Их легко потерять и трудно удержать... Все это о клиентах. Они славятся своей непостоянностью: сегодня покупают у вас, а завтра – у конкурентов. И происходит это по разным причинам – о них расскажем ниже.
Отток клиентов – это больная тема для многих компаний. Ведь не каждый бренд знает, как взять этот процесс под контроль и работать над его уменьшением.
Перед тем, как разобраться в причинах, давайте посмотрим на статистику:
80% будущего дохода компании приходится на 20% нынешних клиентов;
привлечение новых клиентов обходится в 5-8 раз дороже, чем удержание уже существующих.
Это означает, что важно привлекать новых клиентов, но еще важнее – удерживать тех, кто уже с вами!
5 сигналов, которые указывают на то, что скоро клиент уйдет от вас:
- 1. Снижение вовлеченности клиентов и активности использования продукта
Это может выражаться в отсутствии желания пробовать ваши новинки или снижении интереса к сайту/сервису (например, раньше клиент логинился в систему 15 раз в месяц, а теперь – 5 раз) и тд.
- 2. Изменилось поведение клиента
Если вы заметили через отслеживание ключевых показателей эффективности, что увеличился коэффициент отказов на сайте или выросло количество пользователей, которые (например) перешли на более дешевый тарифный план или стало меньше обращений в службу поддержки – все это является поводом к беспокойству.
- 3. Больше жалоб
Жалобы помогают понять, как измениться и улучшить сервис. Поэтому относитесь к ним с особой внимательностью.
Если вы заметили, что их количество в последнее время стало расти, то будьте готовы к оттоку и серьезной работе над ошибками внутри компании.
- 4. Равнодушие к бонусам
Разве есть те, кто не захочет купить любимый товар по хорошей акции или получить крутой подарок от компании? Да, есть. Это те люди, которые больше не хотят пользоваться вашими услугами.
- 5. Игнорирование email-рассылок
Если те, кто раньше всегда читал ваши письма, перестали это делать (и этих людей много), то это указывает на снижение интереса к вашему бренду. Здесь изменить ситуацию можно благодаря поиску того контента, который заинтересует вашу аудиторию.
И как же исправить ситуацию и снизить отток?
- Постоянно собирать обратную связь и анализировать.
- Работать над удержанием клиентов (мотивировать, приносить пользу, давать доступ к эксклюзивным возможностям и тд).
- Регулярно совершенствовать сервис и правильно строить отношения с клиентами.
И не забывайте: треть клиентов готовы поменять компанию всего после одного неудачного опыта обслуживания.
Также читайте:
Личный бренд: 6 популярных ошибок при работе с репутацией
Как вызвать доверие клиентов? 5 важных советов
Как повысить продажи в соцсетях с помощью социальных доказательств?