«Ваш звонок очень важен для нас!» Не правда ли, до боли знакомая фраза?! Однако за кажущимся пафосом вежливого голоса в телефоне скрывается прямо противоположное содержание.
Именно эту фразу я ожидаемо услышал, когда позвонил на 8-800 в крупную страховую компанию. Что поделать, ведь полис ОСАГО подходит к концу и нужно покупать новый… Обычно я сам приезжал в офис и оформлял страховку на месте.
В этом году по ряду причин я решил оформить электронный полис, и у меня была пара вопросов. Заняться этим делом у меня нашлось время вечером, после работы. «Для этого и нужна горячая линия и техподдержка», - подумал я, набирая 8-800.
Вежливый голос в телефоне, услышав про ОСАГО, сразу переключил меня на «нужного менеджера», после чего я минут 10 слушал «шарманку» и рассказы о том, как они рады моему звонку и как он им важен. Наконец, голос сообщил мне, что все специалисты заняты и предложил перезвонить позже.
Вторая попытка прошла по точно такому же сценарию. Один в один. Вежливая девушка, едва услышав про ОСАГО, переключила меня на «нужного менеджера», то есть – в никуда. И об этом я опять узнал минут через 10…
«Что ж, время позднее, пара дней в запасе пока есть. Позвоню завтра утром в местный офис, в нормальное рабочее время», - такой вариант действий показался мне разумным.
Оказалось, что результат этот манёвр не принёс. Хотя отрицательный результат – тоже результат. Всё прошло абсолютно аналогично! Через 10 минут ожидания я чётко осознал, что мой звонок действительно очень важен для них!))
Я не испытывал иллюзий, ведь ключевой элемент полиса ОСАГО – это его первая буква. «Обязательное» - это значит, что я никуда не денусь! Как клиент я им вообще не интересен, ведь наверняка, ОСАГО – это наименее прибыльный продукт для страховщиков.
Все, кто хочет ездить, в любом случае купят полис, поэтому на них в принципе наплевать! Одним клиентом больше, одним меньше, - особо бороться за копеечную прибыль от конкретно моего договора никто не будет…
Вот если бы я обратился к ним как представитель крупной компании с чемоданом денег и замыслом застраховать в своей фирме всё вдоль и поперёк, то вряд ли бы я вообще услышал «шарманку» и «ваш звонок очень важен для нас». Наверно, тогда бы я немедленно услышал бы в трубке голос одного из топ-менеджеров, который бы прекрасно разобрался в моём вопросе…))
Впрочем, даже эта логика иногда пробуксовывает. Такой случай рассказал мне один знакомый, много лет работающий в автосалоне, продающим и обслуживающим машины премиального бренда.
«За много лет моей работы в этом автосалоне бывали неординарные ситуации. Недавно случился такой эпизод. На горячую линию в московское представительство позвонил клиент и оставил отзыв. В принципе, это нормальная практика, но не в этом случае. Ведь теперь это уже бывший клиент», - рассказывал товарищ.
Оставивший отзыв клиент представился и сообщил, что является поклонником марки уже много лет. В указанном автосалоне он раз в несколько лет регулярно покупал новый автомобиль в максимальной комплектации.
Несколько дней назад он решил позвонить в автосалон и уточнить некоторые детали, ведь он как раз планировал очередную покупку. По телефону он не смог получить информацию, ведь нужный менеджер был занят, и обсудить эти нюансы было некому. «Перезвоните позже или подождите», - вежливо посоветовали ему по телефону.
Клиент и подождал, и перезвонил, но в итоге нужных сведений не дождался. «Я понимаю, что вам постоянно звонят люди и спрашивают одно и то же. Я понимаю, что вся информация есть на сайте. Я знаю, что можно приехать в ваш салон и всё посмотреть-спросить на месте.
Но из-за вашего отношения лично ко мне, мне ПРИШЛОСЬ обратиться в другой автосалон и купить у них машину ДРУГОЙ марки. И теперь я ВЫНУЖДЕН ездить на машине, в которой всё сделано по-другому, непривычно, и вообще – раздражает и доставляет определённые неудобства».
Московское начальство предсказуемо устроило разбор полётов в автосалоне. Хотя клиент и не требовал кого-то наказать, головы полетели. Хотя формально все действовали по инструкции, и никто виноват не был!
На рынке премиальных автомобилей каждый клиент приносит большую прибыль компании. Потеря же постоянного клиента – это и вовсе катастрофа!
В моём случае с ОСАГО всё было совсем по-другому. Что мне оставалось делать? Обратиться в другую страховую компанию? Оставить гневный отзыв? Все эти варианты действий были бы не иначе как буря в стакане воды.))
В другой страховой компании с большой долей вероятности я бы наступил на те же грабли.)) И на своей шкуре ощутил, как мой полис ОСАГО им важен, и как они рады моему обращению…
Гневный отзыв тоже ничем бы мне не помог. А вот какой-то менеджер-работяга вполне мог получить депремирование, реально – ни за что и на ровном месте. Пришлось мне на свой страх и риск самому оформлять электронный полис, а интересовавшие меня нюансы отложить до лучших времён.
Да, в нашей стране всем правят деньги и рыночная экономика. Все равны перед Законом, но в мире коммерции всё совсем иначе. Откровенно об этом никто не скажет, формально всегда можно услышать фразу: «Для нас важен каждый клиент».
Но, как известно, дьявол кроется в деталях. Нужно жить в реальном мире. Деньги реально правят нашей жизнью и нашим обществом. Но иллюзии волшебных слов «Ваш звонок очень важен для нас» по-прежнему очень многим греют душу…
Понравилась статья? Ставьте лайки и подписывайтесь на канал!