Отзывы формируют справедливые ожидания как у гостей, так и хозяев. Ранее я рассказывала, что на Airbnb, в отличие от многих других площадок, оцениваются обе стороны, а не только принимающая. После выезда и у гостя, и у хозяина есть 14 дней, чтобы оставить честный, справедливый и непредвзятый отзыв друг от друге.
Ответственные хозяева прикладывают все усилия, чтобы гость остался доволен своими проживанием и оставил хорошую обратную связь. Каково же бывает разочарование, когда гость оставляет абсолютно несправедливый, по мнению хозяина, отзыв. А всегда ли это так плохо?
Жалоба- это подарок.
В книге с одноименным названием авторы определяют негативную обратную связь так:
- «Для клиента жалоба - способ сообщить нам, как нужно работать».
Трудно с этим поспорить. Вы можете не обратить внимания на недостаточно качественную уборку под кроватью (особенно если делегировали эту задачу), недооценить необходимость оборудования дополнительного места хранения и не знать о том, что подушки для сна слишком мягкие. Но гость подсказал. Негативный отзыв- это шанс улучшить качество услуги.
Делай что должен, и будь что будет.
При этом, не все отзывы объективны. Например, в описании моей Stereo Studio четко сказано, что квартира находится в спальном районе города. Вряд ли среди потенциальных гостей найдется человек, не понимающий, что из себя спальный район представляет. И все же, оценивая квартиру по критерию «расположение», гости снижают баллы, потому что «от центра далеко», «такси дорого» или «пробки». Справедливо? Нет. Но на это никак не повлиять. Хоть сто раз укажите, что квартира находится далеко от центра, метро или пляжа- это все равно потенциально низкие оценки. Даже при объективной и соответствующей расположению цене.
Однажды я приняла трехдневную бронь по более низкой, чем обычно, цене, чтобы «закрыть» простой. Конечно, качество подготовки квартиры не зависит от стоимости брони- все было на обычном уровне. Но должна признаться, что разочарование от прочтенного после выезда отзыва низкая цена несколько преувеличила :) Вот как оценили студию гости:
Тройка за расположение. Четверка за цену- качество при стоимости суток на десять процентов ниже средней на момент бронирования. Почему четверка за точность, до сих пор неизвестно (кто не в курсе: оценка по критерию «точность» отражает соответствие описания и фото реальности). Поинтересовавшись у гостей, что показалось им несоответствующим, ответа, конечно же, не получила.
Принятие.
Если Ваш объект находится далеко от центра, в старом доме или в районе идет стройка- риск негативного отзыва повышается. Даже если гость предупрежден и получил скидку. При этом конструктивные отзывы дают подсказку, как сделать лучше, а необъективные - только одна из сторон арендного бизнеса. Если Вы искренне любите свое дело- просто продолжайте им заниматься :)
Спасибо, что дочитали до конца!
Хотите стать хозяином? Присоединяйтесь к сообществу Airbnb по ссылке https://www.airbnb.ru/r/elenae1671?s=6&t=061n1v, и я поделюсь своим опытом с Вами.
Больше полезной информации о краткосрочной аренде на моём канале.
#недвижимость #инвестиции в недвижимость #аренда #аренда квартир #посуточная аренда #арендный бизнес #управление недвижимостью