На выходных прошёл через "квест": закажи пиццу и протестируй наши сервисы 😬 Ещё думал стоит ли указывать конкретную сеть пиццерий, где оформил заказ и в итоге решил не называть (ссылку на публикацию отправлю лично им, если захотят, то ответят публично) - времена сейчас непростые и если хорошую пиццу портит плохой "IT", нужно постараться помочь, а не сделать ещё хуже.
История по порядку:
- В полседьмого вечера делаю заказ в мобильном приложении пиццерии, вернее пытаюсь, так как после применения купона на скидку приложение при попытке оплатить выдаёт сообщение "Сумма корзины и к оплате не совпадают" - проблема была очевидна, потому что сложение стоимости двух позиций должно было быть целым числом, а к оплате указывалась сумма с копейками 🤷🏻♂️
- Решил попробовать оформить заказ на сайте, там всё прошло нормально, за исключением последнего шага, когда переадресация с платёжного сервиса (после успешной оплаты) вызвала появление окошка "Открыть в приложении?" - согласился, так как профиль в приложении и на сайте один и тот же, мои ожидания были что история и статус заказов там будут совпадать (это оказалось не так), приложение открылось, но ничего не отобразило, в истории заказов моего заказа не оказалось.
- Вернулся на сайт и посмотрел заказ там, в списке заказов он был, но со статусом "Не оплачен" 😮 пришлось звонить на горячую линию, с общей линии меня переключили на пиццерию, которая должна была исполнить заказ, там сотрудник сначала сообщил что не видит моего заказа и скорее всего он не был оформлен, а деньги вернутся через 5 дней - но тут видимо прошло обновление списка заказов и мой заказ отобразился в информационной системе и сотрудник сообщил что всё нормально, заказ оплачен - в этот момент я решил что вопрос решён и дальше будет доставка в оговоренный срок, но нет...
- Спустя минут 30-40 мне позвонили из пиццерии и спросили: Точно ли я хочу дождаться своего заказа? Нужно будет ещё 40 минут подождать. Я конечно удивился, но сказал что да, пиццу заказал не по прихоти, а для того чтобы съесть и поэтому готов подождать ещё.
- Спустя примерно час (пиццу не доставили), проверяю статус заказа на сайте (в приложении он так и не появился), к моему удивлению "Заказ выполнен" - начинаю звонить в поддержку (общая линия), там связываются с пиццерией, ещё раз переспрашивают готов ли я подождать, при этом сообщают что про статус (неправильный) забыли уточнить 🤦🏻♂️ но очень сильно извиняются и обещают купон на какой-то десерт.
- Звоню в саму пиццерию, чтобы выяснить реальный статус, слушаю извинения и узнаю что заказ уже точно готов и его сейчас забирает курьер (сама пиццерия в 10 минутах от дома) - действительно курьер скоро привозит заказ, но число коробок в два раза больше - как оказалось это подарок 🙈 поблагодарил и наконец смог поесть.
Пожелания:
- если у сервиса есть сложности с выполнением заказов (требуется больше времени), сообщать об этом нужно на этапа оформления заказа, а не "отговаривать" клиента после;
- ошибки вроде несовпадения суммы заказа должны отлавливаться собственным тестированием, до клиента это не должно доходить;
- профиль и его состояние в мобильном приложении и на сайте должны полностью совпадать и быть "заменимыми" - в том числе должно корректно поддерживаться открытие ссылок в приложении, если оплата заказа была инициирована с сайта, либо вообще не нужно открывать ссылки с сайта/домена в приложении;
- статус заказа должен быть всегда актуальным, не вводите клиента в заблуждение;
Общий итог в моём конкретном случае: услугами данной пиццерии я больше не планирую пользоваться. По-крайней мере для заказа доставки точно.