По данным АКИТ, объем рынка e-commerce в РФ по итогам 2020 года достиг 3,2 трлн руб. -- на 58,5% выше аналогичного показателя годом ранее. Столь мощный рост потребовал соответствующей настройки логистических бизнес-процессов, но все ли получается так, как надо?
Недавно моим друзьям привезли онлайн-заказ. Его приняли, документы подписали, а позже оказалось, что вместе с ним прибыла коробка с чужой покупкой. С точки зрения курьера, ошибки не было, потому что этикетка верная. На самом деле, промах был очевидным: на сортировке два разных заказа с товарами одного бренда пометили одинаковым кодом.
Далее выяснилось, что курьер не понимает, как вернуть коробку. Возникла идея: пусть клиенты, получившие чужой заказ, что-то напишут и куда-то это написанное отвезут (а то без бумажки никак), но ни в чем не повинные получатели ее отвергли.
Чужой заказ забрали спустя неделю, и только благодаря настойчивости людей, к которым он попал.
!!! Если у кого-то таинственным образом в процессе доставки исчезают онлайн-покупки, то зачастую все именно так и происходит. Причём неясно, как распутать этот узел, если получатель не сообщил о доставке чужого заказа вместе со своим, потому что с точки зрения всех участников цепочки всё в полном порядке.
С позиции же здравого смысла можно констатировать:
• ошибку с маркировкой, видимо, можно отследить, если контролировать не только бренд, но вес и/или количество товарных единиц в промаркированных заказах.
• в описании бизнес-процессов следует не только учитывать форс-мажорные ситуации и инструкции по выходу из них, но и обучать курьеров им следовать.
• крупные маркетплейсы допускают пересортицу, у монополистов рынка она может достигать 20%. Парадокс заключается в том, что процессуально им дешевле возместить стоимость пропавшего заказа, чем заниматься его поиском и возвратом.
Пользуясь всеми преимуществами онлайн-магазинов, покупателю стоит быть начеку и помнить, что пока за кулисами бурно растущего рынка e-commerce стоят живые люди…