Вопрос от подписчика: наша компания находится в г. Москве, оказывает образовательные услуги. Штат включает 40 человек. Компания в стадии активного роста. Сейчас занимаемся приведением в порядок базы CRM (устанавливаем требования к заполнению карточек клиентов, исправляем много старых ошибок беспечного ведения CRM). Также проводим аттестацию по регламентам взаимодействия между отделами, аттестацию по знанию услуг. Подготовка к аттестации занимает много времени. Осень-зима — сезон максимальных планов продаж и результатов. Я руководитель отдела продаж. Сотрудники моего отдела говорят, что у них стало очень много работы. Они не успевают выполнять свои рабочие обязанности (продавать). Что я должен сделать в этой ситуации? Кто в этом виноват?
Расскажет Александр Высоцкий, основатель компании "Visotsky Consulting".
Когда в компании происходят любые организационные изменения, обычно люди не аплодируют этому стоя - изменения вызывают сопротивление. Такова человеческая природа: мы ленивы, не хотим делать новое, а только то, что уже умеем. Также система образования, в которой мы выросли, - некачественная. Поэтому многие люди не хотят обучаться после окончания ВУЗа, даже приближаться к этой области. Так что идеи наведения порядка и повышения квалификации обычно непопулярны.
Но давайте начистоту: продавец не может повышать свои показатели, если он не прокачивает свою компетентность (вообще это относится к любой области). Без этого ты достигнешь определённого уровня эффективности и застрянешь на нём. И, если компания не занимается повышением компетентности, она проигрывает. Она будет терять больше денег на маркетинг, проигрывать конкурентам, и так, пока более эффективные компании не выдавят её с рынка.
По поводу CRM - во многих компаниях они ведутся как попало, информация в них вообще не актуальная. Для продавца это обуза, но для компании - деньги! Ему кажется, что абсолютно не важно описывать свои действия и фиксировать, о чём говорили с клиентом.
Если посмотреть на расходы компаний, то обнаружим, что в многих из них на маркетинг тратится больше, чем на зарплаты продавцов. Например, в нашей сфере консалтинга, IT. И качество нашей рекламы зависит от того, насколько актуальна информация в CRM. Мы не можем принимать решения в отношении рекламных компаний, ценовой политики и так далее.
Поэтому вам, как РОПу, нужно объяснить важность ведения CRM для всей компании. Не пытайтесь объяснить, что это нужно лично им - это неправда. С их точки зрения, чем меньше информации в CRM, тем меньше контроля, тем больше они чувствуют себя незаменимыми. Таким образом, растёт личный интеллектуальный капитал продавца, а не компании. Так что делайте акцент на важности этих действий для компании.
Следующее - компетентность. Если продавцы не хотят обучаться, не готовятся к аттестациям, проведите быструю экзаменовку. Чтобы в результате они увидели, что некомпетентны, что есть ряд вопросов, на которые они не могут ответить. Они сами поймут, что нужно обучаться.
С точки зрения перегрузки. Конечно, это может быть правдой. Но в 70 % случаев это ложь, нежелание внедрять изменения и лень. Чтобы исключить оставшиеся 30 %, попросите сделать хронометраж рабочего дня. Когда у вас будут твёрдые данные и цифры, вы сможете всё уладить. Также необходимо включить ведение CRM в обычные должностные обязанности продавцов.
Работа начальника отдела продаж - организовывать работу продавцов. Не в том, чтобы обслуживать и “облизывать” их, а добиваться от них результатов. Обучение, аттестации, внесение данных в СRM - это такая же часть их работы. Но обязательно выясните, не перегружены ли они: если перегружены, то они в любом случае будут делать приоритет на продажи (то, что приносит немедленные результаты). Тогда можно их разгружать, передавать функции, нанимать больше людей. Но если дело в лени, используйте своё влияние как руководитель и требуйте следования новым стандартам.
А что бы вы думаете по этому вопросу? Делитесь в комментариях.
И конечно же, ставьте лайк и подписывайтесь на канал, чтобы не упустить полезную информацию в статьях!