Сегодня поговорим о насущной теме — о проблемах общения с клиентами в соцсетях (на примере Instagram) и о том, как коммуникацию выстраивать не нужно.
Ошибки, которые я буду разбирать в этой статье могут показаться очевидными; однако многие менеджеры инстаграм их допускают, и о них важно упомянуть. Если обратить внимание на многие мелочи и вовремя исправить их, можно увеличить количество лояльных клиентов. И эти клиенты будут рады вернуться к вам ещё раз, неоднократно купят ваш продукт и охотно посоветуют его своим друзьям. В первую очередь благодаря внимательному отношению к ним.
Грамотно выстроенная коммуникация и отношение подкупают и призывают клиента сделать выбор в пользу вашего продукта.
Ниже я выделил 4 основные ошибки, которые допускают менеджеры инстаграм.
1. Долгие ответы на сообщения клиента.
Типичная ошибка — игнорировать сообщения в директе от потенциальных покупателей, затягивая с ответом.
В идеале нужно отвечать клиенту в течение 5-10 минут, иначе он может передумать и сделать выбор не в вашу пользу.
Пример: у вас магазин одежды. Вам написал клиент в инстаграм, захотел уточнить цену на пальто, узнать больше о размерах и материале. Возможно, клиент готов приехать в ближайшее время и примерить его. А вы упустили сообщение и ответили только спустя вечером. Это — слишком поздно. Клиент в итоге выбрал другой магазин, где ему ответили быстрее, и сделали более выгодное предложение.
Совет: будьте внимательны, следите за сообщениями от клиентов. Каждый потенциальный покупатель очень ценен. Отвечайте оперативно.
Какие ошибки Вы допускаете в продвижении своего бизнеса? Узнайте, сколько прибыли Вы упускаете на консультации от одного из лучших трафик-агентства. Это бесплатно!
2. "Забытые" клиенты
Вам пишет клиент, который у вас уже покупал продукт, а вы заново задаёте стандартные вопросы по типу "как вас зовут?", "из какого вы города?" и т. д. Такое поведение создаёт у человека ощущение, что его не помнят, и это портит впечатления о вашем продукте.
Каждый человек хочет чувствовать себя важным и значимыми, и люди ценят, когда их уже знают, помнят — это создаёт определенный уровень доверия к бренду.
Совет: обязательно сохраняйте все переписки и информацию о ваших клиентах. И речь идет не только о базовой информации, учитывайте вкусы и предпочтения человека. Обладая этими фактами, можно всегда с меньшими усилиями склонить человека к покупке — клиент оценит ваше внимательное отношение к нему.
3. Нет призыва к действию.
Залог удачной коммуникации — правильно поставленные вопросы. А в этом нам помогает призыв к действию.
Давать клиенту информацию о продукте и просто отвечать на его вопросы мало. Важно целенаправленно подводить его к покупке.
Призыв к действию может быть разным:
"Оставьте ваш номер телефона";
"На какое время вас записать?";
"Когда будете готовы подъехать к нам?"
Призыв к действию делает коммуникацию с клиентом более конкретной, а следовательно — продуктивной.
4. Нет работы с возражениями
Отработка возражений — ключевой момент, который позволяет клиенту принять решение о покупке.
Нужно быть к этому готовым и тщательно собирать информацию о самых частых возражениях клиентов и иметь в запасе ответ на любой вопрос, который выражает сомнение покупателя.
Будьте готовы предложить альтернативу, более выгодную по цене или по другим параметрам, чтобы клиент знал, что у него всегда есть выбор и о нём заботятся.
Все описанные выше ошибки объединяет одна идея — персонализированный, индивидуальный подход к клиенту. Если быть оперативным, внимательным к деталям, уделять время каждому клиенту и помнить о его особых потребностях — то этих ошибок можно избежать, и коммуникация принесёт результат: лояльность клиентов и а дальнейшем прибыль.
Как относитесь к излюбленному клише по типу "Ответили в Директ"? Если Вам интересно, в следующих статьях расскажем, почему так нельзя отвечать потенциальным клиентам.
Расскажите, какие ещё ошибки в общении с клиентами вы замечали у менеджеров в инстаграм? Мы открыты к дискуссии, будем рады обсудить с Вами данный вопрос в комментариях.
Не хватает клиентов? Увеличим прибыль вашего проекта всего за 1 месяц.
Оставьте заявку на бесплатный аудит на нашем сайте прямо сейчас.
Оставить заявку.