Приветствую! Сегодня хочу поделиться "приколами" сервисного сообщества, которые испытал на себе. Эти истории напоминает детскую забаву - игру в "парашу" (сифу и т..п.) , только вместо грязной тряпки - клиент, который по какой-то причине не угодил.
"Идите вон туда, там Вам помогут"
Самое безобидное - послать занудного (а также странного или, самое страшное, ОЧЕНЬ-ОЧЕНЬ СТРАННОГО) клиента в другой сервисный центр. Причина может быть любой, чаще всего, когда занудный клиент выносит мозг и это доходит до крайности, сотрудник сервиса с серьёзным видом сообщает, что они подобными (ремонтами, консультациями) не занимаются, но вот есть один сервисный центр, где Вам обязательно помогут. Распознать иронию и подставу для такого клиента обычно сложно и он послушно отправляется в другой сервисный центр. Фраза клиента "меня к вам направили из другого сервиса" сразу переворачивает ситуацию с ног на голову, у приёмщика широко раскрываются глаза и начинается нервный тик, потому что весь его опыт говорит: ничего хорошего дальше не жди. Про такого клиента я уже писал здесь, тогда неизвестный мне сервис "передал" клиенту информацию о том, что нужный ему диск есть только в нашем сервисе. Спасибо, этого клиента мы запомнили надолго!
Послать могут и по другой причине. Например, были случаи, когда расположенный неподалёку сервис по заправке картриджей, сломав картридж клиента при заправке, отправлял за ремонтом к нам. Как сказал один клиент, заправщик так и сказал: "идите к ним, они более компетентны и запчасти у них если что есть А если не помогут - продадут новый картридж". Ну не мило ли?
И ведь клиент идёт - не устраивает истерику - вот что значит дар убеждения - не получилось стать хорошим мастером, зато психолог, похоже, вышел отличный.
"Почему так дорого? Вот я знаю сервис, где сделают дешевле"
Ещё один вариант "послать" клиента в другой сервисный центр, это когда его не устраивает сумма ремонта. В этом случае он и самостоятельно может начать искать альтернативу, но очень часто ничего хорошего из этого не выходит. Почему? При диагностике сложной техники, очень часто приходится дойти в ремонте практически до конца. Если после этого клиент отказывается от ремонта, встаёт морально-этический вопрос: что делать в таком случае. Потрачено время, материалы, часто "вернуть всё на место" оказывается дороже, чем оставить как есть, но... Тут вступает в игру фантазия инженера: вернуть ноутбук простым способом в исходное состояние без больших усилий.
Разбираться в этой творческой работе для последующего сервиса (то есть найти и разобраться не только в причине первичной неисправности и качестве её устранения, но и найти "послание" инженера) может стоить ещё дороже, а я например просто перестал браться за такие работы. Когда нет загрузки, клиент готов платить любую сумму или ты не ограничен во времени и терзаем любопытством - пожалуйста, но в обычном случае - ищите другого дурака. Сумма потраченного времени на такие диагностики и полученного вознаграждения ярко напоминают о нецелесообразности подобных работ в будущем. А ведь были случаи, когда клиент принёс технику после трёх-четырёх сервисов!!! При этом настойчиво выбирал бесплатную диагностику.
Бесплатная замена ролика захвата
Есть у части клиентов такой стереотип, что купив какую-то деталь для техники, сервис подписывается на услугу по её установке или по консультации, как её установить самостоятельно.
Струйными аппаратами с некоторых пор я не занимаюсь, поддерживаю только аппараты своих старых клиентов, друзей и знакомых. Но запчасти и "расходники" на популярные модели держу в наличии. Приходит клиент, отправили из соседнего сервисного центра. Приносит Epson с проблемным захватом бумаги. Механизм в сборе есть, озвучиваю стоимость детали и работ. Цена детали устраивает, а на оплату работ клиент не согласен: ему сказали, что при покупке деталей работы мы выполняем бесплатно. Я в недоумении: кто мог сказать такую глупость? Оказывается в сервисе, откуда его послали. Объясняю, что услуги платные, мухи отдельно, котлеты отдельно. "Ок, тогда давайте инструмент и рассказывайте как её ставить". Вежливо объясняю, что такой услуги у нас нет, времени свободного на разговоры тоже, у него 2 опции: купить ролик и уйти вместе с принтером, или купить ролик и услугу установки и оставить принтер. Реакция предсказуемая - хватает аппарат и убегает.
Полный пакет картриджей на заправку
Картриджи для некоторых клиентов - безумно ценная вещь. Сдавая на заправку и не желая ждать, они просят выдать расписку о приёме, а на следующий день недоверчиво осматривают запечатанный чёрный пакет. Был случай, когда человек (почти в этом уверен, хотя могу ошибаться, ведь пока не доказано отсутствие жизни на других планетах) долго рассматривал выданный ему в пакете картридж, поинтересовался, почему тот в пакете, попросил ножницы, распечатал и долго - долго его осматривал, принюхивался, наклоняя под разными углами.
Эта история произошла с нами лет 10 назад, когда картриджи стоили ещё достаточно дорого, и заправка была очень популярным бизнесом. Приходит незнакомый человек, приносит огромный пакет с картриджами. Очень торопится, просит забрать картриджи на заправку. Приёмщик задаёт стандартные вопросы: организация или частное лицо, контактный телефон, когда планируют забирать. Клиент оставляет телефон, забирать планирует через 2-3 дня. Спешки нет, к вечеру заправщик начинает разбирать пакет. Половина картриджей в утиль (дубликаты и изношены зверски), половину можно заправить. Пакет огромный, но на заправку получилось всего штук десять. На следующий день всё готово, картриджи заправлены, звоним клиенту сообщить о готовности, но "аппарат абонента выключен". За этими картриджами больше никто не пришёл. Коллега из другого сервиса рассказал, что у них тоже произошёл такой случай с "пакетом картриджей", после которого они изменили правила приёмки большого количества картриджей от незнакомых клиентов. В самом грустном варианте такого "послания", клиент просит восстановить все картриджи (10 лет назад это особо никого не удивляло, ведь "дубликаты" стоили достаточно дорого).
А как "шутили" Вы или над Вами? Жду истории в комментариях.
Спасибо за внимание! Стабильной работы Вашей технике!
#компьютерный сервис #заправка картриджей #истории про клиентов #it #ремонт компьютеров