Зачем Агентству недвижимости CRM - система? Почему многие компании на риэлторском рынке не понимают необходимость "цифровизации" и оптимизации бизнес - процессов? На сколько данный инструмент необходим для риэлторской компании и окупятся ли инвестиции и время потраченные на внедрение СРМ?
В данной статье попробуем ответить на эти вопросы, возможно это кому то поможет принять решение при выборе подходящего софта, и так же определиться для себя, надо это или нет...:)
Что такое СРМ система?
Если в 2-х словах, то СРМ система - это система управления взаимоотношениями между компанией и клиентом. Т.е. это IT инструмент, при помощи которого, сотрудник некой компании ведет какие-то процессы направленные на продажу той или иной услуги определенным клиентам, и делает это согласно регламентам, традициям и правилам компании, в которой он работает.
СРМ система помогает сотруднику:
- Ничего не забыть
- Выполнить рутинную работу
- Планировать задачи
- Вести клиента в группе с другими сотрудниками с четким распределением ролей и задач
В общем и целом любая CRM - это некий свод правил, оцифрованный в определенный инструмент, для работы компании, которая оказывает какие-либо услуги клиентам.
На сегодняшний день, подавляющее большинство компаний на Российском рынке внедрили СРМ системы в свою работу, так как понимают жизненную необходимость в этом, ведь оказывать услуги высокого качества невозможно без привлечения современных IT инструментов. Дело в том, что рядовые сотрудники компаний не всегда могут правильно: вести базу клиентов, отправлять клиентам напоминания о том, что клиент записался например на стрижку в парикмахерскую или на тех.обслуживание в СТО, создавать группы клиентов для контекстной рекламы, поздравлять клиентов с днями рождения или вести учет скидок и промокодов. Все эти процессы по работе с клиентами ведет СРМ система.
Т.е. при обращении клиента в ту, или иную компанию, клиент автоматически попадает в CRM, далее CRM назначает этого клиента определенному менеджеру и ставит менеджеру задачи, которые необходимо выполнить по данному клиенту и после выполнения услуги, система напомнит этому менеджеру о необходимости напомнить клиенту о компании или сама напомнит, отправив письмо на почту или сообщение в мессенджер. Вся работа с клиентом, автоматически фиксируется в системе: когда клиент обратился в первый раз, какая услуга была выполнена и за какую стоимость, что клиенту понравилось или нет и т.д. При помощи чего, компания может объективно оценивать стоимость, преимущества и недостатки своей услуги и регламентировать работу всей команды, что бы вся компания работала согласно определенным правилам и регламентам. Так же, СРМ, которые сделаны для определенной ниши имеют в своем арсенале набор различного функционала, который нужен именно для выполнения определенной услуги, например поиск билетов на самолет, бронирование отеля и прочие..., что так же упрощает жизнь рядовым сотрудникам, ведь они прямо в одном инструменте могут сделать все , что угодно не тратя время на "беготню" по различным сайтам и сервисам.
В целом, большинство предпринимателей понимают преимущества внедрения подобных инструментов, и внедрение СРМ является не менее значимым, а иногда и более значимым шагом, чем поиск офиса или помещения для компании.
Но так ли дело обстоит на рынке Риэлторских услуг?
К сожалению нет, в большинстве Агентств недвижимости, если и есть СРМ система, то ей или ни кто не пользуется, так как приходится заставлять сотрудников "из под палки" в нее заходить, или же нет вовсе ни какой СРМ, да и в целом нет ни регламентов работы агентов, ни каких либо стандартов работы...
Конечно же есть исключения, и за последний год уже видна положительная динамика, так как все больше появляется компаний с "системным" управлением, так же карантин и самоизоляция вынудила многих руководителей задуматься о "цифровизации".
Почему же многие компании на рынке недвижимости не понимают преимуществ от внедрения СРМ системы?
Дело в том, что есть несколько основных типов агентств недвижимости, и отличаются они друг от друга прежде всего по принципу привлечения клиентов в компанию. Именно этот принцип и ведет к определенным отличиям одной компании от другой, так как именно он влияет на то, каким будет рекламный бюджет в агентстве, будет ли бренд агентства хоть как то продвигаться на рекламном поле, будет ли какая то система управления клиентами и сотрудниками и будут ли вообще хоть какие-то регламенты работы агентов по недвижимости и СРМ система.
Разновидности агентств недвижимости по принципу привлечения клиентов:
1. По принципу сетевого маркетинга. Это наверное один из самых старых видов агентств недвижимости, где первоочередная задача руководителя искать Агентов, а не Клиентов. Т.е. самое главное - это найти много сотрудников - агентов, которые за собой в компанию приведут клиентов, зачастую своих знакомых, родственников или знакомых - знакомых.
В таких компаниях есть и плюсы и минусы, как для руководителей так и для клиентов:
Плюсы:
- Клиент стоит дешево. Клиент пришел по рекомендации, к определенному специалисту и ему не важно в какой компании он работает. Он целиком и полностью доверяет этому агенту, так как он его друг или родственник.
На этом плюсы заканчиваются...
