Уже год я продаю товары своего магазина на маркетплейсе Яндекс.Маркет. Есть свои плюсы и минусы. Но, в целом, я достаточно лояльно относилась ко всем недоработкам маркетплейса, понимая, что проект молодой. Тем более, что свет в конце туннеля виден, изменения в лучшую сторону чувствуются. Но, сегодняшняя ситуация с экспресс-заказом, меня добила, переполнила чашу терпения, и я решилась написать эту статью.
Рассказываю.
Экспресс-заказ Яндекс.Маркет — это когда клиент получается заказ за 1—2 часа. Доставляет его служба Яндекс.Go, фактически таксисты. Многие из них не очень хорошо говорят по-русски. Но это не столь важно. Фактически курьеру надо забрать заказ в магазине и привезти к назначенному времени клиенту.
Все шло хорошо, получили заказ — собрали — передали курьеру. Проходит какое-то время, получаем уведомление, что заказ отменен, не был доставлен. В таких случаях курьер должен вернуть его в магазин в тот же день. Такие случаи редкие, но бывают. Покупатели тоже разные, кто-то адрес неправильно указывает, кто-то трубку не берет.
Звоним курьеру. Замечу, это чудо, что у нас есть его телефон. Курьер перед приездом звонил и уточнял, где находится магазин. А так вообще Яндекс.Маркет не показывает ни контакты клиентов, ни контакты курьеров магазину, отправляющему заказ. В отличие от того же Озона, где ты можешь связаться с покупателем, в случае каких-то проблем. Так вот, курьер сообщает, что статус заказа неверный и он передал заказ покупателю. Что, мол, писал в службу поддержки доставки, те связывались с клиентом, все хорошо.
Я со своей стороны тоже оперативно пишу в службу поддержки Яндекс.Маркета, чтобы они прояснили ситуацию и проставили корректный статус. Поначалу ничто не предвещало проблем. Создаю обращение в личном кабинете, приходит уведомление, что ответ поступит в течение 15 минут. Думаю, отлично, все понимают, что подобные вопросы относятся к приоритетным и решать их надо по "горячим" следам. Рано я обрадовалась ...
Через 15 минут мне приходит просто отписка от линейного персонала службы поддержки, что они перенаправили мое обращение в соответствующий отдел, ожидайте ответа. Пока я жду, клиенту уже возвращаются деньги. То есть у покупателя и заказ, и деньги, а магазин сидит и ждет. После долгих часов абсолютно бесполезной переписки, составления жалобы и прочего, удалось получить от службы поддержки следующие ответы:
- мы не звоним клиентам, не звоним курьерам, мы можем только сделать запрос в службу поддержи службы доставки. Они должны ответить в течение 6 часов. Как только они ответят, мы вам отпишемся, сидите, ждите. Но, как вы понимаете, никто не ответил ни через 6 часов, ни через 7 ...
- вы можете составить претензию и громкая фраза: "мы компенсируем стоимость заказа".
Вот на последнем пункте я остановлюсь по подробнее.
Что значит "компенсируем стоимость заказа" для партнера. Это в понимание отлично сервиса Яндекс.Маркета подразумевает, что партнер составляет письменную претензию с подписью и печатью, направляет ее через личный кабинет, обязательно прикрепляя товарную накладную подтверждающую стоимость закупки товара. То есть изначально предполагается, что максимум, что партнер получит за утерянный заказ — это себестоимость товара. Хотя партнер, как магазин, выполнил все условия, но в минусе останется именно он.
Дальше, вообще супер, отправляешь эти документы. Это же занимает немного времени, у тебя же все товарные накладные по всей 1000 товаров под рукой. И получаешь ответ, что претензия зарегистрирована, ее рассмотрят в течение 30—35 рабочих дней.
И, если бы еще эти сроки выдерживались. У меня есть отмененный заказ, который был утерян в августе, несколько месяцев его искали, не нашли. Написала претензию в ноябре, прошло уже и 35 рабочих дней, и 40, ответ поддержки: "Извините, нам нужно чуть больше времени". Класс!!!
Хочется кричать! Наймите уже нормально управленца для службы поддержки. При все минусах Озона, там, элементарно, при обращении партнера в поддержку по запросам расставлены приоритеты. Вопросы с заказами решаются буквально за 15 минут.
В итого, полный негатив. Геморрой в 35 рабочих дней, потерянная прибыль. А ведь всего лишь, служба поддержки должна была позвонить курьеру и клиенту. Вопрос 10 минут.
А потом странно, что покупатели жалуются, партнеры маркетплейса Яндекс.Маркет жалуются и не хотят с ним работать. По мне, вообще не удивительно, даже меня, очень лояльного клиента и партнера, служба поддержки своим абсурдом процессов просто добила.
