Кошмар мастера сервисного центра: сделал технику, её выдали клиенту и не прошло и дня, как от него звонок - не работает. Разные чувства охватывают тебя в этот момент. С одной стороны, испытываешь сочувствие к клиенту, ведь если он не виноват, то зря потратил время и придётся потратить ещё раз. С другой стороны - отрицание или минимизация вероятности собственной вины. Но вероятность вины сервиса не нулевая, это понятно, и несмотря на редкие случаи, они запоминаются навсегда. В маленьких сервисах контроль качества работ лежит на том же инженере, который эти работы и выполнил. С одной стороны, винить в случае чего кроме себя некого, а с другой, лучше бы была подстраховка.
Особенности приёмки и выдачи техники в морозы
Samsung SCX-4200 (и его клоны и родственники) - безусловный рекордсмен по количеству ремонтов у нас в сервисе. Был период небольшого затишья, когда подумалось: ну всё, отпахали старички... Но цены на новую технику сделали очередной прыжок и их снова понесли.
Вообще, к этому аппарату я испытываю тёплые чувства. Во-первых, достаточно сложные процедуры по разбору аппарата для новичков служат своеобразным барьером и мало кто из владельцев решается залезть внутрь сделать какую-нибудь "простую" процедуру. Во-вторых, недорогие и доступные запчасти, хорошо знакомая конструкция с изученными слабыми и сильными сторонами и мелкими "ноу-хау" позволила за эти годы вернуть к жизни не один десяток аппаратов при хорошем заработке.
И так, принесли очередной аппарат, выполнен очередной стандартный набор операций по его ремонту. Итог - бумагу захватывает, дефектов печати нет, демонстрируем клиенту, он доволен. Выдаем, предупреждаем (а на улице -25 градусов Цельсия) о том, что после улицы ни в коем случае сразу не включать. В ответ стандартные "конечно, я не дурак, всё понимаю". Ну отлично, получите-распишитесь. Проходит день - другой, звонок.
-Ремонтировал принтер, он ни страницы не распечатал, сразу вылезла ошибка и больше не печатает!
-Что-то делали? Мы же при Вас проверяли...
-Я привезу его обратно, ничего не делал с ним...
Через час привозит, просит сразу посмотреть. Отвечаю, что принтер очень холодный, включать его нельзя.
-Я в машине его вез, с чего ему холодным быть?
Вынимаю лоток, переворачиваю, показываю конденсат на металлической части принтера. Аккуратно открываю дверцу, вытаскиваю картридж, аналогичный конденсат на фотобарабане. Убедил, оставляет. Через пару часов начинаю осмотр. Открываю заднюю крышку - в печке намотана бумага, что для этой модели не характерно, тем более после перебора печи и замены изношенных элементов. Флажок датчика выхода бумаги сломан, пальцы отделения вырваны из пазов. Ну и вишенка на торте - следы острого предмета на резиновом валу (ковыряли, вероятно, ножницами).
Звоню с результатами осмотра клиенту, тот вздыхает и признаётся, что включил принтер "минут через 30 после двух дней его жизни в багажнике машины, стоявшей на улице". Ладно признался, бывали в практике случаи, когда проще было самим устранить бесплатно подобный "косяк" клиента, чем выслушивать проклятия и угрозы. Взял за работу минимально, из физических потерь после такой ошибки - резиновый вал и флажок датчика.
Возврат МФУ на 30-й день со дня покупки
Хорошо, когда (как в предыдущей истории) попадается честный клиент - такому не сложно пойти на встречу. Вот пример клиента другого, хотро...мудрого.
Было это пару лет назад. По нашему объявлению на Авито о продаже восстановленного МФУ (кстати, тоже Samsung SCX-4220) обращаются мужчина с женщиной. Дотошно расспрашивают все подробности от товаре и гарантии. "А сколько ему лет? А какой объем картриджа? А заправлен он полностью? А сколько гарантия? А какой пробег? "И так далее, пол часа демонстрации фокусов печати: бумагу берёт отлично, печатает великолепно, копии чёткие. Уточняем, для каких целей аппарат, объясняем, что эта модель не для офиса, а для домашней печати. Подтверждают, что именно для домашних целей аппарат и нужен. В итоге соглашаются, расплачиваются, забирают документы с гарантийным талоном и аппарат с кабелями и уходят.
Почти месяц прошёл, мы уже забыли про этот МФУ, в его работоспособности особо сомнений нет, а на продажу я восстановил еще один такой же. И вдруг - звонок по телефону:
-Здравствуйте, мы хотим вернуть принтер, покупали у вас, он нас не устраивает!
Уточняем что за "принтер", когда покупали. Оказывается - без одного дня месяц назад. Пытаемся выяснить, что именно не так, предлагаем привезти на диагностику и устранение неисправности. В крайнем случае, если "косяк" наш, есть ещё один такой же аппарат, заменим.
-Нет, он нас не устраивает совершенно, верните деньги, мы сейчас приедем!
Приезжает женщина, МФУ в сумке волочится по полу и ступенькам, почти пинками дотаскивает до приёмки.
-Заберите ваш принтер, он бумагу жуёт!
Приёмщик за словом в карман не полезет, парирует:
-Если вы так же его эксплуатировали, как несли, то ничего удивительного.
Беру аппарат на осмотр. Пока везли "кверху ногами", всё засыпано тонером. Осматриваю аппарат, картридж, подключаю и печатаю тестовую страницу с ручной подачи. С лотка даже не пытаюсь - тормозной площадки нет совсем, бумагу нормально брать не сможет. Беру у женщины гарантийный талон (с указанным пробегом на момент продажи). 5000 страниц (2 картриджа) за 30 дней эксплуатации в "домашних" условиях. Картридж пустой, индикатор на аппарате горит красным - чип закончился. Непрофессиональные следы вскрытия картриджа, по периметру сыпется тонер (понятно, почему аппарат весь засыпан).
Оглашаю вердикт: "Сломана часть механизма захвата бумаги (отсутствует полностью тормозная площадка), израсходован и сломан полный картридж, аппарат засыпан тонером в результате некачественной заправки. Деньги вернём в полном объеме при возврате аппарата в аналогичное продаже состояние".
Далее истерика минут на пять, звонки по телефону (Вася, нас ограбили), возьмите трубку, я буду жаловаться и т.п. Еще раз объясняю, что продан комплектный аппарат с полным картриджем, возвращать нужно именно такой. Отсутствующую площадку и пустой картридж оцениваю в 1000 рублей (очевидно что мало при стоимости нового дубликата почти в эту сумму) - могу выдать или деньги за вычетом этой суммы, или назад аппарат. Еще минута истерики, звонок "Васе", в итоге соглашается на деньги. Посыпая проклятиями, обещая жаловаться, написать плохой отзыв и т.п., женщина пересчитывает деньги и прихватив "барахольную" сумку отправляется к выходу.
Вот такой бытовой способ приобретения вечного принтера. Это же не мошенничество, а хитрость?
Спасибо за внимание! Стабильной работы Вашей технике!
#истории компьютерного сервиса #принтер #МФУ #it #ремонт принтера