Минусы:
- Невозможно управлять агентами. Так как агент приносит компании клиентов, то сам агент и решает: когда ему выходить на работу, как общаться с клиентами, как выглядеть на встречах и т.д. А если руководитель попробует как то возразить, то этот агент без проблем найдет себе любую другую компанию или вообще начнет работать самостоятельно, так как в целом ему такое агентство нужно, только ради офиса.
- Низкое качество услуги. Большинство таких "агентов по недвижимости" делают 2-3 сделки в год, так как количество их "базы клиентов" ограничено в рамках их круга общения. Конечно, есть агенты, у которых очень большой опыт работы, и к ним каждый день по "сарафанному радио", за прошлые заслуги обращается множество клиентов, но мы в данной статье говорим об общей массе... И именно из за маленького количества сделок компетенция таких специалистов зачастую "хромает", так как просто не хватает практики, ведь операции с недвижимостью - это довольно "экспертная" и технически сложная услуга.
- Невозможно планировать прибыль компании. Опять же это связанно с тем, что сами агенты не несут ни какой ответственности, так как "сами себе хозяева" - захотят принесут сделку в агентство, а не захотят и не принесут.
- Большая текучка кадров. Так как руководители таких компаний зачастую занимаются только лишь поиском персонала, и у них нет возможности ни как влиять на этот персонал - ведь они клиентов не предоставляют, а клиентов ищет сам агент, то рано или поздно агент уходит работать на себя, а руководитель вынужден искать ему замену. И так постоянно...
Мы постарались описать основные недостатки такой модели Агентства недвижимости, из чего становится понятно, что в такую модель внедрить СРМ или какую то систему управления просто невозможно, так как агентам это не надо, ведь для них это дополнительная работа. Единственное, для чего им может быть полезна СРМ система - это для поиска объектов и распространения рекламы этих объектов, так как большинство СРМ систем для агентств недвижимости умеют это делать.
В некоторых таких компаниях есть СРМ системы, но руководители зачастую сами не знаю зачем они им, разве что, для "оптимизации" и управления рекламой объектов недвижимости, как было сказано выше. СРМ система внедренная подобным руководителем выполняет не все задачи и соответственно дает не лучший результат.
2. Агентства недвижимости, в которых есть маркетолог и реклама, направленная на привлечение клиентов в компанию.
Компаний, в которых руководство понимает необходимость продвижения и рекламы с каждым годом становится все больше и больше, и они стремительно захватывают долю рынка риэлторских услуг. В таких компаниях руководители тратят "львиную" долю бюджета именно на продвижение бренда компании, лояльность клиентов, лидо-генерацию, социальные сети и другие инструменты продвижения, и понимают, что без высокого качества услуги, весь потраченный бюджет уйдет в пустую.
В такой системе управления агентством так же есть свои минусы и плюсы:
Минусы:
Большие затраты на маркетинг и продвижение. Клиент стоит дорого.
Плюсы:
- Клиент обращается в компанию, а не к риэлтору
- Компания может установить свои регламенты работы с клиентами, так как риэлтор заинтересован работать в компании, которая развивается и обеспечивает его работой
- Высокое качество услуг, так как риэлторы постоянно проводят сделки, общаются с клиентами и постоянно "держат руку на пульсе", так как работы много
- Минимальная текучка кадров
- Прогнозируемая прибыль компании
- Высокое качество услуг, что ведет к лояльности клиентов и последующему их возврату в компанию
Система привлечения клиентов в компанию по нашему наблюдению это одно из самых главных отличий агентств друг от друга. Конечно, есть смешанные варианты, когда и риэлторы ищут клиентов и компания занимается продвижением - и это, как раз самый лучший вариант, но все- -таки тенденция ведет к тому, что если риэлтор научился искать клиентов, то он или уходит в "свободное плавание" или открывает свою компанию.
Так же, в последнее время появляются агентства недвижимости с разделенным функционалом сотрудников. Т.е. в таких компаниях с одним клиентом работает сразу несколько человек - отдел сопровождения клиента, юрист, ипотечный менеджер, фотограф и т.д. И в таких компаниях , где четко распределены полномочия на каждом этапе общения с клиентом не обойтись без СРМ или какого то другого помощника распределения задач и контроле их выполнения. Связано это с тем, что клиентов много, сотрудников еще больше и задача СРМ системы все это синхронизировать и помогать сотрудникам легко и непринужденно выполнять свои задачи.
Какие задачи должна выполнять СРМ система для Агентства недвижимости?
Ключевое слово в этом вопросе: именно" СРМ Для Агентства недвижимости". СРМ системы бывают разные, и в них, как ни странно очень много отличий. Бывают СРМ системы для ведения базы клиентов, в не зависимости от ниши бизнеса, бывают для ведения каких-то задач не связанных на прямую с клиентам, а больше связанными с какими то процессами или производством. А бывают СРМ системы, созданные для определенного бизнеса, в которых учтены особенности конкретных задач, с которыми сталкиваются сотрудники компаний ежедневно.
