В любом бизнесе бывают форс-мажоры. Даже если идеально выстроить все бизнес-процессы, пресловутый человеческий фактор и прочие малоприятные неожиданности исключить невозможно. Мне, как руководителю компании, приходится чередовать роли клиента и исполнителя услуг, поэтому я прекрасно понимаю гнев заказчика, когда сотрудничество идет не по запланированному сценарию, а выходит за его рамки.
Как перфекционист, я всегда требую идеального исполнения, когда плачу деньги за продукты или услуги. Настолько же требовательно отношусь к своему бизнесу. Однако, повторюсь, что без чрезвычайных ситуаций невозможно – это жизнь. Поэтому беру на вооружение психологические техники общения с разгневанными клиентами. Обращаю ваше внимание: они направлены не на обман или прикрытие огрехов в сервисе. Здесь речь о том, чтобы сбить волну негатива, правильно подавить злость и агрессию, чтобы в дальнейшем конструктивном диалоге прийти к выгодному для обеих сторон решению.
Итак, недовольный клиент вылил на вас порцию злобы. Предлагаю ответить следующим образом:
- Не отражать и не проецировать на себя негатив. Понимаете, возможно, клиент утром поругался с женой, или переживает за экзамен ребенка, а может, только что поругался с уборщицей в магазине – то есть, на самом деле, негатив направлен вовсе не на вас, а вызван сторонними факторами. А данная ситуация стала просто катализатором и возможностью выплеснуть эмоции. Если и вы поддадитесь на провокацию, получится скандал, и отношения окончательно испортятся.
- Не оправдывайтесь, ведь это автоматически означает признание вины и сдачу позиций.
- Не перебивайте оппонента криком, дайте человеку высказаться и вылить негатив. Неизбежно он успокоится, почувствует опустошение и, возможно, ему станет стыдно за неадекватное поведение. Вот тогда и настанет ваш час.
- Не переходите в позицию «А вы…», когда клиент обвиняет вас в неисполнении договоренностей, и в ответ вы говорите: «А вы тоже не сделали того, что обещали. Не прошли наш обучающий модуль, так почему теперь ждете результата?» Это бесполезный путь в никуда. Вы только потратите время и истощите эмоциональный ресурс. Во-первых, ошибки нужно уметь признавать, не обвиняя других, не пытаясь занять выигрышную позицию неэкологичным путем. Во-вторых, это просто непрофессионально и низко.
А что же тогда делать? Научиться слушать и слышать собеседника. Скорее всего, если опустить деструктив, можно найти рациональное звено и, когда он успокоится, воззвать к разуму. Знаю несколько техник погашения гнева:
- принципиальное избегание крика и снижение тембра голоса, вплоть до шепота. Это автоматически заставит оппонента сосредоточиться на том, что вы говорите, и приложить усилия к тому, чтобы вслушиваться. Такой ход позволяет несколько переключить внимание от скандала, соответственно, снизив градус накала;
- в самом разгаре конфликта используйте жесты вместо слов – в самый накаленный момент никакие увещевания все равно не принесут результата. Психологи рекомендуют жест «стоп» раскрытыми ладонями и так называемый «жест дирижера», когда человек держит раскрытые ладони параллельно полу и опускает их в такт своей речи, как бы символизируя понижение напряжения;
- берите паузы. Скажите, что претензии услышаны и приняты, но, если оппонент не готов к диалогу, возьмите паузу, чтобы уточнить детали и подготовить мотивированный ответ с конкретными предложениями, как разрешить ситуацию. Это позволит и вам найти аргументы, и клиенту успокоиться.
Поделитесь, как вы решаете конфликты?
Ставьте лайк и подписывайтесь на мой канал!
С любовью к Вам, Денис Шилкин