В прошлом году мы получили большое число жалоб на некачественные жилищно-коммунальные услуги (в том числе, на отсутствие отопления), во многих из которых жители отмечали, что заявки, оставляемые ими в Едином диспетчерском центре, закрываются без выполнения работ.
Мы решили разобраться и выяснили следующее. Работа Единого диспетчерского центра (тел. 8-495-539-53-53), регламентируется специальным распоряжением Департамента информационных технологий и Департамента жилищно-коммунального хозяйства (1). Документ очень объемный. Например, фраза, которую слышит каждый дозвонившийся в ЕДЦ («Здравствуйте! Вы позвонили в Единую диспетчерскую службу…»), тоже закреплена в этом распоряжении.
Есть в этом совместном распоряжении ДИТа и ДепЖКХ и порядок работы с заявками, выполнение которых опровергается жителями: «заявка может быть отправлена на доработку в случае, если она имеет статус “Закрыта”, но Заявитель сообщает, что работы по заявке не выполнены (в случае, если с момента закрытия заявки прошло менее 5 дней)». Однако, добиться этого на практике не так-то просто. Например, автор этой статьи лично сталкивался с ситуацией, когда вместо того, чтобы отправить заявку на доработку, оператор ЕДЦ просто создает еще одну заявку (причем это может повторяться неоднократно по одной и той же проблеме).
Почему это происходит? Причин несколько.
Первая – это необходимость соблюдения управляющей компанией нормативных сроков устранения неисправностей и аварий. Если эти сроки превышены, у собственников помещений возникает право на компенсацию. Нормативы, а также порядок расчета компенсации установлены Постановлением Правительства РФ (2). Но необходимость выплаты компенсаций – это не очень большая проблема для управляющих организаций. Во-первых, сумма компенсации, как правило, не стоит времени и сил, затраченных на грамотное составление обращения, во-вторых (и это вытекает из предыдущего), за перерасчетом в связи с несоблюдением сроков обращаются крайне редко. Гораздо бОльшую озабоченность в данном случае представляют испорченные показатели – регулярное закрытие заявок с нарушением сроков грозит обернуться для руководителей и сотрудников управляющих организаций проблемами с вышестоящим начальством.
Очевидно, что управляющие компании сильно заинтересованы в том, чтобы не допускать просрочек. Но что можно сделать, если заявок много, а сотрудников мало или есть иные причины, не позволяющие выполнить работы по заявке в срок? Можно ли в таких случаях воспользоваться хитростью – сначала закрыть заявку, а работы провести позже (или не провести вообще – в зависимости от того, насколько активно настроен обратившийся житель)?
Из ответа Департамента информационных технологий следует, что можно.
И тут мы переходим ко второй причине – самой организации системы по контролю за выполнением работ. В письме ДИТа указывается, что обработка заявки после поступления, назначение в системе ЕДЦ промежуточного и финального статусов выполнения заявки, контроль хода работ находятся в зоне ответственности диспетчеров ОДС (объединенной диспетчерской службы), являющейся структурным подразделением ГБУ «Жилищник района». То есть фактически Жилищник контролирует сам себя. С учетом этого наличие заявок, закрытых без выполнения работ, больше не вызывает удивления.
Что делать, если вы столкнулись с проблемой фиктивно выполненных работ:
- Запастись терпением (увы, почти каждое действие по защите своих прав в сфере ЖКХ – это нудно и не быстро).
- Подключить соседей (особенно, если проблема касается всех). Большое число обращений сложнее игнорировать.
- Актировать отсутствие выполнения работ. Для составления акта вам нужен представитель вашей управляющей организации.
- Продублировать свою заявку обращениями по другим каналам: на портал gorod.mos.ru, в приложении «Госуслуги Москвы», в электронные приемные управы, префектуры и Правительства Москвы.
- После выполнения работ потребовать перерасчета.