С каждым годом увеличивается количество случаев, когда приобретенный товар не доставили, услугу не оказали, потребителю пришел некачественный продукт, при полной оплаченной сумме. Для защиты покупателей от таких случаев у международных платежных систем (МПС) есть функция отмены платежей – чарджбэк.
На данный момент чарджбэк не оформлен законодательно в России, поэтому он осуществляется по регламентам :
- Для держателей платёжных карт visa – «Dispute Management Guidelines for Visa Merchants» и « Правила платежной системы Виза по осуществлению операций на территории Российской Федерации»;
- Для владельцев карта mastercard (Maestro) – «Chargeback Guide — Mastercard»;
- Обладателям банковских карт мир – «Порядок разрешения диспутов».
Основное преимущество такого подхода в том, что даже если аферисты не подчиняются юрисдикции вашего государства, все равно можно вернуть деньги по чарджбэку. Главное, чтобы прошло более 540 дней с момента проведения платежа.
Вот некоторые из причин, каждой из которых в регламенте ПС соответствует код, на возврат:
– товар/услуга не были предоставлены покупателю, но были оплачены;
– товар/услуга не соответствуют договору или описанию;
– сумма списания больше указанной стоимости товара/услуги;
– деньги снялись несколько раз за один и тот же товар/услугу;
– есть явные признаки мошеннических действий со стороны поставщика услуги/товара.
Заметим: если вы работали с брокером и деньги были списаны без вашего согласия, в причинах отмены операции не стоит указывать “мошенничество”. Т.к. банки не занимаются расследованиями случаев мошенничества, а передают такие заявления в полицию. Поэтому лучше подобрать такие аргументы, чтобы убедить банки и платежную систему в том, что компания не выполнила должным образом обязательства и нарушила условия клиентского соглашения.
Чтобы увеличить шансы на успешный чарджбэк, необходимо собрать доказательную базу. Всё, что может подтвердить ваши слова в заявлении о недобросовестности продавца или поставщика услуг (в том числе брокера): скриншоты личного кабинета, переписок с компанией, выписки из банка, записи разговоров и прочее.
Затем в банк, с карточки которого вы оплатили товар или услугу, подается заявление. Заявление на чарджбэк пишется в двух вариантах (на русском и английском) и сопровождается описанием ситуации. Важно указать код в ПС, по которому оспаривается транзакция. Часто сотрудники банка некомпетентны в этом вопросе, могут не принимать заявление. Но мы рекомендуем не сдаваться, а обратиться в другое отделение.
И, наконец, банк рассматривает заявление на чарджбэк, по срокам это занимает примерно 1,5-2 месяца. Если вы получили отказ, можно подать заявление повторно. На этот раз решение вынесет арбитражная комиссия платежной системы (1-2 месяца). Её решение считается окончательным и не подлежит обжалованию.
Все тонкости чарджбэка изучать самостоятельно довольно долго и трудно, поэтому мы рекомендуем обращаться к специалистам.