Телефон - важный инструмент деловой коммуникации. По моим наблюдениям успех телефонного разговора напрямую зависит от того насколько человек грамотно и эффективно его ведет.
Продуктивный телефонный разговор зиждется на ряде простых правил, соблюдая которые можно добиться поставленных перед собой результатов. Вот некоторые из них.
1. Готовиться к телефонному разговору заранее
Подготовка - наше все. Всегда заранее знаю цель своего звонка и владею предметом разговора. Располагаю исчерпывающей информацией о своем собеседнике, компании, в которой он работает, и ее продуктах.
Перед звонком поднимаю записи, почтовую переписку, заглядываю в CRM, чтобы обновить в памяти историю общения с моим собеседником.
В ходе разговора держу перед глазами список вопросов, которые нужно обсудить. Делаю пометки – пригодятся (см. п.6).
2. Перезванивает тот, кто первый звонил
Если мне не ответили сразу, то перезваниваю не раньше, чем через 1,5 - 2 часа.
Это дает возможность моему собеседнику увидеть пропущенный вызов и перезвонить.
Если мне не перезвонили, то звоню повторно сам. Мне же нужно поговорить с человеком, поэтому сам и добиваюсь разговора.
Если звоню на мобильный, то жду ответа не более 3 гудков. Этого достаточно, чтобы ответить.
3. Когда вам ответили
Первое, что делаю – представляюсь. Называю свое имя, фамилию и должность. Затем сообщаю цель звонка.
Стараюсь быть кратким. Деловой телефонный разговор, как правило, не предполагает продолжительного общения.
Сейчас многие при звонке спрашивают: "а вам удобно сейчас говорить?". Я так не делаю. Если человек мне ответил, то значит ему удобно говорить, поэтому сразу перехожу к делу, а не трачу свое и его время на выяснение ненужных деталей.
4. Внимательно слушаем собеседника
Не перебиваю собеседника, демонстрирую свою вовлеченность в разговор. Помню, что человеку дано два уха, чтобы слушать и только один рот, чтобы говорить. Правило "меньше говори - больше слушай" всегда сослужит добрую службу.
5. Благодарим собеседника
Завершая разговор, искренне благодарю собеседника за уделенное мне время. "Спасибо" - волшебное слово, которое творит чудеса.
6. Записываем договоренности
После звонка записываю достигнутые договоренности и направляю их собеседнику по почте или в мессенджере в виде краткого резюме.
Это же резюме звонка заношу в CRM и информирую причастных коллег о совершенном звонке и его результатах - если нужно.
Соблюдая эти простые правила для деловых телефонных разговоров, вы всегда будете проводить их с максимальной пользой для дела.