Отслеживай индекс NPS — показатель довольства клиентов компанией или продуктом. Чем он ниже, тем ближе продукт к привокзальному чебуреку, чем выше, тем ближе к iPhone (у него NPS около 63%).
Как посчитать NPS
После покупки проси клиентов оценить, насколько им понравился продукт или процесс покупки и готовы ли они рекомендовать тебя друзьям по шкале от 1 до 10, где 10 — 🔥, а 1 — 🤮
- 9–10 промоутеры компании.
- 7–8 - нейтральные покупатели.
- 1–6 - негативно настроенные клиенты.
Получив данные подсчитай количество промоутеров в процентах и вычти из полученного результата сумму всех негативно настроенных клиентов, тоже в процентах. Нейтральные покупатели не учитываются.
Как использовать NPS для удержания клиентов
Построй систему мотивации на основе индекса
Привяжи сбор NPS к каждому менеджеру и выдавай премию за высокий показатель удовлетворённости.
Получай хорошие отзывы
Прозвони всех клиентов с оценками от 7 до 10, поблагодари и попроси прямо сейчас оставить отзыв. Предложи сделать это на той площадке, на которой меньше всего хороших отзывов.
Преврати негатив в повторные продажи
Прозвони негативно настроенных покупателей с оценками от 1 до 6. Узнай причину, обработай негатив, пока он не вылился в интернет на независимые площадки.
Важно показать, что ты принял информацию и сделал что-то, что привело к улучшению ситуации. Предложи скидку, или подарок — адвокаты бренда и самые лояльные клиенты получаются как раз из правильно обработанных клиентов с негативным опытом.
Подписывайся на блог Бизнес Na Easy! в Телеграме https://t.me/business_Na_Easy больше практической информации и материалов.
#маркентинг #бизнес #клиенты #удержание клиентов