Именно поэтому в современном бизнесе основой является маркетинг взаимоотношений.
И сегодня я хочу акцентировать внимание на 2х понятиях: это маркетинг взаимоотношений и ретеншн-маркетинг. Маркетинг взаимоотношений – это как раз про то, каким образом вы устанавливаете долгосрочные взаимоотношения с клиентом.
А ретеншн – в переводе понятно – тоже удержание – это фактически про технические возможности построения долгосрочных отношений с клиентом.
Итак, первое, почему нужно обратить внимание на маркетинг взаимоотношений: привлечение нового клиента обходится намного дороже, чем работать с постоянными и лояльными .
Во-вторых, энергии для нахождения и удержания нового клиента нужно намного больше. А мы все любим стабильность и минимизировать свои энергозатраты.
В том числе поэтому, основной задачей в продажах я считаю налаживание долгосрочных взаимоотношений с клиентом.
Как я в своем бизнесе этого добиваюсь:
Во-первых, за счет понимания, что именно хочет клиент и давать ему давать максимальную пользу в соответствии с этим запросом.
Понятное дело, наиболее экологичным способом. Маркетинг взаимоотношений - в основе лежат интересы и потребности клиента.
Вроде бы труизм, я здесь своего рода как капитан очевидность выступаю.
Однако в реальности со мной произошла следующая ситуация: у меня был запрос на консультацию. Женщина, которая выступала в качестве финансового советника , сразу стала продавать. Причем ей было не важно, что мне нужно. Она в первую очередь хотела продать, продать при этом дорого. Я не осуждаю ни в коем случае за то, что две консультации по 2 часа продавались за 50 т рублей. Если бы мне было понятно, за что я отдаю такие деньги))
Консультант не понимала совсем моих запросов и что же именно мне нужно. Но настойчиво указывала на свои цены. Не попытавшись установить хоть какой-то диалог и взаимопонимание и узнать, нужно ли это мне вообще.
А про гарантии – так как речь шла про индивидуальнрое консультирование – она ответила: " Я НЕ ГАРАНТИРУЮ РЕЗУЛЬТАТ, ТАК КАК ОН НЕ ЗАВИСИТ ОТ МЕНЯ!!!"
Это конечно не дело так отвечать клиенту. И это совсем не про налаживание долгосрочных взаимоотношений.
Поэтому мой призыв: искать и находить способы удержания клиента.
Таких способов сейчас много. И один из разделов маркетинга - ретеншн маркетинг – как раз об этом.
Основные каналы привлечения в ретеншн макетинге:
- e-mail ,
- pop up,
- пуш уведомления,
- чат-боты,
- мессенджеры. Вот здесь как раз самое интересное!
- Также – смс,
- программы лояльности – для любимых клиентов самые интересные предложения)
- Ретаргетинг,
- мобайл,
- использование crm – систем.
К слову сказать, я использую лишь семь каналов из 10:
1,4,5,6,7, 8,9.
Но наиболее часто: 1,5 и 7 каналы привлечения.