Несмотря на растущую популярность маркетплейсов, доверие покупателей подкрепляется через прямое общение с производителем. Именно поэтому бизнес-модель D2C (direct-to-customer), или фактически “бизнес-потребитель”, можно назвать трендом наступившего года.
Развитие собственных бизнес-аккаунтов в соцсетях, фирменного интернет-магазина, приложений и других коммуникационных каналов в помогают формировать пул лояльной аудитории, собирать и анализировать данные, контролировать покупательский опыт и управлять им.
Многие крупные бренды уже пользуются этой бизнес-моделью. Например, сегодня можно купить квартиру не через агентство недвижимости, а напрямую у застройщика. Строительные компании формируют пул лояльных клиентов, работают с покупателями, завоевывая их доверие. Клиенты получают предложения с различными формами оплаты и рассрочки, скидки на последующие покупки, возможность приобретения квартиры на раннем этапе строительства и другие привилегии.
Модные бренды уже давно активно используют приложения и собственные интернет-магазины, развивая представительства в разных странах. Зарубежные марки создают локальные сайты для перспективных в плане продаж стран. Например, относительно недавно заработали российские версии интернет-магазинов бренда COS, а также Other Stories, которые раньше можно было купить лишь через глобальный сайт или же на маркетплейсах типа Asos.
Производители кондитерских изделий обращаются к модели D2C, организуя собственные интернет-магазины и фирменные сети. Например, сеть “Аленка” от холдинга “Объединенные кондитеры”, где можно приобрести фирменные сладости. А в онлайн-версии - эксклюзивные подарочные наборы.
Бренды развивают не только прямые продажи, но и систему лояльности. В ход идет накопление баллов, именные карточки в оригинальных приложениях, кэшбэк с покупок продукции через загрузку чеков, советы по использованию продукта и консультации с экспертами, и многое другое.
Благодаря модели D2C аудитория знакомится с брендом, проверяет на стойкость все организационные моменты и остается с ним в случае успешного взаимодействия. Подход D2C дает возможность изучить собственную аудиторию, представить значимые аргументы, завоевать доверие и лояльность покупателей. На начальном этапе это даже важнее, чем запуск прямых продаж.
Анализ информации помогает создавать уникальные персонализированные предложения, управлять покупательским спросом, прогнозировать будущие производственные изменения максимально эффективно.
Версия Direct-to-customer позволяет исключить фактор неожиданности, который может “прилететь” со стороны ненадежных посредников.
Например:
- неаккуратная доставка;
- увеличенные сроки доставки, особенно в периоды повышенного спроса;
- небрежный вид упаковки и самого товара, возможные повреждения;
- проблемы с возвратом;
- лишние транспортные затраты в случае отказа от товара;
и другое.
Самостоятельное решение этих вопросов, безусловно, влечет за собой организационную нагрузку на компанию. Бизнес-модель D2C требует определенных усилий.
- Придется автоматизировать базовые процессы.
- Нужно будет наладить отличное взаимодействие всех внутренних департаментов - от клиентского сервиса, до логистики и контроля за хранением и обработкой данных.
- Необходимо будет применить современные e-commerce технологии.
- Придется привлечь специалистов с релевантным опытом. В штат или в качестве подрядчиков и консультантов.
Зарубежные коллеги используют подход D2C с начала 90-х. В Россию он пришел относительно недавно - отечественные пользователи лишь начали привыкать к интернет-магазинам. Многие бизнес-игроки уже опробовали данный подход, но не всем удается успешно его развивать.
Растущая популярность концепции D2C вовсе не означает отказ от сотрудничества с маркетплейсами. В сегодняшних реалиях компании должны выбрать более выгодную для себя бизнес-модель и поддерживать ведущее направление, отслеживая тенденции и изменения покупательского поведения.
#d2c #direct-to-customer #ivy_crew #ivyagency