, что такие клиенты чаще совершают сопутствующие покупки, и при должном внимании к ним они быстро совершают заказ.
В начале общения с такими клиентами следует начинать с главного и уточнять, нужны ли ему дополнительные услуги. Если нет, то лишняя информация может подействовать негативно: потеряется интерес и клиент, возможно, откажется от покупки.
ИНТЕРВАЛЬНОЕ РЕШЕНИЕ
ИНДИКАТОРЫ: полная противоположность первому типу: медленное переключение, речь медленная. В большинстве случаев такой человек медленно принимает решения, поскольку требуется много времени для этого.
КАК РАБОТАТЬ С ТАКИМ КЛИЕНТОМ: начните с деталей и объяснений, давайте достаточно времени на размышление, подстраивайтесь под клиента. Ни в коем случае на делайте нажим, поскольку это может заставить клиента отказаться от покупки. Поинтересуйтесь, какая информация может оказаться полезной для решения и оговорите срок возвращения к обсуждению вопроса.
Такие клиенты редко переключаются на других конкурентов, если вы их достаточно убедили.
ПОВТОРНОЕ РЕШЕНИЕ
ИНДИКАТОРЫ: особенность таких людей в том, что он может возвращаться к одной и той же теме, неоднократно повторять свои потребности и задавать вопросы по несколько раз.
КАК РАБОТАТЬ С ТАКИМ КЛИЕНТОМ: следует несколько раз проговорить основные важные моменты. От вас потребуется терпение, которое затем наградится еще несколькими постоянными клиентами.
#клиенты #продажи #онлайн-обучение #работа с клиентами