И здесь и в блоге я неоднократно упоминал о том, что недолюбливаю Wildberries. В то же время я всегда оговаривался, что никаких особых проблем с этим маркетплейсом у меня никогда не было. И вообще, до сегодняшнего дня я особо не задумывался о причинах своей нелюбви. Ну, не нравится и не нравится. Всякое бывает. Все мы люди, все мы человеки.
Короче говоря, я предпочитаю другие сервисы. Как бы то ни было, периодически я пользуюсь и услугами Вайлдбериз тоже. Что ни говори, а цены у них зачастую ну очень заманчивые. Не так давно вот зимний костюм на вырост старшему сыну купили. Отличный костюм, с отличной скидкой! А младшему новый самокат приобрели (готовь сани летом, а телегу зимой, как говорится :)) Тоже дешево. Жена новым пальто обзавелась. Опять же совсем не дорого вышло. И т.д и т.п.
И тут нашла коса на камень. Попался мне на глаза чай, который я давно нигде не встречал, да еще и по лучшей (на тот момент) цене на рынке. Я и не удержался. Заказал, о чем собственно уже успел рассказать здесь, в Дзене.
В общем, распаковал я этот чай на днях. А он, оказывается, в поврежденной упаковке. И сразу понятно стало, зачем его в дополнительный пакет запихали.
Я заметил, но значения этому не придал. Как-то не привык я плохо думать о тех компаниях, услугами которых пользуюсь.
Но в данном случае на лицо вот что.
Смотрим на фото поврежденной упаковки:
Видно, что коробка в «родной» упаковочной слюде. На слюде имеется наклейка Wildberries. Ну и разрез тоже видно. И вот эта уже поврежденная коробка с наклейкой была упакована в дополнительный пакет и отправлена мне. Вероятнее всего, повреждение упаковки произошло случайно. Но!
Что получается:
1. Либо в Вайлдбериз не заметили повреждения
По какой-то причине этот товар должны были упаковать в дополнительный пакет. Его упаковали и отправили мне. А повреждение осталось незамеченным.
2. Либо в Вайлдбериз заметили повреждение
Но никто не стал заморачиваться по поводу поврежденной упаковки. Товар упаковали в дополнительный пакет и отправили мне.
Вот 2 теоретически возможных варианта. И среди них нет хорошего. Почему? Да потому что нельзя отправлять клиенту товар в поврежденной упаковке. Нельзя и точка.
Если никто не заметил повреждения, то значит у вас плохо отлажен контроль качества. Это плохо.
Но если повреждение было замечено и, тем не менее, вы отправили поврежденный товар клиенту, то значит вы просто переложили свою проблему на плечи клиента. И это плохо вдвойне.
Еще хуже, что такие случаи нередки. Когда читаешь отзывы о товарах, продаваемых на Вайлдбериз, становится не по себе. Потому что там, в этих отзывах, речь зачастую идет не о самих товарах и их качестве, а о качестве упаковки и о повреждениях товара. Лично мне читать такое очень неприятно. Пожалуй, в этом и кроется главная причина, почему я стараюсь избегать покупок на Вайлбериз.
Что делать с поврежденным товаром?
Вернусь к чаю. Могу я пережить тот факт, что чай приехал ко мне в поврежденной упаковке? Могу. По-моему, ничего страшного в этом нет. Сам чай в целости и сохранности. Однако если пойти на принцип, то следовало бы вернуть поврежденный товар обратно в Вайлбериз. И такая процедура существует.
Вот смотрите. Я сразу же сообщил о проблеме в чат поддержки:
И вот что мне ответили:
Если после приобретения товара Вы обнаружили какой-либо дефект или несоответствие описанию, необходимо оформить заявку на проверку товара в личном кабинете. Для этого в полной версии сайта зайдите в раздел личного кабинета «обратная связь», выберите вкладку «Проверка товара» и далее раздел «Возврат после оплаты по браку». В мобильном приложении войдите в "Профили", далее "Проверка товара". Нажмите на кнопку «Создать заявку» и выберите товар, который необходимо проверить. Далее необходимо добавить фотографии в соответствии с инструкцией, которая находится под кнопкой «Ознакомиться». Опишите дефект или несоответствие в поле для комментария и нажмите на кнопку «Отправить». Рассмотрение заявки осуществляется в течение 7 рабочих дней. Надеемся, что в дальнейшем покупки будут приносить Вам больше удовольствия!
Дескать, если что-то не так, то мы не отказываемся от ответственности. Нужно всего лишь пройти по шагам стандартную процедуру возврата.
Стану я ее проходить? Да нет конечно! Я не хочу тратить время на оформление возврата товара, купленного за 484 рубля, тем более что сам чай в порядке.
Зачем, спрашивается, я написал в службу поддержки? Затем, что другие маркетплейсы (в частности, Яндекс.Маркет и СберМегаМаркет) в случаях, когда речь идет о возврате какой-нибудь мелочевки, просто компенсируют стоимость покупки (или ее часть) своими бонусами, ну или находят какое-нибудь другое наименее энергозатратное решение. И к этому, скажу я вам, быстро привыкаешь :)
Как думаете, что бы мне ответили в какой-нибудь другой службе поддержки? А чего думать-то! У меня подобные ситуации случались и раньше. Вот конкретные примеры.
Это я всего лишь посетовал на то, что мне прислали зефир с истекающим сроком годности (2 дня оставалось). В итоге получил 200 бонусов, хотя за сам зефир заплатил всего 119 рублей.
Ну или другой пример.
Заказал для жены гиалуроновую сыворотку, а она приехала в поврежденном флаконе – он довольно сильно протек. Написал в чат, приложил фото и получил возврат от продавца. Без лишних вопросов и заморочек.
Могу привести и другие такие примеры. Для онлайн-торговли это нормально. Чего уж там, для любой торговли нормально. Не бывает, чтобы все и всегда было идеально. И проблемы с целостностью упаковки возникают регулярно у всех. Но, по-моему, Вайлдбериз как-то очень странно реагирует на эту проблему, не прикладывая со своей стороны никаких особенных усилий для ее решения. Сначала сами не замечают, что товар поврежден и отправляют его мне, а потом вынуждают меня же возиться с его возвратом. Так не пойдет! Мне такой сервис не нравится. Или я ошибаюсь, и проблема во мне? :)
UPD: а вот вам для сравнения совсем свежая история. Из-за нее меня тут даже обвинили в рекламе Яндекс.Маркета :) Хотя чего уж там, я в общем-то сам и спровоцировал это обвинение. Никакой рекламы с моей стороны конечно же не было. Но, дабы внести ясность, объяснился здесь.
Ну, а специально для комментаторов-негативистов написал вот это коротенькое обращение. Заглядывайте на огонек. Поговорим :) Хотя, в целом, вы конечно же правы! Все изменилось в одночасье. И теперь придется привыкать к плохому сервису. Другого в ближайшие годы не будет :)) То есть вам, негативисты, привыкать не придется. Вы и так, судя по всему, не чувствительны к хорошему. А вот всем остальным придется несладко.