Основные задачи, которые должна решать СРМ для риэлтора следующие:
- Поиск объектов недвижимости в одном окне со всех тематических сайтов и социальных сетей + автопоиск без прямого участия риэлтора. Т.е. система должна содержать в себе все сайты по недвижимости и все объекты с этих сайтов как от собственников, так и от других агентов. Это необходимо для, того, что бы агенту при поиске нужного варианта не приходилось отсматривать каждый сайт вручную и тратить на это время.
- Управление рекламой объектов в 1 клик. Система должна уметь не только распространять объявления на доски объявлений, но и смотреть статистику по размещениям: ошибки, блокировки объявлений, количество просмотров, количество звонков, стоимость рекламы и продуктивность рекламы того или иного объекта. Управление рекламой и продвижение рекламы должно осуществляться из СРМ в 1-2 клика, без посещения рекламного источника.
- Отчет Клиенту о проделанной работе или Личный кабинет клиента. Это функция, которая позволяет риэлтору наглядно, в личном кабинете показать какую он выполнил работу по той, или иной услуге. Клиент должен видеть: где рекламируется его объект, сколько агент совершил показов и т.д. Это необходимо для того, что бы клиент понимал что агент работает и делает все возможное для оказания услуги. При помощи такого сервиса услуга становится "прозрачной" и понятной.
- Управление клиентами и ведение клиентов по воронкам продаж. Воронки продаж есть почти у всех СРМ.НО, важно понимать, что бизнес процессы у всех разные, соответственно и воронки продаж у каждой компании будут разные. Необходимо искать такую СРМ, в которой можно настроить все процессы по ведению клиентов под вашу компанию или конкретный отдел вашей компании.
- Интеграция с IP телефонией, сервисами захвата лидов с сайта, чатами поддержки клиентов. Одна из самых важных задач любой СРМ системы - это объединять в себе различные IT сервисы, которые участвуют в IT инфраструктуре компании. Необходимо сделать так, что бы при любом "соприкосновении" с вашей компанией, СРМ система поняла - откуда пришел этот клиент, какому сотруднику его необходимо назначить и какие задачи необходимо выполнить по этому клиенту. Важно это сделать "бесшовно", что бы маркетологу или руководителю отдела продаж не приходилось с утра до вечера просматривать различные сервисы и сайты, с которых приходят ваши клиенты. Все должно быть в СРМ!
- Раздел по аналитике. В данном разделе, СРМ система должна показывать средние стоимости квартир в том или ином районе, помогать оценить стоимость квартиры, которую агент собирается продавать и дать примерный прогноз на скорость продажи определенного объекта, в определенном районе по определенной цене. Так же, в системе должны быть "метрики" по KPI каждого сотрудника или определенного отдела и аналитика рекламных кампаний.
- Документооборот компании. В системе должен быть полный документооборот, с которым сотрудники работают. Нужно это для того, что бы избежать технических ошибок и упростить жизнь сотрудникам.
- Система взаимодействия между call - центром и агентом.
- Распределение прав и полномочий в СРМ. У каждого сотрудника должны быть свои права доступа к нужному функционалу и нужным данным
- Календарь, напоминания и электронный контроль выполнения поставленных задач между пользователями CRM – системы
- Интеграция с мессенджерами, социальными сетями, Яндекс Метрикой, Google Analytics, RoiStat и прочими сервисами интернет маркетинга.
- Интеграция с РосРеестром. Система должна уметь взаимодействовать с РосРеестром по вопросу Электронной регистрации сделок и заказу Выписок ЕГРН и ЕГРН о переходе права.
- В СРМ системе должна быть хорошая служба поддержки. Это один из важнейших факторов, который необходим на этапе внедрения СРМ в компанию.
Это далеко не полный список того, что должна уметь CRM система для агентства недвижимости. Важно так же понимать качество работы того или иного функционала из вышеперечисленных, потому что во многих СРМ это есть, но работает не всегда. Перед тем, как выбрать ту или иную СРМ систему, обязательно попросите пробный период, и в течении пробного периода вы поймете, как работает поддержка сервиса, и как работает та или иная функция.
Из проверенных нами СРМ систем мы можем выделить следующие решения:
JoyWork.ru - удобная система с хорошей поддержкой и полным набором необходимого функционала. В целом есть все, для продуктивной работы. Отдел поддержки работает всегда, даже ночью. Постоянно появляется новый функционал.
Intrumnet - Срм система с очень большим функционалом и возможностями, можно настроить все что угодно. НО поддержка оставляет желать лучшего, отвечают на сообщения по 3 дня. Из плюсов - есть мобильное приложение и так же система сделана давно - работает довольно стабильно.
Yucrm - в данной системе так же есть необходимый функционал, но работает не стабильно, часто бывают сбои в работе.
Выбор СРМ системы-это очень ответственный шаг для каждого руководителя, потому что СРМ - это ДНК вашего предприятия. От того, как у вас будут настроены бизнес-процессы, зависит продуктивность работы сотрудников, качество оказываемой услуги и конечная прибыль компании.
Спасибо всем, кто дочитал до конца, надеемся эта статья была для Вас полезной!