Что такое KPI в продажах? Это показатели, которые помогают оценить эффективность и качество работы одного менеджера, всего отдела или даже целой компании.
Иногда эффективность персонала измеряется не совсем объективными параметрами: временем, которое они провели в офисе, отсутствием опозданий, количеством созвонов с клиентами, числом написанных отчётов и т.д. Но всё это не всегда корректно помогает оценить ситуацию. Например, человек может никогда не опаздывать, но при этом грубить клиентам. Или каждую неделю отчитываться о количестве звонков, но сами эти звонки не будут приносить новых пользователей.
Как же тогда понять, влияет ли сотрудник на реально важные показатели?
Что такое KPI?
Чтобы избежать необъективности и предвзятых оценок, во многих бизнесах используются KPI (Key Performance Indicator) или ключевые показатели эффективности. Это целая система, связанных между собой метрик, которые не должны противоречить друг другу.
Обратите внимание на то, что это именно система. Если вы просто считаете сделки каждого менеджера за месяц — это нельзя в полной мере так назвать. Ведь в идеале система должна охватывать сразу несколько областей работы и предоставлять вам возможность оценить ситуацию с разных сторон.
Если в других сферах (например, творческих) такой подход к оценке эффективности ещё у многих вызывает вопросы, то KPI для менеджеров по продажам уже давно считается базовым принципом. Ведь продажники — это люди, которые напрямую влияют на коммерческий успех компании.
Какие задачи они могут решать?
У показателей эффективности есть две основные функции:
- Давать руководству объективную информацию о работе подчинённых;
- Мотивировать персонал на выполнение краткосрочных целей и показывать их причастность к общему делу.
С первым пунктом всё ясно: если вы располагаете конкретными цифрами, по которым можно здраво оценить качество работы человека или отдела, это сильно облегчает задачи руководителя. То есть при оценке вы можете ориентироваться не на какие-то свои внутренние ощущения и домыслы, а на достаточно объективные критерии.
Что касается второго пункта, обычно менеджеров мотивируют с помощью денег. Ведь это один из самых простых и понятных вариантов.
Работает это примерно так: человек достигает ожидаемого результата, компания платит ему больше денег. При грамотном внедрении новой системы все сотрудники должны иметь возможность сами рассчитать свою зарплату, и главное — знать, как именно её повысить.
Реальные примеры KPI
Вот несколько основных показателей, которые часто используют для оценки работы:
- Объём продаж в деньгах;
- Количество сделок;
- Конверсия лидов в покупателей;
- Средний чек;
- Время общения с одним клиентом;
- Качество заполнения данных в CRM-системе;
- Соблюдение скриптов;
- Число звонков/встреч с клиентами в день и т.д.
Как рассчитать KPI: 7 основных шагов
Самое главное, что важно понимать — метрики эффективности в каждой организации индивидуальны. Простыми словами это значит, что нельзя просто скачать список метрик, по которым можно оценить менеджера, из интернета и сразу же внедрять их в свой бизнес. На него можно ориентироваться, но при этом понимать, зачем вам нужна та или иная метрика.
Когда вы определитесь с перечнем показателей, можно переходить к расчётам конкретных цифр, к которым должны будут стремиться сотрудники. Вот как это можно сделать:
- Собираем статистику и анализируем предыдущие периоды. Если вы не только что начали вести бизнес, какая-то статистика по выручке, конверсиям и среднему чеку у вас уже, скорее всего, накопилась. Чтобы рассчитать конкретные цифры для руководителя и рядового персонала, от неё как раз и можно оттолкнуться.
- Делаем прогноз будущей прибыли. Для этого нужно обратить внимание не только на цифры за прошлые периоды, но и подумать, не появились ли какие-то новые данные. Например, это может быть изменение уровня конкуренции, сезонность продаж, появление на рынке новых товаров и т.д. Всё это нужно обязательно учесть при прогнозе.
- Подсчитываем планируемую выручку и число сделок, которые должны помочь нам достичь желаемого уровня прибыли. Если вы знаете долю выручки в прибыли, её посчитать легко. Дальше определяем количество продаж: для этого выручку делим на средний чек.
- Определяем, сколько лидов понадобится для совершения такого числа сделок. Чтобы посчитать цифру, число продаж, умноженное на 100%, нужно разделить на процент конверсии из лида в клиента. Само количество лидов в итоге можно использовать для оценки маркетологов.
- Подсчитываем общее количество манипуляций, которые нужно сделать продажникам, чтобы выйти на нужную выручку. Например, это могут быть звонки или встречи. Дальше это число делим на количество рабочих дней в месяце. Так вы сможете оценить ежедневную нагрузку и посмотреть адекватна ли она.
- Распределяем нагрузку между сотрудниками. В этом пункте мы получаем число действий, которые для достижения результата должен выполнить каждый менеджер.
- Для проверки сравниваем новые цифры с такими же за предыдущий период. Конечно же, они могут отличаться, ведь при расчёте мы учитывали новые факторы. Но при этом не должно быть такого, что они резко стали выше в несколько раз. Такие цифры просто нереалистичны и могут легко демотивировать персонал.
Во второй части статьи можно прочитать про:
- Внедрение новой системы в бизнес-процессы отдела;
- Способы мотивации персонала;
- Основные ошибки, которые часто допускают при оценке эффективности;
- Автоматизацию работы с показателями.
Продолжение статьи читайте на нашем сайте: https://soldimarketing.ru/analitika/kpi-v-prodazhakh/
